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1物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)因

物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)因主要包括兩個(gè)方面：一方面是外部環(huán)境的變化和新的需要出現(xiàn)，另一方面是企業(yè)內(nèi)部獲取競爭優(yōu)勢，取得持續(xù)成長的發(fā)展需要。具體創(chuàng)新動(dòng)因主要有以下幾個(gè)方面：（1）外部競爭環(huán)境，尤其是物流產(chǎn)業(yè)環(huán)境的變化及顧客需求的變化。21世紀(jì)以來，物流服務(wù)的顧客需求逐步向個(gè)性化、多樣化、一體化和定制化等趨勢發(fā)展；同時(shí)，伴隨著信息技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)的全球化，物流服務(wù)的方式和媒介也相應(yīng)的有了新的可能性。物流企業(yè)作為特定的外部經(jīng)營環(huán)境之下的競爭主體，勢必要以顧客為導(dǎo)向，以新型技術(shù)為載體來設(shè)計(jì)自己的物流服務(wù)方案。然而，無論是顧客為導(dǎo)向的理念，還是新型技術(shù)的應(yīng)用意識(shí)都不足以自動(dòng)導(dǎo)致物流服務(wù)績效的提升。也就是說，其中物流服務(wù)創(chuàng)新作為一個(gè)中介變量在其中扮演著至關(guān)重要的媒介作用。（2）外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境的發(fā)展為物流服務(wù)創(chuàng)新提供了可能性。隨著我國經(jīng)濟(jì)的加速發(fā)展，相應(yīng)的物流需求規(guī)模也得到了空前膨脹。物流產(chǎn)業(yè)作為一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的產(chǎn)業(yè)得到了空前的發(fā)展，具有規(guī)模的第三方物流企業(yè)也逐步興起，成為經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中不可或缺的支撐性環(huán)節(jié)。過去功能單一，信息化程度和社會(huì)化程度低的物流服務(wù)已經(jīng)不能適應(yīng)日益發(fā)展的經(jīng)濟(jì)勢頭。并且具有規(guī)模的第三方物流企業(yè)或者規(guī)模以上的大型企業(yè)的物流部門也具有了服務(wù)創(chuàng)新的雄厚經(jīng)濟(jì)后盾。（3）在傳統(tǒng)物流服務(wù)利潤空間變窄的背景下，物流服務(wù)企業(yè)為了謀取超額利潤，迫切需要通過物流服務(wù)創(chuàng)新來營造差異化競爭優(yōu)勢。無論對(duì)被服務(wù)企業(yè)而言，還是對(duì)于提供物流服務(wù)的物流企業(yè)而言，物流服務(wù)本身都是營造競爭優(yōu)勢的一個(gè)重要切入口和源頭。譬如，沃爾瑪和戴爾電腦這兩個(gè)企業(yè)分別是零售企業(yè)和制造企業(yè)在傳統(tǒng)領(lǐng)域難以突破的前提下，透過高效的物流運(yùn)營的支撐來獲得新的競爭優(yōu)勢的典型案例。（4）企業(yè)內(nèi)部戰(zhàn)略規(guī)劃、商業(yè)模式與運(yùn)營理念的變化及市場競爭態(tài)勢的變化，導(dǎo)致物流服務(wù)創(chuàng)新的跟進(jìn)。比如傳統(tǒng)企業(yè)追求規(guī)模化經(jīng)營，采取低成本戰(zhàn)略，因此相應(yīng)地在物流業(yè)務(wù)上普遍采用按庫存生產(chǎn)（MTS）的策略和縱向一體化與橫向一體化的策略。而現(xiàn)代企業(yè)更多地追求個(gè)性化定制服務(wù)，采取差異化競爭戰(zhàn)略，相應(yīng)地在物流業(yè)務(wù)上普遍采用按訂單生產(chǎn)（MTO）的策略，非核心業(yè)務(wù)外包模式。同時(shí)，市場競爭態(tài)勢由過去你死我活的零和博弈態(tài)勢向競合態(tài)勢發(fā)展，相應(yīng)地在物流業(yè)務(wù)中涌現(xiàn)出供應(yīng)商管理庫存（VM）I等物流策略。總而言之，物流作為整個(gè)企業(yè)的一個(gè)子職能，必然會(huì)在企業(yè)戰(zhàn)略的指引下，相應(yīng)地推進(jìn)物流服務(wù)創(chuàng)新以適應(yīng)企業(yè)的未來發(fā)展需要。

2物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的策略途徑

物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的策略途徑大致可以歸納為以下五個(gè)方面，具體如圖1所示。

