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護(hù)理管理中人、財(cái)、物、時(shí)間、信息等因素是重要的資源。質(zhì)量信息是在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量造成影響的信息，護(hù)理質(zhì)量信息是管理者在管理過程中獲取的有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的信息；是對(duì)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)所得。質(zhì)量信息在管理者進(jìn)行檢查和控制職能中得以體現(xiàn)和運(yùn)用。有效應(yīng)用質(zhì)量信息才能起到質(zhì)量控制的作用。醫(yī)療護(hù)理是一種特殊的產(chǎn)品――服務(wù)產(chǎn)品中的特殊產(chǎn)品，有其獨(dú)特性，在管理活動(dòng)中其質(zhì)量信息的應(yīng)用也有其獨(dú)特過程。護(hù)理管理過程中質(zhì)量信息的正確應(yīng)用能夠及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品質(zhì)量，保持產(chǎn)品的恒定優(yōu)質(zhì),確保患者得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。現(xiàn)根據(jù)我院的護(hù)理管理實(shí)踐進(jìn)行如下探討。

1護(hù)理質(zhì)量信息的來源

1.1通過護(hù)理質(zhì)量控制體系的檢查所得信息我國醫(yī)院普遍實(shí)施的三級(jí)醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)控體系和質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，我院實(shí)施護(hù)理部――護(hù)理單元護(hù)士長――專業(yè)護(hù)士（相當(dāng)于管床護(hù)士）三級(jí)質(zhì)控檢查體系。每日動(dòng)態(tài)檢查控制和每月的全面質(zhì)控檢查相結(jié)合，分級(jí)收集質(zhì)量信息。護(hù)理部每日的質(zhì)量信息是通過護(hù)士長夜查房、護(hù)理部質(zhì)量控制人員白天對(duì)各護(hù)理單元巡視所得的信息，包括全院各護(hù)理單元患者數(shù)、人力、重點(diǎn)患者（危重、手術(shù)、分娩、新患者等）護(hù)理落實(shí)情況及其他重點(diǎn)事項(xiàng)等。護(hù)士長通過每日5次查房（4次床邊交接班、1次重點(diǎn)患者的護(hù)理措施檢查），科內(nèi)質(zhì)控小組的每周定期檢查信息反饋（消毒隔離、文件書寫、急救物品、病區(qū)綜合質(zhì)量等）獲取本護(hù)理單元患者的護(hù)理過程及結(jié)果信息如護(hù)理措施落實(shí)、人力物質(zhì)配備狀況等信息。專業(yè)護(hù)士通過對(duì)本組患者的護(hù)理評(píng)估檢查獲得護(hù)理措施落實(shí)、輔助護(hù)士工作質(zhì)量、病房管理、文件書寫等質(zhì)量信息。

1.2直接質(zhì)量信息指直接影響患者的服務(wù)質(zhì)量，包括護(hù)理并發(fā)癥上報(bào)信息（如壓瘡高危或已發(fā)壓瘡報(bào)卡，輸液反應(yīng)、靜脈炎、意外損傷等護(hù)理并發(fā)癥報(bào)卡）和差錯(cuò)事故上報(bào)信息，此二類信息于24h內(nèi)上報(bào)護(hù)理部。來自服務(wù)對(duì)象的信息、服務(wù)對(duì)象的信息是質(zhì)量的金標(biāo)準(zhǔn)：包括滿意度調(diào)查信息、服務(wù)對(duì)象投訴信息等。

1.3間接質(zhì)量信息指間接影響患者服務(wù)質(zhì)量。與護(hù)理相關(guān)的人財(cái)物的信息包括加床情況、危重患者數(shù)、新患者數(shù)、人員與工作量配比狀況、護(hù)理用品的質(zhì)量等。

2護(hù)理質(zhì)量信息的特點(diǎn)

（1）連續(xù)性、動(dòng)態(tài)性：護(hù)理過程是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程，質(zhì)量信息的獲取必然是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程，包括時(shí)間上的動(dòng)態(tài)性，如白班、夜班、節(jié)假日等時(shí)間段均不能忽視。人員上的動(dòng)態(tài)性，如新上崗護(hù)士，各班次上崗護(hù)士、專業(yè)護(hù)士等各級(jí)人員的心理狀態(tài)、業(yè)務(wù)素質(zhì)均會(huì)影響服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量。管理者需要把握質(zhì)量信息的收集、隨時(shí)調(diào)整、以保證產(chǎn)品質(zhì)量恒定。（2）醫(yī)療護(hù)理結(jié)果的不可逆性導(dǎo)致管理者不能放過護(hù)理過程中有可能偏離質(zhì)量的信息，醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)是不可重復(fù)性，必須重視過程質(zhì)量，及時(shí)糾正過程偏差。

