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第一篇：供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)管理策略分析

摘要：

隨著供電企業(yè)改革的不斷深入，電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，迫切需要通過(guò)各種途徑來(lái)提高供電企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)效益，其中，有效的電力營(yíng)銷(xiāo)策略是不可或缺，它是提高供電企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵。雖然供電企業(yè)認(rèn)識(shí)到了電力營(yíng)銷(xiāo)的重要性，并采取了一系列措施來(lái)改進(jìn)和完善電力營(yíng)銷(xiāo)策略，但從目前供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀來(lái)看，仍然存在著一些問(wèn)題，需要針對(duì)這些問(wèn)題不斷優(yōu)化供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略，從而為供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高提供保障。

關(guān)鍵詞：

供電企業(yè)；電力營(yíng)銷(xiāo)；市場(chǎng)開(kāi)拓

隨著電力市場(chǎng)改革步伐的加快，電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)理念及營(yíng)銷(xiāo)方法已發(fā)生了巨大的變化，取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，獲得了良好的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)。但在取得豐碩成果的同時(shí)，也存在一些不足和問(wèn)題，唯有加以改進(jìn)和完善，才能持續(xù)發(fā)揮電力營(yíng)銷(xiāo)在電力企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的重要作用。文章結(jié)合目前供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀歸納、總結(jié)出了主要存在的問(wèn)題，并針對(duì)問(wèn)題提出了具體的解決策略，可為供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐提供參考。

1供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)存在的主要問(wèn)題

1.1營(yíng)銷(xiāo)管理不規(guī)范

營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目建設(shè)管控壓力較大是導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)管理不規(guī)范的主要原因。具體表現(xiàn)于以下幾個(gè)方面：首先，營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目建設(shè)投入存在較大的資金缺口；其次，營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)應(yīng)用了大量的新技術(shù)、新設(shè)備，如計(jì)量裝置、集抄系統(tǒng)等，但這些設(shè)施目前的運(yùn)行現(xiàn)狀與理想狀態(tài)還存在著一定的差距，例如載波采集器無(wú)法投運(yùn)等，直接影響了營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的完整性以及整體效益的發(fā)揮，并在一定程度上增加了電力營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的的運(yùn)維成本。最后，用電信息采集系統(tǒng)運(yùn)維工作量大。用電信息采集系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用使電力營(yíng)銷(xiāo)工作的工作重心轉(zhuǎn)向了系統(tǒng)的運(yùn)維，并帶來(lái)了一系統(tǒng)新的問(wèn)題，這對(duì)系統(tǒng)運(yùn)維人員的綜合素養(yǎng)和能力提出了更高的要求，不僅要熟悉電力營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，還是掌握一定的計(jì)算機(jī)及信息化技術(shù)，這給電力營(yíng)銷(xiāo)工作人員增加了一定的工作壓力。

1.2現(xiàn)代化營(yíng)銷(xiāo)手段較少

目前大多數(shù)供電企業(yè)用電信息采集終端基本實(shí)現(xiàn)了區(qū)域內(nèi)的全覆蓋，可實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)偷電、漏電、竊電等現(xiàn)象和行為的實(shí)時(shí)監(jiān)控。用電信息采集終端的普及在一定程度上代表著現(xiàn)代化營(yíng)銷(xiāo)的推進(jìn)。但從目前供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)手段的應(yīng)用現(xiàn)狀來(lái)看，其營(yíng)銷(xiāo)工作的本質(zhì)還是在于機(jī)械抄表、人工抄表轉(zhuǎn)化為遠(yuǎn)程抄表、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等，缺乏對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)信息的統(tǒng)一和整合。

1.3市場(chǎng)開(kāi)拓方式單一

據(jù)筆者的調(diào)查，目前供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)開(kāi)拓缺乏有效的激勵(lì)手段，仍以用戶(hù)自愿開(kāi)戶(hù)、自愿接入為主。以農(nóng)村漏電保護(hù)器安裝工作為例，該項(xiàng)工作的推進(jìn)在多數(shù)供電企業(yè)進(jìn)度較為緩慢，這種現(xiàn)象產(chǎn)生的主要原因在于鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）缺乏對(duì)該項(xiàng)工作的足夠支持，出資的積極性不高，影響整個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)程，需要通過(guò)相關(guān)激勵(lì)措施來(lái)推進(jìn)此項(xiàng)目的完成。

