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[摘要]

目的：探討根本原因分析在提高門診藥房藥學服質(zhì)量管理中的應用效果。方法：回顧2013年1月～2014年1月門診藥房藥學服務中存在的問題，應用根本原因分析，對門診藥房藥學服務中存在或潛在失誤的問題，進行根本原因分析，整改或修復潛在失誤，有效創(chuàng)造安全、高效、優(yōu)質(zhì)、便捷、穩(wěn)定的藥學服務。結(jié)果：門診藥房藥學服務應用根本原因分析質(zhì)量管理后，門診藥房藥學服務安全優(yōu)質(zhì)，在對50萬例門診患者就診配藥、發(fā)藥正確率100%，無一例不良事件發(fā)生。結(jié)論：根本原因分析質(zhì)量管理應用，能提高門診藥房藥學服務質(zhì)量和管理質(zhì)量，同時提高門診患者對藥學服務滿意度。

[關(guān)鍵詞]

根本原因分析；門診藥房；服務管理

根本原因分析是一個找出導致操作變異的基本原因或原因的過程，包括發(fā)生或可能的警訊事件，根源分析主要關(guān)注相關(guān)系統(tǒng)和流程，而不是個別的表現(xiàn)[1]。其本質(zhì)是找服務鏈中相關(guān)系統(tǒng)問題或流程中的“瓶頸”,再針對其根源進行改革。藥劑科門診藥房是醫(yī)院門診的重要窗口，其主要職責是對處方適宜性審核，并為患者迅速調(diào)配處方，準確核發(fā)藥品，并交待藥品正確用法，同時還要接受患者提出的各種用藥咨詢[2]。門診藥房藥學服務質(zhì)量，關(guān)系到門診患者用藥的安全性、有效性。高質(zhì)量的藥學服務，能杜絕或減少藥源性疾病的發(fā)生。

1臨床資料

1.1材料淶源本院是一所集醫(yī)療、教學、科研、保健、康復為一體的三級乙等綜合性醫(yī)院，床位數(shù)1300余張，臨床、門診、醫(yī)技科室84個。設(shè)門診藥房、急診藥房、病區(qū)藥房。藥房藥劑師直接或間接服務于醫(yī)務人員、患者或家屬，為其提供安全的、負責的、優(yōu)質(zhì)的核對與調(diào)劑服務，是每個藥劑師的基本職責。組織管理執(zhí)行院長、分管院長領(lǐng)導下的科主任垂直管理體系，主任負責下的工作崗位職責制。門診藥房工作有人15名，高級職稱2人，副高職稱4人。藥學服務嚴格貫徹《中華人民共和國藥品管理法》、《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》及《處方管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)。如何做好門診藥房藥學服務，是每一個門診藥房藥劑師值得探討的問題，2014年1月本院門診藥房藥學服務應用根本原因分析，取的良好效果，現(xiàn)總結(jié)匯報如下。

1.2根本原因分析在藥學服務中的應用2013年1月～2014年1月，每季度“門診患者藥學服調(diào)查”隨機100例患者問卷調(diào)查；訪談50例門診醫(yī)生，對門診藥房藥學服務調(diào)查，對藥學服務中存在的問題或潛在問題，進行根本原因分析評估匯總。2013月1月～2014年1月門診藥學服務中存在的問題及原因分析匯總?cè)缦隆Ｋ巹煼召|(zhì)量和患者對藥學服務感受存在的或潛在的問題分析:患者身份確認不正確:未執(zhí)行“患者身份確認制度”、“查對制定”或執(zhí)行無效，或患者核心信息同名同姓；不能滿足患者咨詢需求:工作繁忙、服務不主動、個別藥劑師藥學知識有限；發(fā)藥交待不詳細全面：認為患者按醫(yī)囑或說明使用就可了，不需要藥劑師再特別交代；患者不清楚取藥流程：患者不知曉“門診就診流程”、藥房配發(fā)藥效率有待提高；藥劑師服務態(tài)度冷硬：在為患者服務中忽略患者感受，與患者交流未注意表情、語氣、肢體動作；退藥流程不便捷：退藥流程存在“瓶頸問題”。