3護(hù)理質(zhì)量信息的應(yīng)用

3.1質(zhì)量信息的應(yīng)用貫徹預(yù)防為主的方針隨時(shí)評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量信息。各級(jí)質(zhì)控人員檢查過程中對(duì)質(zhì)量信息及時(shí)分析處理，護(hù)理部白班收集護(hù)士長夜查房表了解各護(hù)理單元患者數(shù)、夜間工作量與人力是否匹配，夜間護(hù)士工作狀況、夜間病區(qū)環(huán)境狀況、有哪些重點(diǎn)患者。醫(yī)療過程不能重復(fù)，醫(yī)療結(jié)果不可逆轉(zhuǎn)，最重要的是安全。對(duì)質(zhì)量信息的分析要把有關(guān)安全的問題放在首位。通過1周環(huán)節(jié)質(zhì)控分析確定周重點(diǎn)，如某月腦外科連續(xù)發(fā)生3例輸液反應(yīng)，雖然藥品細(xì)菌培養(yǎng)未發(fā)現(xiàn)問題，但對(duì)輸液操作過程加強(qiáng)無菌技術(shù)的監(jiān)控和全面檢查，將影響患者護(hù)理質(zhì)量的因素降到最低點(diǎn)。質(zhì)量信息應(yīng)用過程中要放到系統(tǒng)中來分析和解決問題，質(zhì)量信息評(píng)價(jià)需要管理者再加工，把握整體觀，摒棄片面性。偶然性的問題，及時(shí)糾正，體系問題及時(shí)完善；日常工作中應(yīng)動(dòng)態(tài)識(shí)別質(zhì)量信息，放到系統(tǒng)中分析，調(diào)整流程針對(duì)不合格項(xiàng)目查找原因，從根本上解決問題［1］。如基礎(chǔ)護(hù)理不達(dá)標(biāo)，是否人力不夠，晨間護(hù)理時(shí)間安排不妥；藥品拿錯(cuò)是未堅(jiān)持三查七對(duì)，還是藥品放置標(biāo)識(shí)不清？3.2質(zhì)量信息反饋的活用動(dòng)態(tài)反饋――動(dòng)態(tài)管理呼喚信息反饋的及時(shí)性，及時(shí)調(diào)節(jié)現(xiàn)場(chǎng)控制的力度，讓反饋貫穿于管理者的工作，有利于達(dá)到同期控制。在我院實(shí)施的護(hù)理質(zhì)控體系，重視反饋的作用，隨時(shí)反饋，逐級(jí)反饋。護(hù)理部質(zhì)控員在巡視重點(diǎn)患者時(shí)、護(hù)士長參加床邊交接班時(shí)、專業(yè)護(hù)士工作過程中，隨時(shí)查、隨時(shí)反饋。我院各護(hù)理單元建立有信息反饋本，護(hù)士長將質(zhì)量問題記錄在上面，每班護(hù)士都要查看并簽字。避免護(hù)士倒班，不能及時(shí)了解信息。定期反饋――每周重點(diǎn)反饋，每月底護(hù)理部對(duì)環(huán)節(jié)質(zhì)控總結(jié)和終末質(zhì)控結(jié)果結(jié)合獎(jiǎng)懲反饋。定向反饋――對(duì)來自服務(wù)對(duì)象的信息定向向護(hù)理單元反饋，做到責(zé)任分明，及時(shí)改進(jìn)工作。質(zhì)量信息的反饋是對(duì)員工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的最好培訓(xùn)。護(hù)理質(zhì)量管理始于標(biāo)準(zhǔn)，終于標(biāo)準(zhǔn)。臨床上常常重視質(zhì)量現(xiàn)象，忽視質(zhì)量教育［2］。質(zhì)量信息的反饋以溝通為要：臨床環(huán)節(jié)質(zhì)控反饋過程中直接反饋到責(zé)任人，目的為了及時(shí)修正和今后避免，臨床上常常是有很多因素造成的質(zhì)量問題，注意與當(dāng)事人溝通，可以很好的取得認(rèn)同，彰顯標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量信息的反饋可幫助管理者調(diào)節(jié)檢查手段。質(zhì)量信息的反饋可幫助管理者調(diào)節(jié)資源分配。

