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1門(mén)診護(hù)理工作在改革中面臨的問(wèn)題

1.1門(mén)診就診環(huán)節(jié)多,秩序亂、擁擠

病人在門(mén)診就診從掛號(hào)開(kāi)始,經(jīng)過(guò)就診檢查、交費(fèi)、化驗(yàn)、治療處置、取藥、注射等,有的還要經(jīng)過(guò)特殊檢查(如:電子胃鏡、B超、CT檢查等),而且病人一般要經(jīng)過(guò)3次門(mén)診后才能完成。要完成上述手續(xù),必然產(chǎn)生“一排、二等、三跑路”的現(xiàn)象,讓病人感到很不方便,秩序亂、擁擠、效率低。[2]

1.2門(mén)診專科多,護(hù)理人員知識(shí)面窄

門(mén)診有內(nèi)、外、婦產(chǎn)、兒、五官各科各系統(tǒng)專科共20多個(gè),在本部門(mén)工作的護(hù)士,應(yīng)是優(yōu)秀的、可勝任多專科、懂得多類型疾病的醫(yī)療、護(hù)理、康復(fù)和咨詢等工作。隨著醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變和科學(xué)技術(shù)發(fā)展,許多高、精、尖技術(shù)不斷用于臨床,要求護(hù)士更新觀念、更新知識(shí),在學(xué)好本專業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)上,掌握邊緣學(xué)科知識(shí)和技術(shù),掌握先進(jìn)儀器設(shè)備的使用和保養(yǎng)。目前,門(mén)診護(hù)士業(yè)務(wù)水平普遍偏低,知識(shí)面不廣,其原因:一是多年來(lái)到門(mén)診工作護(hù)士以“照顧對(duì)象”為主,且年齡偏大;二是門(mén)診護(hù)士有安于現(xiàn)狀,不求進(jìn)取的思想。

1.3受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和不平等的勞務(wù)分配制度影響

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和醫(yī)院改革新形勢(shì)下,由于不平等的勞務(wù)分配制影響,門(mén)診護(hù)士的工作積極性受挫,從而影響工作質(zhì)量和效率。

2門(mén)診護(hù)理管理對(duì)策

2.1認(rèn)清形勢(shì),轉(zhuǎn)變觀念,主動(dòng)適應(yīng)改革

以病人為中心,將病人利益放在首位是醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈情況下,求生存和發(fā)展所必須遵守的原則,病人是“上帝”。只有認(rèn)清這種形勢(shì),才會(huì)多想辦法主動(dòng)為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1997年在榮獲“三甲”醫(yī)院和全國(guó)衛(wèi)生文化建設(shè)先進(jìn)醫(yī)院的背景下,門(mén)診部推出一系列便民優(yōu)質(zhì)服務(wù)新舉措。

2.1.1簡(jiǎn)化就診手續(xù),加強(qiáng)科學(xué)管理。在門(mén)診各樓層設(shè)掛號(hào)點(diǎn)、收費(fèi)處、護(hù)士分診咨詢臺(tái),加強(qiáng)宣教和巡視觀察工作。分診護(hù)士根據(jù)病人先后和病情輕重、緩急,按系統(tǒng)和專科安排就診,其他病人在候診廳看電視或宣傳材料,從根本上消除混亂、擁擠的現(xiàn)象。

2.1.2努力創(chuàng)造條件,給病人提供方便、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為方便病人就診,在院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下,門(mén)診各樓層內(nèi)備有:候診椅、電視機(jī)、宣傳板報(bào)、一次性水杯和開(kāi)水供應(yīng)點(diǎn)、公用電話等設(shè)施,在患兒就診區(qū)內(nèi)設(shè)有兒童樂(lè)園,滿足患兒的心理需求,減少患兒就診時(shí)的恐懼;醫(yī)務(wù)人員實(shí)行輪休制,雙休日照常開(kāi)診。

為進(jìn)一步給病人提供方便、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù),醫(yī)院率先在全區(qū)范圍內(nèi)開(kāi)通“綠色生命安全通道”。“綠色生命安全通道”是指醫(yī)院為方便病人就醫(yī),在接診、檢查、住院、手術(shù)等醫(yī)療環(huán)節(jié)建立快捷、有效的服務(wù)急救體系。例如一外傷大出血休克病人被送入院,護(hù)士迅速將病人送進(jìn)搶救室,立即給予檢查、吸氧,通知醫(yī)生并配合醫(yī)生止血、配血、輸液、輸血,通知檢測(cè)部門(mén)(如:化驗(yàn)室、心電圖室等)。即只要急救病人進(jìn)入“綠色通道”,醫(yī)生、護(hù)士迅速搶救,保證病人得到迅速快捷的服務(wù)。該通道于1996年底首先在最能體現(xiàn)醫(yī)院整體服務(wù)水平的急診科開(kāi)通,爾后在全院范圍內(nèi)鋪開(kāi)。據(jù)初步統(tǒng)計(jì):已有1100多名危重病人經(jīng)這條通道得到及時(shí)搶救脫離了危險(xiǎn)。“綠色通道”是一項(xiàng)利民利院的措施,是高起點(diǎn)、高效率運(yùn)轉(zhuǎn)的系列工程,是促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),切實(shí)為病人利益著想,把各項(xiàng)工作做到實(shí)處的具體體現(xiàn)。

2.1.3設(shè)立特殊服務(wù),為病人排憂解難。門(mén)診大廳內(nèi)設(shè)有導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺(tái)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、扶貧醫(yī)療咨詢處和電腦觸膜查詢系統(tǒng)。導(dǎo)醫(yī)小姐和坐臺(tái)值班領(lǐng)導(dǎo)為病人對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)、建議和意見(jiàn)、直至投訴提供方便,幫

