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我是來(lái)自電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)中心的，自從領(lǐng)導(dǎo)通知我參加本次演講，我內(nèi)心難抑激動(dòng)，心潮澎湃，能代表縣煙草公司參加本次活動(dòng)，我很慶幸，也很自豪，我十分珍惜這與大家交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。今天我演講的題目是《踐行“兩個(gè)維護(hù)”實(shí)現(xiàn)共同價(jià)值》。

朋友，當(dāng)看到偉大祖國(guó)日新月異的巨變，感受著東方巨人世紀(jì)崛起的自豪，分享著每一位中華兒女闊步奔小康的喜悅。我們每一位煙草人怎能不為之感動(dòng)？因?yàn)椋谥腥A騰飛的征程中，緩涌著我們煙草人捍衛(wèi)國(guó)家利益的熱血忠誠(chéng)；在人民群眾幸福美好的生活里，鐫寫(xiě)著我們煙草人維護(hù)消費(fèi)者利益的深情厚誼。

眾所周知，當(dāng)前，煙草行業(yè)正在開(kāi)展“國(guó)家利益、消費(fèi)者利益至上”的大討論。通過(guò)廣泛深入開(kāi)展“兩個(gè)至上”的大討論來(lái)統(tǒng)一思想，牢固樹(shù)立國(guó)家利益、消費(fèi)者利益至上的思想觀(guān)念，樹(shù)立正確的世界觀(guān)、人生觀(guān)和價(jià)值觀(guān)，努力做到把維護(hù)國(guó)家利益、維護(hù)消費(fèi)者利益作為我們的價(jià)值追求。我們應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到，維護(hù)國(guó)家利益和消費(fèi)者利益，也就是在維護(hù)我們行業(yè)的利益、我們每一個(gè)員工的切身利益。“皮之不存，毛將焉附？”只有國(guó)家利益至上，企業(yè)才有更大的發(fā)展空間；只有消費(fèi)者的利益得到保證，企業(yè)才能有長(zhǎng)久的生命力和長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益，我們自身的利益才能得以實(shí)現(xiàn)。

作為煙草行業(yè)的一名電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)員，我將怎么樣去在自己的工作中切實(shí)體現(xiàn)“兩個(gè)維護(hù)”呢？我不禁在自己的頭腦中畫(huà)了一個(gè)問(wèn)號(hào)。從煙草行業(yè)出現(xiàn)了電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)員這個(gè)崗位以來(lái)，大家形容最多的就是“電訪(fǎng)員是聯(lián)系公司與客戶(hù)的橋梁和紐帶，是貼近客戶(hù)的服務(wù)者，是煙草公司的窗口，代表著煙草公司的形象。”談到服務(wù)，我想起不久前，報(bào)紙上報(bào)道的商業(yè)巨子王永慶，在他早年從事賣(mài)米的工作時(shí)，就別出心裁地利用了人性化的服務(wù)，當(dāng)時(shí)大米加工技術(shù)比較落后，出售的大米里經(jīng)常混雜著米糠、沙粒、小石頭等，買(mǎi)賣(mài)雙方對(duì)此都見(jiàn)怪不怪。王永慶卻從這種司空見(jiàn)慣的現(xiàn)象中找到了切入點(diǎn)；他每次賣(mài)米前都把米中的雜物篩揀掉，這樣一來(lái)他店里的米質(zhì)量比其他米店要高一個(gè)檔次。時(shí)間長(zhǎng)了，小鎮(zhèn)上的主婦們都說(shuō)，王永慶賣(mài)的米質(zhì)量好，他的生意也越來(lái)越好。這就是服務(wù)的效應(yīng)，通過(guò)人性化服務(wù)，贏(yíng)得了顧客。