1.3針對問題原因進行持續(xù)整改門診藥房藥學服務針對原因具體整改措施如下：①門診藥房藥劑師自覺提高院、科兩級工作制度的執(zhí)行力，與臨床共同踐行院訓“厚德精醫(yī)，仁愛創(chuàng)新”，牢記“以病人為中心”的服務宗旨。在服務中，嚴格執(zhí)行“患者身份確認制度”，處方調(diào)配時認真查對：處方內(nèi)容、患者姓名、年齡、藥名、劑量、劑型、服用方法、禁忌等。配藥時有關(guān)處方事項，應遵照“處方制度”執(zhí)行，正確、準確（特別關(guān)注有效期和劑量）調(diào)配西藥方劑。處方調(diào)配嚴格核對。發(fā)藥流程為：處方調(diào)配人核對→另一藥師再核對→確認患者身份（至少使用姓名、年齡兩項核對確認患者身份）→處方上簽字→發(fā)出→交待藥品正確用法。處方調(diào)配人、核對人應當仔細核對，簽署姓名，并予以登記；對不符合規(guī)定的，處方的調(diào)配人、核對人應當拒絕發(fā)藥。②強化“以病人為中心、服務臨床”的服務意識。加強對藥學工作人員醫(yī)德規(guī)范的培訓和藥學知識的學習，提高職業(yè)藥師素養(yǎng)，同時具有核對、配藥、發(fā)藥安全、高效的工作技能，工作時集中注意力全身心投入，縮短患者取藥等候時間，把患者的需求放在第1位，站在患者的角度，思考“怎么做”，滿足患者需求。如發(fā)藥給患者時，呼叫患者姓名要親切、禮貌，將藥雙手遞到患者手中，并以患者能聽明白、能聽懂的方式交代正確用藥內(nèi)容。患者有疑問（或咨詢）時，執(zhí)行首問負責制，要尊重患者的問題，用專業(yè)知識耐心細致解答，解答后詢問患者“您聽明白了嗎”？“您還什么需要幫助嗎”？不可對患者講“問醫(yī)師去”，如需與醫(yī)師溝通的問題，也要藥師親自與醫(yī)師溝通，直到患者疑問解決滿意為止。給患者提供取藥流程的告知服務，在取藥候診區(qū)，有“門診患者取藥流程圖”，同時有藥學知識相關(guān)內(nèi)容的指導手冊，供患者閱讀，了解藥學知識。③積極主動與門診醫(yī)生溝通交流。主動深入門診給各科室介紹藥學信息，如新特藥的合理使用方面的知識，及時在計算機醫(yī)生工作站，藥物信息，出現(xiàn)短缺藥物時，電話通知醫(yī)生并告知其代替藥物。提高門診處方檢查準確度，自覺履行“處方管理制度”，認真檢查電子處方非自動生成內(nèi)容，如開出藥品數(shù)量是否符合規(guī)定要求、用量、用法是否正確，符合藥學規(guī)定等，藥物間是否有配伍禁忌。藥劑師在查對時若有疑問或不合理問題及時與門診醫(yī)生溝通，確保患者安全、合理、有效用藥。親臨門診科室征求醫(yī)師服務需求內(nèi)容，能做到的現(xiàn)場給與承諾。優(yōu)化退藥流程，以方便患者、醫(yī)生為切入點，制定操作性強、方便、快捷的退藥流程。

2結(jié)果

根本原因分析在門診藥房藥學服務質(zhì)量管理中應用，能明確服務中存在的環(huán)節(jié)問題、細節(jié)服務問題和質(zhì)量問題的根源，針對性的整改，取得提質(zhì)增效管理結(jié)果。2014年門診患者就診50萬人次，門診藥房配藥、發(fā)藥正確率100%，無一例不良事件發(fā)生。門診藥房藥學服務安全優(yōu)質(zhì)，患者滿意度98.8%。

3討論

根本原因分析質(zhì)量管理應用，通過分析存在或潛在問題，明確問題根源，“對癥下藥”整改問題，優(yōu)化服務流程，提升服務質(zhì)量，延伸服務觸角，拓展了服務范圍，為患者、醫(yī)師提供負責任的、滿意的藥學服務。

[參考文獻]

[1]張宗久.中國醫(yī)院評審實務[M].北京：人民軍醫(yī)出版社,2013.306-307.

[2]蔣建國，唐璐，王建新.現(xiàn)代藥房“零距離”調(diào)劑模式討論[J].世界臨床藥物雜志，2003,24（7）：446.

作者：鄭強 單位：巴彥淖爾市醫(yī)院 藥劑科