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為貫徹落實《省政府服務規(guī)定》精神，進一步密切與人民群眾的聯(lián)系，廣泛聽取群眾意見，自覺接受群眾監(jiān)督，推進政務公開和民主決策，促進服務型政府建設，根據市政府辦公室《關于做好岳陽市公眾服務熱線工作的通知》精神，結合我區(qū)實際，制定本方案。

一、基本原則

堅持統(tǒng)一平臺、規(guī)范運行，所有公眾服務熱線承辦責任單位接受公眾服務熱線平臺的統(tǒng)一調度和指揮；堅持有問必答、來電必復，對人民群眾來電的求助事項，均應及時回復，限時辦結；堅持穩(wěn)妥推進、逐步拓展，建立科學規(guī)范的工作運行流程，逐步將公眾服務熱線承辦責任擴展延伸至部門二級機構和鄉(xiāng)、街道辦事處、村委會，社區(qū)居委會；堅持科學規(guī)劃、擴容升級，不斷完善、升級平臺操作系統(tǒng)，實現桌面電腦和無線移動相結合。

二、區(qū)公眾服務熱線主要任務與受理范圍

（一）主要任務：受理人民群眾通過熱線提出的咨詢、求助、建議、批評、投訴等。

（二）受理范圍：對政府及其工作部門的批評、意見和建議；對政府公務人員工作效率、工作質量、工作作風等方面的批評、意見和建議；對改革開放、經濟建設、社會事業(yè)、城市規(guī)劃建設管理等方面的意見和建議；對實行政務公開、公示制、承諾制的政府部門和公共事業(yè)單位違示、違諾的批評、意見；對政府工作職責、辦事程序和政策規(guī)定的咨詢；政府職責范圍內應予解決的救助事項；其他需要政府協(xié)調解決的問題。

三、區(qū)政府公眾服務熱線管理辦公室（以下簡稱“區(qū)熱線辦”）工作職責

接受市熱線辦的監(jiān)督與管理，處理市熱線辦下派的各類工單；向各有關責任單位交辦群眾反映的問題,并督促辦理;對群眾反映的重要問題，或者涉及多個部門、責任不清的問題（屬紀檢、監(jiān)察、司法機關處理的除外）,可直接或會同有關部門共同調查、協(xié)調處理;負責對承辦單位的辦理工作進行指導、協(xié)調、督查和考核;負責對群眾反映的問題進行綜合分析,編發(fā)社情民意方面的政府信息簡報，為區(qū)級領導決策服務。

區(qū)熱線辦聯(lián)系電話。

四、區(qū)公眾服務熱線工作網絡

區(qū)公眾服務熱線平臺與各鄉(xiāng)、街道辦事處、區(qū)直各單位組成統(tǒng)一服務平臺，互相聯(lián)動，服從市公眾服務熱線平臺的調度和指揮。

各鄉(xiāng)、街道辦事處、區(qū)直各單位按照“屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責”原則，各司其職，密切配合，認真及時做好區(qū)公眾服務熱線平臺交辦的工作任務。

五、組織領導

各鄉(xiāng)、街道辦事處、區(qū)直各單位要站在執(zhí)政為民和建設服務型政府的高度，加強領導，精心組織，建章立制，明確責任，辦出成效。各單位主要領導要負總責，分管領導靠前抓，并明確一名具體承辦人，負責區(qū)熱線辦交辦事項的辦理和反饋工作。要以高度責任心認真辦理群眾反映的問題，對群眾提出的重點、熱點、難點問題，要深入細致調查，及時解決，不得回避矛盾或將矛盾上交。

六、監(jiān)督管理

對區(qū)公眾服務熱線辦理情況實行目標管理，年底由區(qū)熱線辦和區(qū)政府督查室對各單位承辦數、反饋率、辦結率和群眾滿意率等進行匯總分析，考核結果作為對各單位年終考核的重要依據。對工作成績突出的單位和個人將予以通報表彰；對敷衍塞責、久拖不辦或多次催辦不反饋，造成不良后果和影響的，視情節(jié)追究承辦單位負責人和直接責任人責任。