2供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)策略

針對(duì)上述供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題，筆者認(rèn)為可通過(guò)規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)管理、應(yīng)用現(xiàn)代化營(yíng)銷(xiāo)手段以及開(kāi)拓電力市場(chǎng)來(lái)完成企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。

2.1規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)管理

營(yíng)銷(xiāo)工作本身附屬于電力管理工作，對(duì)于供電企業(yè)而言，電力營(yíng)銷(xiāo)涉及內(nèi)部管理、外部安裝、用戶(hù)溝通等多個(gè)環(huán)節(jié)，因此，規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)管理尤為重要，主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容。1）規(guī)范供電企業(yè)內(nèi)部管理。供電企業(yè)內(nèi)部管理規(guī)范的實(shí)現(xiàn)主要包括以下內(nèi)容：電力銷(xiāo)售抄、核、收的智能化，報(bào)裝管理的流程化和制度化，調(diào)度管理的現(xiàn)代化，以及需求側(cè)管理的自動(dòng)化。2）完善供電企業(yè)外部管理。根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，大客戶(hù)用電量一般占據(jù)了供電企業(yè)總售電量的30%左右，因此，供電企業(yè)外部管理完善的首要任務(wù)就是“大客戶(hù)制度”的健全，對(duì)于用電大客戶(hù)可開(kāi)通“營(yíng)銷(xiāo)直通車(chē)”，動(dòng)態(tài)關(guān)注他們的用電需求。另外，加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目的建設(shè)與管理，特別是一些重點(diǎn)項(xiàng)目，要保障資金到位，并注重打造一支業(yè)務(wù)精良、素質(zhì)高強(qiáng)的采集運(yùn)維隊(duì)伍。

2.2應(yīng)用現(xiàn)代化營(yíng)銷(xiāo)手段

對(duì)于供電企業(yè)而言，電力市場(chǎng)性質(zhì)已發(fā)生了本質(zhì)性的改變，傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式已無(wú)法滿足供電企業(yè)發(fā)展需求，需要利用現(xiàn)代化信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)即時(shí)、適時(shí)開(kāi)展現(xiàn)代化營(yíng)銷(xiāo)，從而實(shí)現(xiàn)電力的增供擴(kuò)銷(xiāo)。1）高度重視電力需求側(cè)管理。電力需求側(cè)管理是用戶(hù)科學(xué)用電、節(jié)約用電、有序用電的基本保障，必須時(shí)刻得到重視。進(jìn)一步完善和優(yōu)化用戶(hù)用電信息采集系統(tǒng)的建設(shè)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)用電信息的采集、分析，以及對(duì)負(fù)荷的有效控制，進(jìn)而幫助客戶(hù)制定錯(cuò)峰、節(jié)電、省電的用電方案，真正實(shí)現(xiàn)按需求營(yíng)銷(xiāo)。2）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)地理信息系統(tǒng)的建設(shè)。以詳細(xì)、完整的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)及地理信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)，構(gòu)建電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)地理信息系統(tǒng)，可顯示不同空間及區(qū)域內(nèi)用戶(hù)配網(wǎng)線路、設(shè)備等實(shí)際情況，實(shí)現(xiàn)用電信息的綜合查詢(xún)、供電現(xiàn)狀的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)以及電力報(bào)修搶修的智能化管理，使電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)更為自動(dòng)化。3）現(xiàn)代化信息、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用。網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等媒介的普及，使網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、手機(jī)營(yíng)銷(xiāo)得到了快速的發(fā)展，供電企業(yè)也應(yīng)抓住機(jī)遇，在電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等新的營(yíng)銷(xiāo)手段。首先，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用，不僅能提高營(yíng)銷(xiāo)效率，還能有效整合供電企業(yè)各類(lèi)信息和工作流程，實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)與電力用戶(hù)之間的雙向互動(dòng)與交流。例如，在供電企業(yè)官網(wǎng)開(kāi)設(shè)和完善服務(wù)咨詢(xún)、用電申請(qǐng)、網(wǎng)上繳費(fèi)等多種服務(wù)，直接拉進(jìn)了供電企業(yè)與用戶(hù)之間的距離，提高電力用戶(hù)服務(wù)滿意度。其次，基于手機(jī)使用的廣泛性，可通過(guò)手機(jī)營(yíng)銷(xiāo)為客戶(hù)提供更為精準(zhǔn)的電力營(yíng)銷(xiāo)信息，特別是隨著目前智能手機(jī)的普及，還能實(shí)現(xiàn)手機(jī)電費(fèi)繳納、電量查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理等功能，讓客戶(hù)通過(guò)手機(jī)可以隨時(shí)的掌握用電信息。

