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1資料與方法

1．1方法兩組入院后根據(jù)疾病類型的不同采用消化內(nèi)科常規(guī)治療方法，均由同一組醫(yī)護(hù)人員實(shí)施治療和護(hù)理工作，對(duì)照組采用常規(guī)護(hù)理管理，按照常規(guī)診療流程對(duì)患者實(shí)施護(hù)理，觀察組針對(duì)消化內(nèi)科的潛在護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，采用風(fēng)險(xiǎn)護(hù)理管理，具體內(nèi)容如下：（1）護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素分析。科室由護(hù)士長(zhǎng)、專科醫(yī)生、病區(qū)組長(zhǎng)成立護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理小組。小組成員通過(guò)對(duì)患者開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查、查閱相關(guān)文獻(xiàn)，并結(jié)合臨床工作事件，評(píng)估消化內(nèi)科護(hù)理過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn)因素，主要有：①部分護(hù)士專業(yè)知識(shí)缺乏，對(duì)危急情況、疑難問(wèn)題的處理能力差。②部分護(hù)理人員責(zé)任心不強(qiáng)，為降低工作強(qiáng)度而隨意簡(jiǎn)化操作流程。③對(duì)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)不夠，不能及時(shí)預(yù)見(jiàn)危險(xiǎn)，以及對(duì)患者的健康知識(shí)宣傳不到位。④缺乏與患者之間的溝通技巧，態(tài)度冷漠。針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)因素，制定風(fēng)險(xiǎn)管理措施，并對(duì)全科護(hù)士進(jìn)行為期一周的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)，學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，牢固樹(shù)立“安全第一，質(zhì)量第一，安全與質(zhì)量并重”的理念［2］，提高護(hù)士的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，使護(hù)士熟悉、掌握護(hù)理計(jì)劃以及各項(xiàng)管理措施。（2）風(fēng)險(xiǎn)管理。①加強(qiáng)培訓(xùn)：教育護(hù)理人員保持終身學(xué)習(xí)的理念，定期組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)專業(yè)護(hù)理知識(shí)，掌握消化內(nèi)科常見(jiàn)病、常用藥物等相關(guān)知識(shí)。日常工作中形成工作資歷老的護(hù)理人員帶領(lǐng)年輕的護(hù)理人員，對(duì)科室護(hù)理操作技能進(jìn)行抽查考核，尤其是新護(hù)士和新設(shè)備投入使用時(shí)，讓大家在考試和比賽中相互學(xué)習(xí)，不斷提高護(hù)理工作能力。加強(qiáng)對(duì)危急重癥知識(shí)培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的消化道危急重癥警惕性。為護(hù)理人員提供更多參觀和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，發(fā)現(xiàn)疑難病例時(shí)組織查房并進(jìn)行討論［3］。②完善制度：完善科室護(hù)理管理的各項(xiàng)規(guī)章制度，將護(hù)理操作流程匯編成冊(cè)，督促護(hù)理人員嚴(yán)格按照操作流程辦事。制定彈性排班的管理制度，減輕護(hù)理人員的工作壓力。制定護(hù)理工作中突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，提高護(hù)理人員的應(yīng)變能力。年終將護(hù)士在工作中的表現(xiàn)作為評(píng)先選優(yōu)的依據(jù)。③強(qiáng)化健康宣教：制定消化內(nèi)科常見(jiàn)疾病診療宣傳手冊(cè)，根據(jù)手冊(cè)內(nèi)容向患者介紹疾病的醫(yī)學(xué)知識(shí)，包括誘因、臨床表現(xiàn)、常用藥物、預(yù)后、不當(dāng)飲食方式、精神緊張及吸煙等因素與疾病關(guān)系。加強(qiáng)常用藥物使用的宣教，包括藥物的作用、用量、用法、注意事項(xiàng)等，強(qiáng)調(diào)遵醫(yī)囑服藥的重要性，及時(shí)告知患者和家屬藥物不良反應(yīng)，征求其用藥意見(jiàn)，并向患者講解日常生活中的消化道保健方法。④提高溝通技巧：鼓勵(lì)護(hù)理人員加強(qiáng)自身修養(yǎng)，言行舉止要端莊，樹(shù)立以患者為中心的護(hù)理理念。要把患者和家屬放在首位，對(duì)待患者要一視同仁，平等對(duì)待。通過(guò)組織溝通能力研討會(huì)［4］，掌握溝通技巧，多采用撫觸、手勢(shì)、口形、表情、眼神、肢體動(dòng)作等非語(yǔ)言形式進(jìn)行溝通。加強(qiáng)護(hù)理人員職業(yè)道德教育，改善服務(wù)態(tài)度，對(duì)待患者文明禮貌，語(yǔ)言親切，多關(guān)心、理解患者，對(duì)于一些治療方案等要及時(shí)與患者進(jìn)行溝通，對(duì)于比較重要的通知要進(jìn)行相關(guān)記錄。

