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［摘要］隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人們生活水平跨越式提高。男女比例失調(diào)會(huì)給市場(chǎng)需求帶來(lái)性別上的差異，男性在消費(fèi)過(guò)程中具有盲目性?！皶r(shí)光郵局”是一款充滿創(chuàng)新、浪漫、溫情的服務(wù)類產(chǎn)品，更成為廣大男性的消費(fèi)咨詢專家。因此文章以顧客價(jià)值為視角，分析了顧客價(jià)值與服務(wù)營(yíng)銷之間的關(guān)系，主要針對(duì)漫漫時(shí)光郵局當(dāng)下所面臨的問(wèn)題進(jìn)行分析，并根據(jù)這些問(wèn)題制定相應(yīng)的營(yíng)銷策略，促使該項(xiàng)目能夠合理健康地發(fā)展。

［關(guān)鍵詞］情感價(jià)值;營(yíng)銷策略;信息化管理

1陜西漫漫時(shí)光郵局項(xiàng)目營(yíng)銷的意義

漫漫時(shí)光郵局有限公司開(kāi)發(fā)的“時(shí)光郵局”系列產(chǎn)品，定義為無(wú)形服務(wù)類產(chǎn)品。包括:為自己的未來(lái)寫(xiě)一封信、為朋友寫(xiě)一封信、放飛顧客夢(mèng)想、溫馨生日祝福、策劃浪漫表白、為顧客創(chuàng)造驚喜;浪漫咖啡屋成為免費(fèi)附加品;本項(xiàng)目立足于大學(xué)生活，對(duì)緩和人際關(guān)系、勉勵(lì)自己、祝福朋友有奇妙的作用，是一款充滿創(chuàng)新、浪漫、溫情的服務(wù)類產(chǎn)品，是在互聯(lián)網(wǎng)新時(shí)代下對(duì)傳統(tǒng)郵遞業(yè)的繼承和發(fā)展，讓日漸冰冷的人際關(guān)系得到溫暖的滲透，彌補(bǔ)時(shí)代的棱角，緩和人際關(guān)系、勉勵(lì)自己、祝福朋友、滿足消費(fèi)者各種感性消費(fèi)需求。發(fā)揮電子產(chǎn)品正能量的傳播影響。

2陜西漫漫時(shí)光郵局項(xiàng)目營(yíng)銷存在的問(wèn)題

2.1針對(duì)性客戶缺失項(xiàng)目在進(jìn)行推廣宣傳

時(shí)往往過(guò)于主觀，而忽視了對(duì)當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)風(fēng)俗特色的分析調(diào)查，生搬傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)傳統(tǒng)的營(yíng)銷手段直接用在不同地區(qū)的客戶群體當(dāng)中，結(jié)果必然是經(jīng)營(yíng)慘淡。這就是因?yàn)榭蛻羲幍貐^(qū)、生活習(xí)慣和收入水平的不同，會(huì)造成他們對(duì)一些事物接受程度的不同。這種情況下，如果本項(xiàng)目不能提供針對(duì)不同層次的消費(fèi)者的服務(wù)和商品，那么消費(fèi)者當(dāng)然不會(huì)認(rèn)可，這對(duì)企業(yè)的發(fā)展和贏利無(wú)疑是會(huì)有很大的影響。另外一種錯(cuò)誤的營(yíng)銷策略認(rèn)為標(biāo)新立異的宣傳是造勢(shì)的最佳手段，在推廣的過(guò)程中只注重了自身知名度的宣傳，而忽略了企業(yè)內(nèi)在形象的重要性，長(zhǎng)此以往，就會(huì)出現(xiàn)只重宣傳而不重服務(wù)質(zhì)量的情況。要清楚產(chǎn)品的核心是服務(wù)的質(zhì)量，所以本項(xiàng)目應(yīng)該下大力氣在出售商品服務(wù)的用戶體驗(yàn)上，這樣才能保持住消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。

2.2企業(yè)品牌意識(shí)不足

由于本項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)規(guī)模比較小，資金儲(chǔ)備還不夠雄厚，管理水平也處于有待提高的階段，客戶信息保存與管理系統(tǒng)薄弱，造成客戶信息丟失和產(chǎn)品安全泄密。在經(jīng)營(yíng)中往往只注重在服務(wù)質(zhì)量和銷量情況上，而忽視了對(duì)本項(xiàng)目品牌的建立和發(fā)展。