2.3開(kāi)拓電力市場(chǎng)

電力市場(chǎng)開(kāi)拓是電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要組成部分，沒(méi)有市場(chǎng)的開(kāi)拓電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)就失去其本質(zhì)意義，也就難以維系其持續(xù)發(fā)展，就目前而言，供電企業(yè)電力市場(chǎng)開(kāi)拓主要包括以下具體措施。

首先，不斷培育和挖掘潛力市場(chǎng)。隨著供電企業(yè)所在區(qū)域社會(huì)及經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，一些高新技術(shù)企業(yè)、工業(yè)產(chǎn)業(yè)園以及旅游產(chǎn)業(yè)聚集地會(huì)不斷涌現(xiàn)。作為供電企業(yè)，應(yīng)抓住時(shí)機(jī)，關(guān)注電力市場(chǎng)變化，做好對(duì)用電市場(chǎng)調(diào)研和判斷，預(yù)測(cè)未來(lái)電力市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，因地制宜、長(zhǎng)遠(yuǎn)準(zhǔn)確的把握供電轄區(qū)內(nèi)涌現(xiàn)的一些新的電源增長(zhǎng)點(diǎn)，時(shí)刻注重潛力用電市場(chǎng)的培育和挖掘，這是決定供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

其次，做好市場(chǎng)細(xì)分，推進(jìn)精細(xì)營(yíng)銷(xiāo)。詳細(xì)市場(chǎng)的劃分，以及精細(xì)營(yíng)銷(xiāo)的推進(jìn)是提高營(yíng)銷(xiāo)效率的重要舉措。供電企業(yè)在對(duì)轄區(qū)產(chǎn)業(yè)分布的實(shí)際狀況和發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行調(diào)研、分析、預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，詳細(xì)劃分各個(gè)行業(yè)的用電主次情況，進(jìn)而細(xì)分出具有層次性的電力市場(chǎng)工作。同時(shí)，基于電力市場(chǎng)細(xì)分結(jié)果，對(duì)于主要用電市場(chǎng)采用精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)方式，重點(diǎn)關(guān)注負(fù)荷需求量大及增長(zhǎng)快的區(qū)域。而對(duì)于某些低谷用電市場(chǎng)，也要采用分時(shí)電價(jià)、階梯電價(jià)等差異化的營(yíng)銷(xiāo)方式，力求通過(guò)針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)提高電能消費(fèi)的普及率。

最后，電動(dòng)汽車(chē)市場(chǎng)的建設(shè)。隨著電動(dòng)汽車(chē)的不斷開(kāi)發(fā)和普及，這給供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的開(kāi)拓提供了新的契機(jī)。供電企業(yè)應(yīng)在深入研究電動(dòng)汽車(chē)市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，不斷開(kāi)發(fā)電動(dòng)汽車(chē)充電技術(shù)，構(gòu)建電動(dòng)汽車(chē)充電網(wǎng)點(diǎn)，并制定與之相匹配的可性性、有效性的營(yíng)銷(xiāo)策略。充分發(fā)揮自身的技術(shù)、資源、服務(wù)及品牌優(yōu)勢(shì)，以電網(wǎng)為基礎(chǔ)，研制和建設(shè)充電設(shè)施，推進(jìn)完整電動(dòng)汽車(chē)充電服務(wù)體系的構(gòu)建，促進(jìn)電動(dòng)汽車(chē)的產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展，擴(kuò)大供電企業(yè)的整體業(yè)務(wù)范圍，提高供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)。

3結(jié)論

供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)的重要性不言而喻，但該工作的完成是一個(gè)系統(tǒng)性的過(guò)程，涉及諸多環(huán)節(jié)，因此，除了文章所述相關(guān)策略外，還需結(jié)合企業(yè)實(shí)際，以客戶(hù)為中心，變被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)為主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，全方位優(yōu)化和完善營(yíng)銷(xiāo)策略。

參考文獻(xiàn)：

[1]李凌．市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)新發(fā)展[J]．中國(guó)電力教育，2009（3）：227-228.

