本站小編為你精心準(zhǔn)備了客戶中意評(píng)估應(yīng)急通信流程研討參考范文，愿這些范文能點(diǎn)燃您思維的火花，激發(fā)您的寫作靈感。歡迎深入閱讀并收藏。

調(diào)查準(zhǔn)備

開展應(yīng)急通信能力測(cè)評(píng)調(diào)查前需要進(jìn)行周密的準(zhǔn)備設(shè)計(jì)，首先需要明確測(cè)評(píng)應(yīng)急通信能力的目的是建立高效成熟的應(yīng)急通信保障能力評(píng)估體系，從保障應(yīng)急通信能力的角度出發(fā)，推進(jìn)應(yīng)急通信整體工作的精確化、數(shù)據(jù)化、明晰化，形成促進(jìn)中國(guó)通信行業(yè)應(yīng)急通信發(fā)展的思路和實(shí)施方案。將原本零散的應(yīng)急通信工作模式聚合在一體，形成對(duì)各省市應(yīng)急通信量化的評(píng)估、評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)有效地促進(jìn)應(yīng)急通信發(fā)展。根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果分析目前應(yīng)急通信保障能力存在的主要問題和調(diào)整方案，通過應(yīng)急通信能力評(píng)估掌握應(yīng)急通信能力現(xiàn)狀發(fā)現(xiàn)能力不足。

明確目的后需明確的是應(yīng)急通信服務(wù)的主體對(duì)象。美國(guó)現(xiàn)有軍用最低限度應(yīng)急通信系統(tǒng)（MEECN），全球軍事指控控制系統(tǒng)（WWMCCS）等專用于軍事應(yīng)急。另外，國(guó)家安全應(yīng)急準(zhǔn)備計(jì)劃通信網(wǎng)（NESP）美國(guó)緊急報(bào)警系統(tǒng)（EAS）與全災(zāi)難報(bào)警、城市社會(huì)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)中心（911）等，是民用的專業(yè)應(yīng)急通信系統(tǒng)。中國(guó)的應(yīng)急通信服務(wù)的對(duì)象則與其它國(guó)家不同，是涵蓋面最廣，涉及綜合能力要求最高的，服務(wù)的主體對(duì)象包括黨、政府、軍隊(duì)?wèi)?yīng)急任務(wù)，天災(zāi)人禍（如地震、洪水），民用（如體育競(jìng)賽、大型演出），企業(yè)應(yīng)急需求（臨時(shí)通訊支撐）等各方各面，因此調(diào)查準(zhǔn)備時(shí)必須考慮我國(guó)應(yīng)急通信服務(wù)的特色及特殊情況。由于我國(guó)的應(yīng)急通信能力是多方面因素構(gòu)成的一個(gè)綜合能力，明確構(gòu)成應(yīng)急通信保障能力的對(duì)象就十分重要。根據(jù)我國(guó)通信行業(yè)的結(jié)構(gòu)及應(yīng)急通信的特點(diǎn)，通過顧客滿意測(cè)評(píng)方法中的層次分析法逐項(xiàng)分解，按照這些因子間的相互影響以及隸屬關(guān)系以不同層次進(jìn)行組合，形成一個(gè)遞階層次的多因子結(jié)構(gòu)，最終得出構(gòu)成應(yīng)急通信保障能力的對(duì)象，由人員、裝備、區(qū)域環(huán)境3個(gè)基本測(cè)評(píng)維度，11個(gè)子測(cè)評(píng)維度構(gòu)成應(yīng)急通信保障能力（見圖2）。

資金投入也是應(yīng)急通信保障能力的一個(gè)重要組成因素，如2008年的國(guó)家4萬億投資計(jì)劃，投入到任何一個(gè)行業(yè)，包括應(yīng)急通信行業(yè)都將會(huì)造成重大的影響，但是由于資金投入的不確定性及不穩(wěn)定性，不在此進(jìn)行探討。我們測(cè)評(píng)應(yīng)急通信保障能力的應(yīng)用范疇不僅是針對(duì)某次的應(yīng)急活動(dòng)進(jìn)行測(cè)評(píng)，而是可以長(zhǎng)期跟進(jìn)，需要對(duì)現(xiàn)狀以至未來可能發(fā)生的應(yīng)急保障能力進(jìn)行測(cè)評(píng)，因此我們需要調(diào)查收集的必須是具有總體的、長(zhǎng)期的、趨勢(shì)性的數(shù)據(jù)，使得測(cè)評(píng)結(jié)果貼近現(xiàn)實(shí)，并能指導(dǎo)今后應(yīng)急通信的發(fā)展。

