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近期，我分公司根據總公司二季度網點檢查出來的問題，認真分析查找原因所在，積極制定措施進行整改完善?，F將整改工作進行簡要的匯報：

一、存在的問題及原因

(一)工作人員服務意識不夠

雖然，我公司一直要求員工“以客戶為本”，以客戶的需求為中心進行服務。大部分員工都還是能夠在本職范圍內積極做好?？蛻粢坏酱髲d，工作人員便會主動迎接、引導他們。但還是有部分員工沒有強烈的服務意識和責任感，E106柜臺員工欠身禮不規范得零分。

(二)管理措施不到位

平日，對員工的管理存在松散、懈怠的問題。沒有把握好工作的細枝末節，認為只需將任務完成進行，其它方面沒有引起高度的重視。因此，對有的管理工作不到位。比如，查勘人員未按規定佩戴胸徽，查勘值班人員也未隨身攜帶錄音筆。大廳內工作人員的桌面未擺放工牌。接待設施也沒有安排好。

(三)大廳星級服務不達標

一是C108柜臺內部發現擺有一些與工作無關的物品。二是C1011服務柜臺前未設置一米等待線。三是便民服務不到位，被扣分。如老花鏡放置不明顯，客戶不易找到。網點設有接待臺，但未設置指示牌明確兼職接待責任人。

二、整改措施

對于上述問題，我分公司認真查擺，認為主要還是服務意識不夠，沒有站在客戶的角度來思考問題。因此，我公司高度重視這次網點檢查暴露出來的問題。認真總結經驗教訓，制定出了相應的改進措施，現已逐步有所成效。

(一)加強學習，培養員工責任意識

網點檢查后，我分公司認真組織員工進行學習，針對工作中的突出問題，進行深刻分析，加強他們的責任意識。同時，還會在今后的工作中繼續加強對員工的教育工作。從工作技能、服務態度、服務水平等多方面進行培訓，提升他們的綜合工作水平。

(二)加強管理，完善各項服務措施

現在，我分公司已經加強排查，完善管理機制。對管理中的薄弱環節加強監督，要求員工遵守規章制度，嚴格工作秩序。大廳內柜門人員辦公區域必須保持整潔，不準擺放與工作無關的物品。查勘人員必須佩帶胸徽，并且查勘值班人員要隨身攜帶錄音筆，公司會定期會不定期進行檢查通報。桌面工牌也按照總公司的相關標準進行重新制作，接待設施也在設置中。在相應的服務柜臺前設置了一米等待線。老花鏡也放到明顯的位置，便于客戶使用。

(三)規范員工服務管理，提升服務水平

我分公司對員工的服務接待禮儀進行了嚴格的整改。要求員工做到“三聲服務”，即來有迎聲、問有答聲、去有送聲。以飽滿的熱情和真誠的服務來為客戶服務。同時，還將員工的服務細則與考核掛鉤，加強員工的責任意識，規范他們的工作流程。

以上整改措施，正在積極實施過程中，現已取得一定的成效。今后，我分公司還會繼續加強自我查擺，積極完善工作措施，推進工作的順利開展。