作者:徐瀟瀟 李理 康耀勻 單位:國(guó)網(wǎng)遼寧省電力有限公司遼陽(yáng)供電公司

第二篇：營(yíng)銷(xiāo)管理在供電公司電力營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用

摘要：

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高以及各產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，廣大客戶(hù)對(duì)電能產(chǎn)品的需求越來(lái)越多，如何提高供電公司提供的電能產(chǎn)品的安全性、可靠性以及服務(wù)質(zhì)量受到了廣大用戶(hù)的高度關(guān)注。因此，在供電公司硬件營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)不斷完善的基礎(chǔ)上，應(yīng)加強(qiáng)在營(yíng)銷(xiāo)軟件系統(tǒng)方面的建設(shè)與管理，進(jìn)而提高自身在電力市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)水平。

關(guān)鍵詞：

營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)；供電公司；營(yíng)銷(xiāo)管理

一、電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)概述

1.營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)的概念

營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)主要包括數(shù)據(jù)庫(kù)管理、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)管理、數(shù)據(jù)模型管理、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理以及數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器管理五個(gè)子系統(tǒng)，而系統(tǒng)中的核心部分為數(shù)據(jù)模型，根據(jù)不同的營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)信息可分為關(guān)系型、網(wǎng)絡(luò)型等。數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)管理子系統(tǒng)主要發(fā)揮著支持整體系統(tǒng)正常運(yùn)作的基礎(chǔ)性作用。當(dāng)前供電公司中應(yīng)用范圍較為廣泛的營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)類(lèi)型主要為以微軟Windows系統(tǒng)平臺(tái)為基礎(chǔ)的Oracle8系統(tǒng)，其具有友好的SQL*PLUS用戶(hù)接口、OracleForms前段產(chǎn)品以及OracleReports報(bào)表生成器，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息管理所需的各種功能[1]。同時(shí)，在實(shí)際工作中也常使用AlphaUnix或Linux等網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)。

2.營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)的特征及作用

隨著我國(guó)電力市場(chǎng)的不斷成熟化發(fā)展與營(yíng)銷(xiāo)管理觀念的持續(xù)更新，在電力體制改革背景下，以用戶(hù)需求及市場(chǎng)份額為核心已成為供電公司發(fā)展的戰(zhàn)略性目標(biāo)。營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)具有容納數(shù)據(jù)量大、各類(lèi)數(shù)據(jù)信息粘合度高、數(shù)據(jù)信息復(fù)雜等特征，與供電公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)信息糅雜，客戶(hù)信息數(shù)據(jù)量大以及營(yíng)銷(xiāo)管理工作內(nèi)容豐富等特點(diǎn)十分相符，不僅能夠?qū)I(yíng)銷(xiāo)日常工作中產(chǎn)生的基礎(chǔ)類(lèi)信息進(jìn)行自動(dòng)化歸檔、統(tǒng)計(jì)，對(duì)辦公系統(tǒng)、工作流程、專(zhuān)業(yè)設(shè)備、儀表庫(kù)存以及客戶(hù)服務(wù)等各類(lèi)信息進(jìn)行覆蓋與編碼存儲(chǔ)，在此基礎(chǔ)上能夠針對(duì)供電公司業(yè)務(wù)規(guī)則對(duì)客戶(hù)信息與其他相關(guān)信息間存在的復(fù)雜關(guān)系進(jìn)行梳理，進(jìn)而有效提高了供電公司信息管理質(zhì)量與效率。

二、營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)在供電公司電力營(yíng)銷(xiāo)管理中的應(yīng)用

供電公司營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)的主要功能模塊包括決策管理模塊、工作質(zhì)量管理模塊、業(yè)務(wù)管理模塊以及客戶(hù)服務(wù)模塊（如圖1）：

1.業(yè)務(wù)管理模塊

業(yè)務(wù)管理模塊主要發(fā)揮著滿足客戶(hù)對(duì)電能產(chǎn)品的需求以及提供服務(wù)支持的作用，通過(guò)該模塊能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)廣大客戶(hù)信息進(jìn)行集成化處理、分析、反饋的功能，從而為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作的實(shí)際開(kāi)展提供明確方向，并有效節(jié)約了供電公司人力資源，減少其在客戶(hù)信息處理方面的工作量，進(jìn)而將更多精力投入到結(jié)合信息制定優(yōu)化服務(wù)方案及措施等方面。業(yè)務(wù)管理模塊在整個(gè)管理信息系統(tǒng)中發(fā)揮著基礎(chǔ)支撐作用，主要表現(xiàn)在實(shí)現(xiàn)電費(fèi)計(jì)算、抄核，停電通知、售電以及合同管理等功能。