1．2效應(yīng)指標(biāo)與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（1）護(hù)理不安全事件：對(duì)患者住院期間的危重疾病監(jiān)護(hù)不周、藥品應(yīng)用錯(cuò)誤、病情觀察不詳以及意外墜床和跌傷的發(fā)生情況進(jìn)行記錄。（2）護(hù)理質(zhì)量：包括護(hù)理的熟練程度、護(hù)士的責(zé)任心、溝通能力、主動(dòng)服務(wù)性、應(yīng)急能力和護(hù)理書(shū)寫的規(guī)范性六個(gè)方面的內(nèi)容，均采取百分制，讓患者根據(jù)護(hù)士的表現(xiàn)進(jìn)行打分。（3）護(hù)理滿意度：采用我院自行設(shè)計(jì)的住院患者護(hù)理滿意度調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行評(píng)價(jià)。該問(wèn)卷共包括住院環(huán)境、健康教育、治療性操作、心理護(hù)理和服務(wù)態(tài)度五個(gè)方面，每個(gè)方面分為滿意和不滿意。由專業(yè)人員指導(dǎo)患者于出院前1天進(jìn)行填寫，采用無(wú)記名的方式。

1．3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理數(shù)據(jù)的錄入與分析采用SPSS15．0軟件，計(jì)量資料用均數(shù)標(biāo)準(zhǔn)差（χ±S）表示，計(jì)數(shù)資料采用百分比表示，組間比較采用t或χ2檢驗(yàn)，P＜0．05認(rèn)為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2．1兩組患者護(hù)理不安全事件、患者認(rèn)可度比較觀察組患者的病情觀察不詳、藥物應(yīng)用錯(cuò)誤、意外墜床和跌倒等護(hù)理不安全事件的發(fā)生率低于對(duì)照組，患者的認(rèn)可度高于對(duì)照組（P＜0．05）。見(jiàn)表1。

2．2兩組患者護(hù)理質(zhì)量比較觀察組護(hù)士的溝通能力、操作技術(shù)熟練程度、護(hù)理責(zé)任心等護(hù)理質(zhì)量評(píng)分高于對(duì)照組（P＜0．05）。見(jiàn)表2。

2．3兩組患者護(hù)理滿意度比較觀察組患者在健康教育、治療性操作、禮儀服務(wù)等方面的護(hù)理滿意度高于對(duì)照組（P＜0．05）。見(jiàn)表3。

3討論

護(hù)理是一項(xiàng)知識(shí)密集、技術(shù)優(yōu)良、充滿專業(yè)技術(shù)性的工作。護(hù)理質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系著患者是否能夠康復(fù)出院和醫(yī)院的信譽(yù)。近年來(lái)，隨著患者及家屬維權(quán)意識(shí)和健康意識(shí)的逐漸增強(qiáng)，在診療活動(dòng)中對(duì)護(hù)理人員的技術(shù)水平、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。護(hù)理過(guò)程中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生問(wèn)題都會(huì)威脅患者的生命健康，同時(shí)也會(huì)給護(hù)理人員和醫(yī)院帶來(lái)經(jīng)濟(jì)及法律方面的風(fēng)險(xiǎn)。臨床護(hù)理的質(zhì)量與組織管理體系有著密切的關(guān)系。管理能力在21世紀(jì)被譽(yù)為重要的功能之一，在消化內(nèi)科這樣特殊的醫(yī)療環(huán)境中，管理顯得尤為重要。有效的護(hù)理管理對(duì)于提高護(hù)理水平和效率、降低醫(yī)療成本、減少護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)具有積極意義。

風(fēng)險(xiǎn)管理是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)見(jiàn)、發(fā)現(xiàn)和評(píng)價(jià)，并尋找其對(duì)策的管理科學(xué)。在20世紀(jì)80年代，歐美的管理者將風(fēng)險(xiǎn)管理引入醫(yī)院管理中，在提升醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量方面發(fā)揮了重要的作用。有報(bào)道認(rèn)為，風(fēng)險(xiǎn)管理的目的在于降低護(hù)理不安全事件的發(fā)生，保障患者的生命安全和健康，減少患者不必要的身體和經(jīng)濟(jì)方面的損失，最終提升護(hù)理質(zhì)量，改善患者的滿意度。覃文嫻對(duì)584例消化內(nèi)科患者的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行分析，采取相應(yīng)的護(hù)理管理措施，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，護(hù)理干預(yù)后護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生率有了顯著性的下降。本研究觀察發(fā)現(xiàn)，對(duì)消化內(nèi)科實(shí)施護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理能顯著減少護(hù)理不安全事件的發(fā)生，提高護(hù)理質(zhì)量，以及患者的護(hù)理滿意度和認(rèn)可度，且顯著優(yōu)于常規(guī)護(hù)理管理（P＜0．05）。這主要是由于風(fēng)險(xiǎn)管理的實(shí)施，健全了各項(xiàng)規(guī)章制度，提高了護(hù)士的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和護(hù)理技能，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和評(píng)價(jià)護(hù)理工作中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)因素，多角度、全方位地提升服務(wù)能力，從上至下、由點(diǎn)到面地全面覆蓋了護(hù)理過(guò)程中可能的潛在風(fēng)險(xiǎn)，從而采取積極、科學(xué)的管理措施將風(fēng)險(xiǎn)降至最低。同時(shí)，加強(qiáng)護(hù)患溝通，也可有效避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。

綜上所述，風(fēng)險(xiǎn)管理有利于提高消化內(nèi)科的護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)理不安全事件的發(fā)生，促進(jìn)患者早日康復(fù)，值得推廣。風(fēng)險(xiǎn)管理是一項(xiàng)持續(xù)的、長(zhǎng)期的工作，需要不斷提高護(hù)士的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和處理能力，有效推薦制定化、科學(xué)化和系統(tǒng)化的護(hù)理管理措施，為護(hù)理提供真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

作者：呂霄英單位：浙江省紹興市第六人民醫(yī)院浙江中醫(yī)藥大學(xué)