助病人盡快獲得就醫(yī)信息。幫助貧困病人聯(lián)系扶貧治病事宜,為病人盡快排憂解難。若病人需要,導(dǎo)醫(yī)小姐幫助病人辦理借傘、借輪椅、拐杖等手續(xù)。設(shè)有3個(gè)醒目的意見(jiàn)箱(院紀(jì)委、門(mén)診部、財(cái)務(wù)科各1個(gè)),病人遇到不愉快的事情能盡快向醫(yī)院投訴,為改正或查處提供方便,上述服務(wù)自設(shè)立以來(lái)收到良好的社會(huì)效益。

2.1.4大膽有益嘗試,敢于承諾,促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。在商家競(jìng)爭(zhēng)推行保修承諾的啟示下,門(mén)診口腔科大膽嘗試推出并發(fā)放補(bǔ)牙、鑲牙“保修卡”,向社會(huì)公開(kāi)承諾:凡在該科治療后3個(gè)月內(nèi)由于技術(shù)或材料原因引起的質(zhì)量問(wèn)題免費(fèi)治療,并在半年至1年內(nèi)追蹤觀察。這一舉措于1997年初開(kāi)始實(shí)施,便得到社會(huì)各界人士一致好評(píng)和贊賞,成為醫(yī)院門(mén)診便民措施中的一大特色。

2.2深化內(nèi)涵建設(shè),提高服務(wù)質(zhì)量

加強(qiáng)門(mén)診設(shè)施建設(shè),給病人創(chuàng)造優(yōu)雅、潔凈、完善的診療場(chǎng)所;開(kāi)展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)素質(zhì)教育,提高服務(wù)質(zhì)量。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,醫(yī)院也面臨著競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、精湛的技術(shù)和良好的人才素質(zhì),誰(shuí)就擁有信譽(yù)和病人。[3]

2.3實(shí)行量化管理,嚴(yán)把效率關(guān)

隨著醫(yī)療改革的深入,市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制逐步形成新形勢(shì),為適應(yīng)改革需要,護(hù)理管理大膽探索和改革,實(shí)行量化管理提高護(hù)理效率。

2.3.1量化考核辦法。從護(hù)士德(醫(yī)德醫(yī)風(fēng))、勤(年出勤率)、能(工作能力)、績(jī)(“三基”理論和護(hù)理操作考試成績(jī),情況)全面量化考核,結(jié)果作為年終評(píng)先、評(píng)優(yōu)和晉升等的必備條件。

2.3.2嚴(yán)格質(zhì)量控制。為避免工作中只重視數(shù)量而忽視質(zhì)量的問(wèn)題,護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo),實(shí)行定期或不定期檢查或抽查評(píng)分,并將結(jié)果公開(kāi),使護(hù)士增強(qiáng)責(zé)任感和質(zhì)量第一意識(shí),自覺(jué)執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度,按規(guī)程操作,從而提高工作效率,防止差錯(cuò)事故的發(fā)生。

2.4建立系統(tǒng)化的社區(qū)服務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和生活水平大幅度的提高,人均壽命顯著延長(zhǎng),人口的年齡結(jié)構(gòu)正由成年型向老年型迅速轉(zhuǎn)變。人口老化帶來(lái)一系列的社會(huì)問(wèn)題,尤其是對(duì)老年人的衛(wèi)生服務(wù)問(wèn)題更為突出,它直接影響著老年人的生活質(zhì)量和家庭成員的負(fù)擔(dān)。[4]為適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變,滿足社會(huì)的需求,門(mén)診開(kāi)設(shè)家庭病床科、預(yù)防保健科和社區(qū)醫(yī)療服務(wù)站,配備相應(yīng)的醫(yī)療設(shè)備和交通工具,分片、分地段建立社會(huì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò),以滿足社會(huì)的需求。

3更新護(hù)士知識(shí)的對(duì)策

3.1加強(qiáng)護(hù)士專業(yè)理論的學(xué)習(xí)

目前,門(mén)診在職護(hù)士均是中專畢業(yè),離校時(shí)間長(zhǎng),過(guò)去學(xué)的專業(yè)知識(shí)早已不能滿足當(dāng)今需求。只有加強(qiáng)門(mén)診護(hù)士專業(yè)理論學(xué)習(xí),更新補(bǔ)充現(xiàn)代新知識(shí)新方法,才能提高護(hù)理水平和服務(wù)質(zhì)量。為此,我們每月組織護(hù)士參加護(hù)理學(xué)會(huì)舉辦的學(xué)術(shù)講座和醫(yī)院辦的學(xué)習(xí)活動(dòng)各1次,每年“三基”理論考試2次,要求護(hù)師以上人員每年至少寫(xiě)1篇論文投稿或交流,從而使她們的理論水平得以不斷提高。

3.2加強(qiáng)護(hù)士技術(shù)操作訓(xùn)練

由于醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變和科學(xué)技術(shù)發(fā)展,護(hù)理技術(shù)也隨之日新月異。門(mén)診是醫(yī)療工作第一線,門(mén)診護(hù)士只有不斷更新和拓寬專業(yè)知識(shí),加強(qiáng)技術(shù)操作訓(xùn)練,才能有效地配合醫(yī)生工作或搶救,才能促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的提高。因此,我們加強(qiáng)14項(xiàng)護(hù)理操作訓(xùn)練,每月底抽考其中的1~2項(xiàng),每年組織護(hù)理操作競(jìng)賽1次。

總之,門(mén)診是醫(yī)院面向社會(huì)的重要窗口,在現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)與醫(yī)療改革的進(jìn)程中,只有正確處理好門(mén)診護(hù)理工作中存在的問(wèn)題,采取有效對(duì)策,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,滿足社會(huì)需求,才能擁有信譽(yù)、擁有病人。