2.工作質(zhì)量管理模塊

該模塊主要發(fā)揮著監(jiān)督、控制營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量的作用，通過(guò)從客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)處理的及時(shí)性、有效性、規(guī)范性以及處理效果等方面進(jìn)行評(píng)估和監(jiān)督，繼而保障工作實(shí)效。在實(shí)際應(yīng)用中，利用該模塊能夠及時(shí)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)管理工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)發(fā)現(xiàn)、準(zhǔn)確定位以及有效反饋，進(jìn)而為相關(guān)部門(mén)采取相應(yīng)處理行為提供支持，主要表現(xiàn)在監(jiān)督營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的進(jìn)行情況，自動(dòng)生成營(yíng)銷(xiāo)報(bào)表，處理及反饋客戶(hù)舉報(bào)、投訴問(wèn)題以及信息綜合查詢(xún)等，能夠有效而提高客戶(hù)滿意度，進(jìn)而穩(wěn)定客戶(hù)群。

3.決策管理模塊

決策管理模塊在利用業(yè)務(wù)模塊、工作質(zhì)量管理模塊提供信息的基礎(chǔ)上制定合理、科學(xué)的工作決策，主要發(fā)揮著以營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)為分析對(duì)象，全面收集用戶(hù)基礎(chǔ)信息及電能產(chǎn)品的使用信息，從而以所獲得的客戶(hù)資訊為依據(jù)制定具有目的性、針對(duì)性、計(jì)劃性以及能夠滿足不同客戶(hù)個(gè)性化需求的營(yíng)銷(xiāo)策略的重要作用[2]。同時(shí)，在這一基礎(chǔ)上，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)將營(yíng)銷(xiāo)策略分享到公司內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)管理、營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量管理以及營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理各層，從而提高公司內(nèi)部工作目標(biāo)的一致性，明確當(dāng)前一個(gè)階段工作主要方向，并及時(shí)了解和把握市場(chǎng)的發(fā)展態(tài)勢(shì)，圍繞用戶(hù)的實(shí)際需求進(jìn)行分析和滿足。

4.客戶(hù)服務(wù)模塊

這一模塊的功能主要針對(duì)客戶(hù)需求提供多方面服務(wù)，在管理信息系統(tǒng)中為與客戶(hù)聯(lián)系最緊密的子系統(tǒng)，直接面向客戶(hù)實(shí)際需求，從而提高客戶(hù)服務(wù)滿意度對(duì)獲取電能產(chǎn)品的便捷性。在該模塊實(shí)現(xiàn)與用戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行深入、全面地分析，進(jìn)而判斷其潛在消費(fèi)需求，為其制定個(gè)性化服務(wù)方案，促使雙方意見(jiàn)一致，與客戶(hù)建立互信的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目的[3]。并且，在這一模塊還能夠?qū)崿F(xiàn)為客戶(hù)提供在線實(shí)時(shí)查詢(xún)服務(wù)信息以及咨詢(xún)的功能，對(duì)常見(jiàn)的安全用電注意事項(xiàng)及知識(shí)進(jìn)行宣傳。除上述四個(gè)主要功能模塊，營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)還具有其他模塊，因此，供電公司在利用營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)全面開(kāi)發(fā)其各項(xiàng)功能，將系統(tǒng)的作用充分發(fā)揮出來(lái)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)管理工作的有效支持。此外，還應(yīng)積極完善公司內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理制度、人員培訓(xùn)工作以及系統(tǒng)的完善工作，營(yíng)造良好的系統(tǒng)應(yīng)用環(huán)境。對(duì)于人才的引進(jìn)和培訓(xùn)是重要的工作環(huán)節(jié)，在實(shí)際人才招納的過(guò)程中，應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)人才實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的審核，理論知識(shí)水平滿足條件的情況下，要考慮人才的發(fā)展空間，挑選吃苦耐勞和肯奮斗的工作人員。并且在員工進(jìn)入公司之后，應(yīng)該給予人才引導(dǎo)和培訓(xùn)，并且為了提高員工工作的積極性，應(yīng)該為員工的發(fā)展提供長(zhǎng)遠(yuǎn)的空間，提升員工對(duì)工作的激情和希望。例如員工物質(zhì)激勵(lì)機(jī)制和精神激勵(lì)機(jī)制等，都是重要的員工管理制度。