我想，作為同樣從事服務(wù)行業(yè)的電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)員，我也可以像王永慶那樣，認(rèn)真分析市場(chǎng)，收集客戶(hù)信息，根據(jù)客戶(hù)不同需求提供人性化服務(wù)。我是這樣想，也再努力朝這個(gè)方向做，我們常說(shuō)：“銀線(xiàn)通四海，電波傳真情”，對(duì)廣大卷煙零售戶(hù)來(lái)說(shuō)，我們電訪(fǎng)員就是“不見(jiàn)其人，只聞其聲”客戶(hù)對(duì)我們所產(chǎn)生的第一印象就是語(yǔ)言。在工作中我別出心裁使用城固地方話(huà)“咱們”無(wú)形中拉進(jìn)了與零售戶(hù)的關(guān)系，讓他們感受到我就是他們的朋友、親人。要在平凡的工作崗位上作的更好，那就要做到“急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想，幫客戶(hù)所需”主動(dòng)關(guān)心他們的健康和生活，做到以情動(dòng)人要把零售戶(hù)提出的額外要求看成是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會(huì)，無(wú)論是否贊同零售戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)和要求，都要站在零售戶(hù)的立場(chǎng)上去理解他們，用寬容的心態(tài)對(duì)待他們。即使不能滿(mǎn)足他們的要求，也要耐心、誠(chéng)懇的加以解釋。尊重零售戶(hù)。與零售戶(hù)交流時(shí)，無(wú)論他們的知識(shí)、職業(yè)和身份、地位如何，都應(yīng)尊重對(duì)方，一視同仁，平等待人；不能因?yàn)樗麄冇啛熈康亩嗌佟⒂啛煓n次的高低而改變自己的服務(wù)質(zhì)量，要讓每一位零售戶(hù)都有一種被尊重和被重視的感覺(jué)。我這樣用心的服務(wù)也換來(lái)了零售戶(hù)的肯定和真情，經(jīng)常有客戶(hù)在電話(huà)里這樣說(shuō)：“姑娘啊！我就是愛(ài)聽(tīng)你說(shuō)話(huà)，你說(shuō)話(huà)總是那么中聽(tīng)……”也有這樣的客戶(hù)：“丫頭啊，你每天打這么多電話(huà)你累嗎？要注意保護(hù)嗓子……”聽(tīng)到這些話(huà)無(wú)疑象一針針興奮劑給我注入了新的活力。電訪(fǎng)工作是枯燥單調(diào)的，每天守著一部電話(huà)，重復(fù)著10個(gè)阿拉伯?dāng)?shù)字，但是有這樣的客戶(hù)支持著我，我只有報(bào)以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)才能問(wèn)心無(wú)愧。

有人說(shuō)：“我們只是煙草行業(yè)中最平凡最普通的工作者，談與國(guó)家的利益未免太遠(yuǎn)了點(diǎn)……”但我認(rèn)為維護(hù)國(guó)家利益和消費(fèi)者利益并不都是要有轟轟烈烈的壯舉，創(chuàng)造令人矚目的成績(jī)。只要我們?cè)谀瑹o(wú)聞中履行著自己的職責(zé)，奉獻(xiàn)著自己的熱情和智慧，在每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一件小事中把為國(guó)家多創(chuàng)造財(cái)富，為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為工作準(zhǔn)則，那么我們就真正把維護(hù)國(guó)家利益和消費(fèi)者利益落到了實(shí)處。萬(wàn)里長(zhǎng)城起于沙石一粒，千里長(zhǎng)江源于山泉一滴，正是由于我們擁有無(wú)數(shù)平凡而偉大的煙草職工，以兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，以全心全意為零售商戶(hù)服務(wù)的工作熱情，以自己的淚水與血汗，才鑄起了“兩個(gè)維護(hù)”那輝煌的不朽長(zhǎng)城！你看到了嗎？每天，根根電話(huà)線(xiàn)攜帶著我們煙草電訪(fǎng)員聲聲的問(wèn)候，使誠(chéng)信服務(wù)的宗旨傳達(dá)到零售客戶(hù)，我們用高效、便捷的服務(wù)踐行著“兩個(gè)維護(hù)”；當(dāng)熱情的笑容伴隨著煙草送貨人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過(guò)整潔的送貨車(chē)輛將卷煙送達(dá)零售客戶(hù)時(shí)，我們同樣在踐行著“兩個(gè)維護(hù)”；當(dāng)我們的金葉衛(wèi)士在沒(méi)有硝煙戰(zhàn)場(chǎng)上，為煙草行業(yè)保駕護(hù)航，他們正在用行動(dòng)踐行著“兩個(gè)維護(hù)”；當(dāng)滿(mǎn)足的神態(tài)洋溢在廣大消費(fèi)者充滿(mǎn)幸福和甜蜜的臉龐時(shí)，我們正用適銷(xiāo)充足的貨源踐行著“兩個(gè)維護(hù)”；當(dāng)跳動(dòng)的稅利額記錄著煙草誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的回報(bào)，不斷展現(xiàn)在財(cái)務(wù)報(bào)表上時(shí)，我們正在用上繳國(guó)家財(cái)政的事實(shí)踐行著“兩個(gè)維護(hù)”！

我們雖然平凡，但是我們的工作卻與國(guó)家利益與消費(fèi)者的利益緊密相聯(lián)，我們服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到國(guó)家與消費(fèi)者，路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索，作為一名年輕的煙草人，作為煙草行業(yè)一名年輕的電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)員，我擁有著滿(mǎn)腔的工作熱情與對(duì)國(guó)家的熱愛(ài)和對(duì)消費(fèi)者的真誠(chéng)，我堅(jiān)信只要保持著奮發(fā)有為、求實(shí)務(wù)真的精神，在自己這平凡而普通的工作崗位上，同樣能創(chuàng)出一流業(yè)績(jī)！同樣能為維護(hù)國(guó)家與消費(fèi)者的利益作出貢獻(xiàn)。