調(diào)查實(shí)施

制作調(diào)研問卷獲取顧客滿意度是最常用的手段，選取的調(diào)研對(duì)象是全國(guó)各地應(yīng)急通信機(jī)構(gòu)的代表，熟悉各省的應(yīng)急通信狀況，有較高權(quán)威性和代表性，從中獲取數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并進(jìn)行數(shù)學(xué)計(jì)算獲取滿意度值。對(duì)于應(yīng)急通信的測(cè)評(píng)，設(shè)計(jì)調(diào)研問卷必須包括以下3項(xiàng)內(nèi)容：

(1)收集人員、裝備、區(qū)域環(huán)境重要性對(duì)應(yīng)急通信保障能力的影響。使用定量分析法的方式進(jìn)行，采用5級(jí)態(tài)度等級(jí)：非常重要、較重要、一般、不太重要、不重要，相應(yīng)賦值為5，4，3，2，1，用顧客滿意度調(diào)查表形式獲取。

(2)獲取各地區(qū)應(yīng)急通信的現(xiàn)狀及歷史數(shù)據(jù)。內(nèi)容包括人員數(shù)量、工作量、人員掌握技術(shù)的數(shù)量、各類應(yīng)急裝備的數(shù)量、設(shè)備的使用次數(shù)、設(shè)備的損害次數(shù)、區(qū)域內(nèi)近年災(zāi)害發(fā)生的次數(shù)、突發(fā)事件發(fā)生的次數(shù)、通信業(yè)務(wù)量等詳細(xì)的數(shù)據(jù)。

(3)專家對(duì)應(yīng)急通信保障能力重要指標(biāo)的期望值，包括根據(jù)應(yīng)急通信具有的機(jī)動(dòng)性、生存性、技術(shù)可操作性、設(shè)備先進(jìn)性等特性歸納出的期望值。收集數(shù)據(jù)后，還需借鑒顧客滿意中期望不一致理論，構(gòu)建應(yīng)急通信保障能力測(cè)評(píng)模型（見圖3）。這個(gè)模型認(rèn)為，發(fā)生應(yīng)急通信保障事件時(shí)或保障服務(wù)結(jié)束后，我們會(huì)跟進(jìn)自身的期望，對(duì)所感知的產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際表現(xiàn)與期望的不一致性情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，如果產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際表現(xiàn)超過期望，顧客就會(huì)滿意，反之顧客就會(huì)不滿意，只需研究期望達(dá)到的保障能力與所能提供的保障服務(wù)之間的不一致性，找出其中的差異，從而測(cè)評(píng)出應(yīng)急通信保障能力的優(yōu)劣。調(diào)查計(jì)劃則是需要在調(diào)研問卷制作完成后，明確調(diào)研問卷發(fā)放的對(duì)象，以及問卷回收及復(fù)核的時(shí)間，確定回收數(shù)據(jù)的分析方法，完成測(cè)評(píng)的工作時(shí)間等。

分析測(cè)評(píng)

獲得調(diào)研問卷后，從收集的數(shù)據(jù)中，我們將使用顧客滿意度測(cè)評(píng)中最常用的3種方法進(jìn)行測(cè)評(píng)應(yīng)急通信保障能力，分別是使用德爾菲法則（俗稱專家打分法）確定三個(gè)基本評(píng)測(cè)維度的權(quán)重；使用評(píng)均賦值法確定子維度的權(quán)重；使用數(shù)學(xué)賦值法對(duì)每個(gè)子維度進(jìn)行數(shù)值換算。