三、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，管理信息系統(tǒng)是人機(jī)交互的有機(jī)結(jié)合，在以人管理為主的基礎(chǔ)上充分利用現(xiàn)代化的信息技術(shù)及計(jì)算機(jī)技術(shù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)公司管理工作中產(chǎn)生的各類(lèi)信息的信息化管理，以高質(zhì)量的信息對(duì)各項(xiàng)管理決策提供科學(xué)、可靠的依據(jù)。在供電公司營(yíng)銷(xiāo)管理中，充分利用管理信息系統(tǒng)能夠有效提高營(yíng)銷(xiāo)管理中各類(lèi)信息的利用率，加強(qiáng)公司與外界的聯(lián)系以及公司內(nèi)部各部門(mén)間的溝通。因此，供電公司應(yīng)加強(qiáng)管理信息系統(tǒng)的建設(shè)與應(yīng)用，利用其強(qiáng)大的信息管理功能促進(jìn)自身經(jīng)濟(jì)效益的提高。

參考文獻(xiàn)：

[1]林晉洪.解析供電公司電力營(yíng)銷(xiāo)管理中營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用[J].科技經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)，2014，（2）：56，55.

作者:付磊 單位:國(guó)網(wǎng)江西省電力公司鷹潭供電分公司

第三篇：電力營(yíng)銷(xiāo)管理中客戶(hù)關(guān)系探索

摘要：

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，電力企業(yè)與其他性質(zhì)的企業(yè)一般同樣面臨著巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。客戶(hù)關(guān)系管理作為電力營(yíng)銷(xiāo)管理的重點(diǎn)項(xiàng)目之一，其實(shí)效間接關(guān)系到電力企業(yè)在市場(chǎng)中占有率，進(jìn)而影響其可持續(xù)發(fā)展。國(guó)家政策的局部開(kāi)放，使得電力企業(yè)逐漸失去了原有的壟斷權(quán)，這就必然要求其樹(shù)立正確的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，尤其要重視客戶(hù)資源整合，以適應(yīng)這種改革需求。本文在對(duì)客戶(hù)關(guān)系評(píng)價(jià)指標(biāo)及管理意義作出簡(jiǎn)析、論述的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)就電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理策略進(jìn)行了研究。

關(guān)鍵詞：

電力營(yíng)銷(xiāo);客戶(hù)關(guān)系;企業(yè)管理;營(yíng)銷(xiāo)管理

客戶(hù)關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，確立了客戶(hù)的服務(wù)中心地位，有利于企業(yè)與客戶(hù)實(shí)現(xiàn)雙贏。新時(shí)期，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)已然成為電力企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，其成敗直接影響到電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益水平。加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，促進(jìn)了電力企業(yè)與客戶(hù)之間信息互換，是有針對(duì)性地實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)策略的基礎(chǔ)。因此，有關(guān)電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理研究頗受關(guān)注。

一、客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵及意義

客戶(hù)關(guān)系管理的根本要義是保證自身效益的同時(shí)，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)的雙贏。電是一種虛擬產(chǎn)品，具有使用價(jià)值和服務(wù)價(jià)值。一般而言，電力產(chǎn)品的生產(chǎn)、供應(yīng)及使用等可以在瞬間完成，它主要通過(guò)電壓、頻率和諧波來(lái)衡量質(zhì)量，而且不能被大量存儲(chǔ)。正是緣于這些特點(diǎn)，電力營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)群體覆蓋多個(gè)領(lǐng)域，對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度很高。但是，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，電力體制改革使得相關(guān)企業(yè)同樣面臨著巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，因此加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理十分重要。就電力企業(yè)來(lái)講，客戶(hù)關(guān)系管理有利于建筑知名品牌形象，減少營(yíng)銷(xiāo)成本的同時(shí)，還可以進(jìn)一步提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度、滿意度，有效降低了客戶(hù)流失風(fēng)險(xiǎn)。尤其是在以計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)發(fā)展為引的全球信息化浪潮下，技術(shù)、產(chǎn)業(yè)及社會(huì)革命促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)全球化，深刻影響了電力企業(yè)的服務(wù)管理與生存發(fā)展。在此時(shí)代背景下，電力企業(yè)逐漸失去了原有的壟斷權(quán)，迫切需要改變市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，特別是需要利用客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)整合可利用資源，以建立一套面向市場(chǎng)和客戶(hù)的完善服務(wù)機(jī)制，從而提高企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力，最終實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。