2.3移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代產(chǎn)品營(yíng)銷策略不足

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)給消費(fèi)者個(gè)人或群體獲取知識(shí)的手段增多，消費(fèi)者認(rèn)識(shí)的提高，對(duì)產(chǎn)品自身文化韻味、文化訴求、用戶體驗(yàn)等要求不斷提高。消費(fèi)者的心態(tài)更加開(kāi)放，容易接受新的觀念與服務(wù)，對(duì)品牌的忠誠(chéng)度降低。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)使得產(chǎn)品更新發(fā)展不斷加快，市場(chǎng)上的新產(chǎn)品令人眼花繚亂，有的產(chǎn)品可能只是短短的一瞬就要結(jié)束，現(xiàn)代企業(yè)賴以生存的微觀環(huán)境中的各類參與者(同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者、潛在進(jìn)入者、供應(yīng)商、消費(fèi)者)對(duì)企業(yè)的壓力越來(lái)越大?；ヂ?lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代信息網(wǎng)絡(luò)科技的發(fā)展打破了傳統(tǒng)的區(qū)域界限，引起了人們價(jià)值觀念、消費(fèi)觀念、消費(fèi)心理和消費(fèi)行為的巨大變化。互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)服務(wù)行業(yè)推動(dòng)有可能導(dǎo)致企業(yè)市場(chǎng)的擴(kuò)大，消費(fèi)者的多樣化的消費(fèi)體驗(yàn)，將使企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)客戶在地域上逐漸分散。本項(xiàng)目由于在初創(chuàng)期可能缺乏應(yīng)對(duì)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的營(yíng)銷戰(zhàn)略。

2.4信息化管理難度大，信息化水平不高

顧客信息多且雜，且需要保存時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，缺乏有效的保管手段。信息化保管和管理系統(tǒng)的缺乏使得本項(xiàng)目對(duì)市場(chǎng)需求變化的反應(yīng)速度大為下降。信息技術(shù)將成為本項(xiàng)目發(fā)展的一大瓶頸，同時(shí)也可能會(huì)成為企業(yè)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，需要我們加大對(duì)信息技術(shù)的開(kāi)發(fā)力度。

3陜西漫漫時(shí)光郵局項(xiàng)目營(yíng)銷解決對(duì)策

3.1明確目標(biāo)群體

本項(xiàng)目應(yīng)該根據(jù)城市的等級(jí)、當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展水平、消費(fèi)者的收入水平、生活習(xí)慣、年齡、民族、宗教等方面考慮適用于當(dāng)?shù)氐木哂斜就撂厣耐茝V戰(zhàn)略。因?yàn)橄M(fèi)者所處地域經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和人們生活習(xí)慣的不同，會(huì)造成他們對(duì)本項(xiàng)目新穎的產(chǎn)品服務(wù)可接受能力的不同。這種情況下，項(xiàng)目如果不能提供針對(duì)不同群體消費(fèi)者的營(yíng)銷策略、服務(wù)和商品，那么消費(fèi)者當(dāng)然不會(huì)認(rèn)可，只有充分重視了目標(biāo)群體的特殊性后，本項(xiàng)目才能真正貼近消費(fèi)者心理制定出可以吸引他們的營(yíng)銷手段，從而吸引更多的消費(fèi)者，然后迅速地占領(lǐng)市場(chǎng)。

3.2根據(jù)不同客戶類型，選擇不同的營(yíng)銷策略

在現(xiàn)今的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)信息的發(fā)展千變?nèi)f化，本項(xiàng)目應(yīng)針對(duì)不同類型客戶采取差異化的營(yíng)銷戰(zhàn)略，不同類型的客戶主要有可發(fā)展型、潛能型、忠實(shí)型三種:可發(fā)展型是指那些正處于企業(yè)對(duì)其進(jìn)行推廣和發(fā)展的客戶;潛能型是指那些已經(jīng)使用過(guò)本項(xiàng)目產(chǎn)品和服務(wù)的客戶并且具備一定消費(fèi)潛力挖掘的可能性;忠實(shí)型是指那些已經(jīng)對(duì)企業(yè)形成了消費(fèi)傾向的客戶。對(duì)這些客戶，所對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷策略的不同，銷售引導(dǎo)的方向也要有所不同。針對(duì)可發(fā)展型客戶我們可以用較低的價(jià)格向他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓其感受到服務(wù)特色。而針對(duì)潛能型的客戶我們也同樣保持較低的產(chǎn)品價(jià)格，但我們可以向其推廣更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)于忠實(shí)型客戶我們的重點(diǎn)可以放在提高客戶的滿意度方面。

3.3差別化市場(chǎng)定位

首先，本項(xiàng)目應(yīng)進(jìn)行合理的市場(chǎng)區(qū)分。其次由于不同的市場(chǎng)對(duì)商品的要求會(huì)有很大差別，所以一定要考慮到這種市場(chǎng)環(huán)境的不同，并相應(yīng)采取針對(duì)性的經(jīng)營(yíng)策略。在項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)中，一定要認(rèn)真分析顧客的不同需求，比如一些顧客需求的是定制化服務(wù)，還有一些卻主要是對(duì)自己未來(lái)憧憬的感性需求等。在分析好市場(chǎng)定位后，就要對(duì)鎖定的市場(chǎng)進(jìn)行深入的分析，緊抓市場(chǎng)的需求，并要竭盡所能地滿足這種需求。

3.4完善信息化系統(tǒng)

建立自己的客戶信息管理系統(tǒng)，實(shí)行多重保障避免客戶信息流失。同時(shí)系統(tǒng)要根據(jù)客戶信息的變更進(jìn)行不斷的跟蹤更新客戶信息。針對(duì)繁雜的用戶信息采取電子檔案與紙質(zhì)檔案相結(jié)合的方式進(jìn)行保管。