德爾菲法則是指通過征詢有關(guān)專家的意見，對(duì)專家意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、處理、分析和歸納，客觀地綜合多數(shù)專家經(jīng)驗(yàn)與主觀判斷，對(duì)大量難以采用技術(shù)方法進(jìn)行定量分析的因素做出合理估算的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法。假設(shè)人員為變量X，裝備為變量Y，區(qū)域環(huán)境為變量Z，權(quán)重為變量W，則人員權(quán)重為變量W（X），裝備權(quán)重為變量W（Y），區(qū)域環(huán)境權(quán)重為變量W（Z），各項(xiàng)因子的重要程度得分與總分相比，就是它們?cè)诒Ｕ夏芰χ兴嫉臋?quán)重，如人員維度的權(quán)重為使用平均賦值法對(duì)各子維度賦予相同的權(quán)重，從方便的角度來講，無疑平均賦值法是最簡(jiǎn)單可行的，按平均賦值法對(duì)樣本進(jìn)行權(quán)重賦值得到的結(jié)果與顧客感受的關(guān)系最密切，在此平均賦值法下即是它們的簡(jiǎn)單平均，歸總應(yīng)急通信保障能力的表達(dá)式為：應(yīng)急通信保障能力=W（X）×0.333×（人員能力）+W（Y）×0.25×（裝備能力）+W（Z）×0.25×（區(qū)域環(huán)境能力）。計(jì)算結(jié)果如果越接近1，則說明應(yīng)急通信保障能力越高。

全國(guó)各省市的每項(xiàng)維度現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)期望值比較就可以得出該維度的評(píng)價(jià)結(jié)果，為方便顯示，表1的能力計(jì)算表格中以“優(yōu)、良、中”分別表示能力標(biāo)識(shí)。應(yīng)用解數(shù)學(xué)題中的賦值法對(duì)能力等級(jí)進(jìn)行賦值，合理地對(duì)某些元素賦值，特別是賦予確定的特殊值往往能使問題獲得簡(jiǎn)捷有效的解決。將5分，4分和3分這些值賦予“優(yōu)”、“良”和“中”，將現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)期望值對(duì)比得出分?jǐn)?shù)，如優(yōu)于描述的標(biāo)準(zhǔn)期望值得5分，相同于描述的標(biāo)準(zhǔn)期望值得4分，低于描述的標(biāo)準(zhǔn)期望值得3分，把各子維度的得分與該項(xiàng)因子的總分相比，就可算出該項(xiàng)維度的數(shù)值。通過這種換算，應(yīng)急通信保障能力的構(gòu)成維度就可以換成數(shù)值進(jìn)行計(jì)算。

在明確應(yīng)急通信保障能力計(jì)算方法后，還需明確標(biāo)準(zhǔn)期望值的定義。有兩種定義方式，第一種方式是根據(jù)各省市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展不均衡，以行政區(qū)內(nèi)平均值作為標(biāo)準(zhǔn)，如工作量、裝備數(shù)量、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、通信業(yè)務(wù)量等；另一種方式是根據(jù)各省市的地理環(huán)境的不同，以實(shí)際的調(diào)研數(shù)據(jù)作為標(biāo)準(zhǔn)，如人員數(shù)量、機(jī)動(dòng)能力、裝備使用次數(shù)、自然環(huán)境等。合理的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)期望值會(huì)使測(cè)評(píng)結(jié)果更準(zhǔn)確。如設(shè)置人員素質(zhì)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)期望值模型，這是一個(gè)既有定性又有定量的指標(biāo)，兩種定義方式都要使用，當(dāng)人員掌握的一專多能（掌握2個(gè)或以上專業(yè)）比例越高，應(yīng)急通信中單兵作戰(zhàn)的能力越強(qiáng)，得分越高，評(píng)估以掌握一專多能人員的比例高低決定，其中掌握技術(shù)的總數(shù)與本單位總技術(shù)人員的比例超過300%（人均掌握3種技能）為優(yōu)，超過200%為良，低于200%為中；由于應(yīng)急地點(diǎn)通常是環(huán)境較惡劣地點(diǎn)，要求技術(shù)人員身體好，隨時(shí)能夠應(yīng)付突發(fā)事件，因此平均年齡越低，得分越高，評(píng)估以平均年齡決定，平均年齡低于35歲為優(yōu)，介于35～40歲為良，高于40歲為中（基于中國(guó)年齡段定義為青年：18～35歲、壯年：35～45歲、中年：45～60歲）；我國(guó)的應(yīng)急通信專業(yè)就職人員還有部分是兼職人員及行政人員，因此專職技術(shù)人員占員工比例越高，得分越高，評(píng)估以專職人員比例高低決定，專職人員比例高于70%為優(yōu)，高于60%為良，低于60%為中。得出的標(biāo)準(zhǔn)期望值測(cè)評(píng)模型定義表（見表2）。當(dāng)上述工作都完成后，把收集到的調(diào)研問卷中的數(shù)據(jù)進(jìn)行仔細(xì)分析，并將計(jì)算結(jié)果與測(cè)評(píng)的對(duì)象進(jìn)行校驗(yàn)，反復(fù)多次后就形成了與實(shí)際情況相符的測(cè)評(píng)流程方法，確定各維度在應(yīng)急通信保障能力中所占的權(quán)重，然后代入測(cè)評(píng)基本模型比較出的各維度數(shù)值，最終根據(jù)各維度的隸屬關(guān)系，自下而上的計(jì)算獲得應(yīng)急通信保障能力的得分。