二、電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理策略

結(jié)合分析，有針對(duì)性地提出了以下幾種電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中客戶(hù)關(guān)系管理策略，以供參考和借鑒。

(一)遵循實(shí)施原則。對(duì)于不同性質(zhì)的企業(yè)而言，客戶(hù)關(guān)系管理的重點(diǎn)存在差異。根據(jù)電力產(chǎn)品的特點(diǎn)，電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)該遵循動(dòng)態(tài)管理、資料整備、靈活運(yùn)用以及專(zhuān)職負(fù)責(zé)等四項(xiàng)基本原則。其中，遵循動(dòng)態(tài)管理原則，要求電力企業(yè)定時(shí)定期對(duì)客戶(hù)狀態(tài)進(jìn)行動(dòng)態(tài)、連續(xù)地追蹤，及時(shí)更新相關(guān)信息，深度挖掘潛在客戶(hù)，對(duì)無(wú)效客戶(hù)進(jìn)行剔除。如此，有針對(duì)性地制定營(yíng)銷(xiāo)策略。同時(shí)，電力企業(yè)還需要合理地整備客戶(hù)資料，結(jié)合其所能提供的價(jià)值和合作，進(jìn)一步確定重點(diǎn)客戶(hù)。這樣有助于電力企業(yè)集中資源和力量攻克重點(diǎn)客戶(hù)，既保證了效益最大化，還開(kāi)拓了市場(chǎng)。客戶(hù)資料作為企業(yè)寶貴的資源，是電力營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)，加以靈活運(yùn)用，不斷豐富有效信息，可以加深電力企業(yè)對(duì)客戶(hù)的了解和掌握，從而提高客戶(hù)關(guān)系管理的工作質(zhì)量和效率。正所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”就是這個(gè)道理。因此，電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理工作，要在遵循動(dòng)態(tài)管理、資料整備和靈活運(yùn)用原則的基礎(chǔ)上保證客戶(hù)信息質(zhì)量，進(jìn)而開(kāi)展針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)。此外，電力企業(yè)還應(yīng)該成立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，以保證此項(xiàng)工作實(shí)效。

(二)重視人才培訓(xùn)。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心是人才。客服人員表現(xiàn)出的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力水平，直接決定了客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)效。新時(shí)期，電力企業(yè)必須要重視專(zhuān)業(yè)人才建設(shè)，夯實(shí)客戶(hù)關(guān)系管理工作基礎(chǔ)。具體而言，電力企業(yè)應(yīng)該定期組織員工培訓(xùn)活動(dòng)，樹(shù)立他們正確的服務(wù)意識(shí)，及時(shí)更新其專(zhuān)業(yè)知識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，使之綜合素養(yǎng)得到持續(xù)提升，有針對(duì)性地彌補(bǔ)員工工作中的不足，以滿足本企業(yè)發(fā)展的需要。同時(shí)，電力企業(yè)還可以組織開(kāi)展一些文化活動(dòng)，增強(qiáng)他們對(duì)本職工作的認(rèn)同感，幫助其準(zhǔn)確定位自身價(jià)值，讓員工認(rèn)識(shí)到自己與客戶(hù)的平等地位，始終維持員工正確的心態(tài)，使之提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。在此過(guò)程中，為了最大限度地調(diào)動(dòng)客服人員工作積極性，電力企業(yè)還應(yīng)該構(gòu)建完善的考核機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制。電力企業(yè)可以根據(jù)客戶(hù)關(guān)系管理要求，量化、細(xì)化客服人員考核標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)找出他們工作中存在的不足，進(jìn)而有針對(duì)性地開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)。同時(shí)，電力企業(yè)應(yīng)給予表現(xiàn)優(yōu)異的職工適度精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，正面激勵(lì)他們實(shí)現(xiàn)自有價(jià)值，促使其創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。