3.5有效的營(yíng)銷策略

3.5.1靈活的價(jià)格策略

定價(jià)區(qū)間合理，也是影響產(chǎn)品推廣的重要因素，合理的有利于產(chǎn)品推廣的價(jià)位，應(yīng)該是合適的價(jià)位。可以針對(duì)不同的地區(qū)、不同的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平進(jìn)行靈活多變的價(jià)格定位。但是產(chǎn)品的價(jià)格定位要得到產(chǎn)品的消費(fèi)群體大眾的認(rèn)同;同時(shí)產(chǎn)品的價(jià)格可以多變但所提供的產(chǎn)品價(jià)值不能變。

3.5.2品牌推廣策略

要適應(yīng)客戶求名動(dòng)機(jī)的心理，應(yīng)不斷地提升品牌的形象，就是改善和豐富影響品牌的文化內(nèi)涵，通過(guò)各種自媒體形式進(jìn)行宣傳，以提高企業(yè)知名度和影響力。提升品牌的途徑，內(nèi)在的靠產(chǎn)品的質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，外在的靠營(yíng)銷中的高效推廣。

3.5.3自媒體推廣策略

樹(shù)立和提升品牌的社會(huì)認(rèn)可度需要各種宣傳手段對(duì)項(xiàng)目的宣傳，可以建立本企業(yè)的微信公眾號(hào)進(jìn)行微信線上宣傳，同時(shí)也可以通過(guò)擁有大量“粉絲”的微博進(jìn)行企業(yè)商品宣傳。也可以利用當(dāng)下發(fā)展較快的網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行直播宣傳。刺激消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)需求，樹(shù)立和提升企業(yè)形象。

3.6感性營(yíng)銷方式的運(yùn)用

3.6.1廣告設(shè)計(jì)策略的改變

隨著感性消費(fèi)時(shí)代的到來(lái)，表達(dá)感性訴求廣告被提上日程，感性訴求廣告是相對(duì)于理性訴求廣告而言的，如告訴消費(fèi)者什么樣的冰箱制冷效果好、什么奶粉富含各種營(yíng)養(yǎng)元素等，這種被統(tǒng)稱為理性廣告，在普通消費(fèi)品的廣告當(dāng)中較為常用。隨著企業(yè)發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)的激烈，表達(dá)感性訴求的廣告越來(lái)越得到企業(yè)的重視，也越來(lái)越顯示出它的巨大影響力。漫漫時(shí)光郵局這個(gè)項(xiàng)目可以主打情感牌，由于男女比例失調(diào)會(huì)給市場(chǎng)需求帶來(lái)性別上的差異，男性在消費(fèi)過(guò)程中具有盲目性?！皶r(shí)光郵局”可以成為一款充滿創(chuàng)新、浪漫、溫情的服務(wù)類產(chǎn)品，更成為廣大男性的消費(fèi)咨詢專家。

3.6.2與消費(fèi)者的情感一致

極度稱心的客戶是企業(yè)最好的銷售人員，并會(huì)幫助企業(yè)形成良好的企業(yè)形象。因此在本項(xiàng)目銷售過(guò)程中要注意每一點(diǎn)細(xì)節(jié)，要認(rèn)真誠(chéng)實(shí)地與消費(fèi)者溝通以真誠(chéng)獲取消費(fèi)者的信任。誠(chéng)實(shí)是銷售人員的基本素質(zhì)和職業(yè)道德。信任促使企業(yè)、銷售人員和客戶走向親密、展現(xiàn)產(chǎn)品的特點(diǎn)。與消費(fèi)者的情感保持一致。爭(zhēng)取消費(fèi)者的信任，并牢記這份信賴是無(wú)比脆弱的要萬(wàn)分珍惜。而一旦失去客戶的信任，企業(yè)、營(yíng)銷人員將會(huì)面臨巨大的生存危機(jī)，企業(yè)要時(shí)時(shí)刻刻保持危機(jī)意識(shí)。同時(shí)，員工是企業(yè)產(chǎn)品第一批購(gòu)買(mǎi)者，只有高度滿意的員工才會(huì)出現(xiàn)高度滿意的客戶，在企業(yè)內(nèi)部也必須建立有效的管理機(jī)制和獎(jiǎng)懲機(jī)制，鼓勵(lì)員工積極與客戶進(jìn)行真誠(chéng)的交流。企業(yè)想要與消費(fèi)者站在同一立場(chǎng)時(shí)，首先就要獲得客戶的充分信任，當(dāng)彼此關(guān)系處于一種相互信任的狀態(tài)時(shí)(即肯定彼此立場(chǎng)一致)，才能達(dá)到情感的一致性。因此在“時(shí)光郵局”營(yíng)銷活動(dòng)中應(yīng)積極與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，要了解他們的需求，充分取得客戶的信任，主動(dòng)與客戶保持情感上的一致。

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作者：梁博文：李蕾 單位：西京學(xué)院