3.3質(zhì)量信息與管理者的檢查控制職能相關(guān)如果管理者對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)掌握不透，就搜集不到有用的質(zhì)量信息。又如護(hù)士沒有醫(yī)學(xué)知識(shí)就觀察不到病情，實(shí)際工作中缺乏信息管理意識(shí)的就會(huì)出現(xiàn)盲目現(xiàn)象；護(hù)理管理者需要即時(shí)掌握動(dòng)態(tài)，如今日的人力量及其心理狀況情況、患者數(shù)、危重患者數(shù)、工作量、醫(yī)囑落實(shí)情況，做出判斷和進(jìn)行人力和物質(zhì)等調(diào)整以保證質(zhì)量穩(wěn)定。質(zhì)量信息應(yīng)用使管理由被動(dòng)為主動(dòng)。護(hù)理管理者應(yīng)用質(zhì)量信息，及時(shí)調(diào)整，使工作有預(yù)見性，如今年我院臨床科室大量人員在統(tǒng)一時(shí)間進(jìn)行職稱、執(zhí)照考試，掌握這一情況后，護(hù)理部提前組織病區(qū)護(hù)士長進(jìn)行人員調(diào)配，避免人員不足導(dǎo)致的質(zhì)量下降。質(zhì)量信息是主動(dòng)管理的線索：通過對(duì)月質(zhì)控信息的分析找到重點(diǎn)監(jiān)控點(diǎn)，如本月輸液反應(yīng)較多則可加強(qiáng)對(duì)輸液操作環(huán)節(jié)無菌技術(shù)的監(jiān)控。改變了護(hù)理管理的被動(dòng)現(xiàn)象，磨煉了管理者質(zhì)量神經(jīng)的質(zhì)量敏感性，變要我管為我要管。

3.4質(zhì)量信息的應(yīng)用需隨時(shí)關(guān)注患者的需求如質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)“患者有需求隨時(shí)拉鈴呼叫”，但上午輸液的患者呼叫，我們認(rèn)為沒有達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，說明巡視不夠，預(yù)見性不強(qiáng)，要求護(hù)士根據(jù)輸液速度算出結(jié)束的時(shí)間，及時(shí)服務(wù)，減少患者的不安全感。如門診輸液室冬天患者早上怕冷治療來得晚，夏天早晨涼快則來得早，根據(jù)這一特點(diǎn)我們調(diào)整護(hù)理人力，相應(yīng)的提前或推遲上班，滿足患者需求。

3.5質(zhì)量信息應(yīng)用與PDCA循環(huán)“戴明環(huán)”PDCA循環(huán)是在管理活動(dòng)中進(jìn)行計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理等工作的循環(huán)過程。其中每一個(gè)步驟都有質(zhì)量信息的產(chǎn)生和處理。護(hù)理管理過程中質(zhì)量信息的有效應(yīng)用是實(shí)施PDCA循環(huán)重要保證。通過循環(huán)使護(hù)理質(zhì)量成螺旋式上升。質(zhì)量信息反饋與持續(xù)改進(jìn)的有效結(jié)合。我院每季度對(duì)質(zhì)量問題和差錯(cuò)事故面向全院互動(dòng)分析，吸取教訓(xùn)，不重犯別人已犯過的錯(cuò)誤，取得很好的效果。每半年評(píng)價(jià)質(zhì)控過程，修改質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)質(zhì)量信息評(píng)估工作流程，適時(shí)改進(jìn)。以上是對(duì)我院在護(hù)理管理過程中應(yīng)用質(zhì)量信息的一些體會(huì)，當(dāng)今是信息時(shí)代，隨著信息技術(shù)發(fā)展，質(zhì)量信息借助HIS系統(tǒng)將更能更好地發(fā)揮其作用。信息管理是質(zhì)量管理的核心，是管理戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)的依據(jù)，它能使管理者迅速、科學(xué)地做出決策，需要我們護(hù)理管理者付出更多的研究。