(三)維系現(xiàn)有客戶(hù)。維系現(xiàn)有客戶(hù)是電力企業(yè)促使客戶(hù)不斷重復(fù)消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)的行為。維系現(xiàn)有客戶(hù)是客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)工作，能夠保證電力企業(yè)的基本利潤(rùn)，有利于其擁有更多的資源投入到新客戶(hù)開(kāi)發(fā)上，而且現(xiàn)有客戶(hù)對(duì)新客戶(hù)的推薦，還降低了電力企業(yè)的投入成本。事實(shí)也證明，電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中單純地依靠進(jìn)攻性戰(zhàn)略并不能完全實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)，還著重注意現(xiàn)有客戶(hù)維系，相比之下后者更重要。經(jīng)實(shí)踐調(diào)研發(fā)現(xiàn)，影響現(xiàn)有客戶(hù)維系關(guān)系的因素包括兩種，即電力企業(yè)控制和電力企業(yè)產(chǎn)品價(jià)值。因此，電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中要注重加強(qiáng)內(nèi)部控制，分化出流失客戶(hù)和忠誠(chéng)客戶(hù)，并就客戶(hù)流失的原因進(jìn)行調(diào)查取證，以此為依據(jù)改善營(yíng)銷(xiāo)策略。電力企業(yè)還要不斷提高自有產(chǎn)品價(jià)值，盡可能滿足不同客戶(hù)的需求，不斷豐富服務(wù)項(xiàng)目，如電費(fèi)預(yù)存、電能承諾等，在自己的能力范圍內(nèi)及時(shí)幫助客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題，增強(qiáng)他們對(duì)本企業(yè)的依賴(lài)度，努力實(shí)現(xiàn)雙贏。

(四)提升服務(wù)質(zhì)量。電力營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)是提供服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量直接影響了客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)效。簡(jiǎn)而言之，電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量提升應(yīng)該從以下幾個(gè)方面入手:一是合理設(shè)定電價(jià)。電價(jià)是客戶(hù)關(guān)注度最高的問(wèn)題，亦是其決定是否與該企業(yè)合作的關(guān)鍵要素。在電價(jià)設(shè)定的過(guò)程中，應(yīng)該充分聽(tīng)取客戶(hù)聽(tīng)證會(huì)上提出的意見(jiàn)，保證他們完整的知情權(quán)以及審查權(quán)，精準(zhǔn)、客觀地披露相關(guān)信息。在政府宏觀指導(dǎo)下，適度調(diào)整電價(jià)，維護(hù)自身利益的同時(shí)，減輕人們的負(fù)擔(dān)，從而推動(dòng)整個(gè)社會(huì)的發(fā)展進(jìn)程;二是，規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)。現(xiàn)階段，電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中可能會(huì)面臨客戶(hù)認(rèn)定、實(shí)施范圍、非法用電等諸多法律風(fēng)險(xiǎn)。電力企業(yè)要認(rèn)真研習(xí)相關(guān)法律條文，采取一系列措施有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)化解法律糾紛，維護(hù)好客戶(hù)與自身的利益，保證已建立客戶(hù)關(guān)系的長(zhǎng)期性。這樣，既開(kāi)拓了市場(chǎng)，吸引了大量客戶(hù)資源，還保證了企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系長(zhǎng)期有效，大大降低了電力營(yíng)銷(xiāo)的阻力。

三、結(jié)語(yǔ)

總而言之，電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理十分重要和必要。由于個(gè)人能力有限，加上電力企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，本文的研究存在一定局限性。因此，希望更多業(yè)界學(xué)者參與此項(xiàng)研究，全面剖析電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中存在的客戶(hù)關(guān)系，深究其建立基礎(chǔ)，進(jìn)而有針對(duì)性地提出更多客戶(hù)關(guān)系管理建議，以提高電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)能力，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)，電力企業(yè)自身也要關(guān)注和重視此項(xiàng)工作，在不斷的探索實(shí)踐中建立一套完善的客戶(hù)關(guān)系管理機(jī)制。

參考文獻(xiàn)：

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［2］鐘慧．淺議客戶(hù)關(guān)系管理在電力營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用［J］．東方企業(yè)文化，2014，22:189

［3］應(yīng)冠．電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理［J］．科技與企業(yè)，2015，13:60

［4］郎彤彤．基于客戶(hù)關(guān)系處理的電力營(yíng)銷(xiāo)管理工作探討［J］．中國(guó)新技術(shù)新產(chǎn)品，2016，10:143

作者:韓冰 單位:國(guó)網(wǎng)河北省電力公司石家莊供電分公司