測(cè)評(píng)應(yīng)用示例

根據(jù)本文顧客滿意度測(cè)評(píng)的流程方法，選取比較有代表性的地區(qū)省市進(jìn)行測(cè)評(píng)，如國(guó)家應(yīng)急通信機(jī)動(dòng)局所在地區(qū)（上海）、華東地區(qū)（安徽）、中南地區(qū)（廣西）、西南地區(qū)（云南）、西北地區(qū)（青海）、北方十省市（北京），提取2008—2009年各省市人員、裝備及區(qū)域環(huán)境的數(shù)據(jù)進(jìn)行測(cè)評(píng)后，做出了各省市應(yīng)急通信保障能力柱狀圖，柱體越高表示保障能力越強(qiáng)（見圖4）。從圖中可以很清晰地知道有國(guó)家資金投入的機(jī)動(dòng)局所在地應(yīng)急通信保障能力比其它地區(qū)明顯高，中國(guó)的應(yīng)急通信保障能力分布情況是經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)優(yōu)于經(jīng)濟(jì)較差地區(qū)，東部地區(qū)優(yōu)于西部地區(qū)，南方地區(qū)優(yōu)于北方地區(qū)。我們從構(gòu)成“區(qū)域環(huán)境”的幾個(gè)維度進(jìn)行測(cè)評(píng)，如經(jīng)濟(jì)環(huán)境和自然災(zāi)害，其數(shù)據(jù)全部由國(guó)家統(tǒng)計(jì)局及相關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)公布的數(shù)據(jù)獲取，測(cè)評(píng)的結(jié)果最具有信服力。測(cè)評(píng)設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)期望參見表3．經(jīng)濟(jì)環(huán)境測(cè)評(píng)結(jié)果如圖5示，柱體越高表示在這個(gè)測(cè)評(píng)維度的保障能力越高。從圖中可以看出，上海和北京這些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，人口眾多的地方測(cè)評(píng)結(jié)果明顯比其它地方要低，說明這些地方的應(yīng)急通信加大建設(shè)力度，可使保障能力適應(yīng)該區(qū)域的應(yīng)急通信需求。自然災(zāi)害測(cè)評(píng)結(jié)果如圖6所示，柱體越高表示在這個(gè)測(cè)評(píng)維度的保障能力越高。從圖中可以很直觀地看出哪些省災(zāi)害次數(shù)在區(qū)域內(nèi)發(fā)生的次數(shù)較多，導(dǎo)致應(yīng)急通信保障能力需求較高，需要根據(jù)自然災(zāi)害的類型為這些省份配置裝備及人員。利用顧客滿意度測(cè)評(píng)，通過上述這些測(cè)評(píng)的實(shí)際應(yīng)用，可以看出應(yīng)急通信保障總體能力與各個(gè)測(cè)評(píng)維度都有關(guān)聯(lián)，哪些方面需改進(jìn)提升，測(cè)評(píng)結(jié)論經(jīng)過集團(tuán)和各省市的專家確認(rèn)，非常符合實(shí)際，對(duì)各省應(yīng)急通信的建設(shè)方向具有很明確的指導(dǎo)意義。

結(jié)束語

根據(jù)顧客滿意度測(cè)評(píng)應(yīng)急通信保障能力的流程方法，現(xiàn)在已經(jīng)在IT系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)，通過對(duì)關(guān)鍵數(shù)據(jù)采集和簡(jiǎn)單運(yùn)算，成為該運(yùn)營(yíng)商應(yīng)急通信工作中日常運(yùn)行管理的一個(gè)重要分析手段，作為企業(yè)發(fā)展規(guī)劃的重要參考數(shù)據(jù)。實(shí)際證明，不同區(qū)域或其它通信網(wǎng)絡(luò)也可借鑒本論述的流程方法進(jìn)行測(cè)評(píng)。

作者：康晨盧洪濤林浩文單位：中國(guó)電信股份有限公司工程師中國(guó)電信股份有限公司廣東研究院工程師中國(guó)電信股份有限公司廣東研究院工程師