2.1平臺(tái)創(chuàng)新所謂平臺(tái)創(chuàng)新主要包括兩方面：一方面是包括物流節(jié)點(diǎn)和物流線路等硬基礎(chǔ)設(shè)施安排；另一方面是物流信息平臺(tái)方面這一虛擬基礎(chǔ)設(shè)施的規(guī)劃與安排。物流企業(yè)在物流節(jié)點(diǎn)和物流線路這一物流網(wǎng)絡(luò)的創(chuàng)新直接關(guān)系到整個(gè)物流系統(tǒng)的績效。尤其是物流節(jié)點(diǎn)的選址方面包括兩方面：一方面是自有節(jié)點(diǎn)的選址，比如自有配送中心的選址合適與否，直接關(guān)系到配送效率與物流成本；另一方面是外部節(jié)點(diǎn)的整合利用，比如港站、碼頭及機(jī)場等公共設(shè)施的選取和利用。物流網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃需要做系統(tǒng)規(guī)劃，追求系統(tǒng)整體效益，尤其在一些存在效益背反的選擇時(shí)，更是要基于客戶服務(wù)的需求來進(jìn)行合理權(quán)衡。物流信息平臺(tái)這一虛擬平臺(tái)創(chuàng)新方面更是存在巨大的挖潛空間。一方面可以基于新技術(shù)對(duì)既有物流信息平臺(tái)進(jìn)行升級(jí)優(yōu)化；另一方面可以對(duì)各種信息孤島進(jìn)行集成整合；第三方面可以多個(gè)物流企業(yè)聯(lián)盟開發(fā)或者政府主導(dǎo)開發(fā)公共信息平臺(tái)。

2.2流程創(chuàng)新流程創(chuàng)新主要包括兩個(gè)方面：一方面是物流活動(dòng)的先后順序或并行與串行安排；另一方面也包括各物流活動(dòng)之間的協(xié)調(diào)機(jī)制設(shè)置。物流服務(wù)也是一個(gè)包括采購、組裝、運(yùn)輸、倉儲(chǔ)及配送等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的長鏈條業(yè)務(wù)流程。這些業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化重組分析可以借鑒業(yè)務(wù)流程重組（BPR）等方面的理論實(shí)踐為指導(dǎo)依據(jù)。同時(shí)，在各物流活動(dòng)的協(xié)調(diào)機(jī)制方面我們也可以借鑒博弈論和供應(yīng)鏈管理等相關(guān)理論的研究結(jié)論為指導(dǎo)依據(jù)。

2.3服務(wù)界面創(chuàng)新物流企業(yè)提供給顧客的是一個(gè)無形的服務(wù)產(chǎn)品，雖然并不像傳統(tǒng)的有形產(chǎn)品的制造企業(yè)與客戶之間有一個(gè)明顯的交接界面或者交接點(diǎn)。但是，處于顧客的立場，顧客總是希望有一個(gè)清晰明確的服務(wù)界面能夠提供一個(gè)一體化的解決方案。并不需要顧客去面對(duì)解決方案背后的運(yùn)營細(xì)節(jié)，甚至需要顧客自己去協(xié)調(diào)背后的復(fù)雜關(guān)系和各運(yùn)營主體，但同時(shí)，顧客又希望整個(gè)服務(wù)界面又具有透明性，在顧客渴求介入的環(huán)節(jié)，顧客可以自如介入。目前，在服務(wù)行業(yè)廣泛應(yīng)用的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）可以被引入物流企業(yè)，作為服務(wù)界面創(chuàng)新的一條新出路。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以有效地挖掘客戶需求，并且對(duì)客戶的需求特征數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄，深入分析挖掘，形成有效的客戶解決方案。同時(shí)，透過全球定位系統(tǒng)（GPS）和地理信息系統(tǒng)（GIS）及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等構(gòu)建立體、全方位和單一界面的顧客服務(wù)接觸界面。

2.4跨界整合創(chuàng)新物流產(chǎn)業(yè)是一個(gè)引致產(chǎn)業(yè)，也就是說物流產(chǎn)業(yè)往往是基于其他產(chǎn)業(yè)的需求而產(chǎn)生的，因此與其他產(chǎn)業(yè)之間存在天然的內(nèi)在依賴性。目前，在物流服務(wù)創(chuàng)新方面可以與具體產(chǎn)品的生產(chǎn)制造領(lǐng)域整合創(chuàng)新。比如在服裝生產(chǎn)領(lǐng)域，可以對(duì)服裝的一些外飾采取延遲制造，也就是把產(chǎn)成品生產(chǎn)的終結(jié)點(diǎn)后移到流通領(lǐng)域，因此產(chǎn)生了延遲制造的物流服務(wù)模式。物流產(chǎn)業(yè)與金融產(chǎn)業(yè)融合創(chuàng)新形成一種新型物流服務(wù)模式創(chuàng)新。目前物流金融和供應(yīng)鏈金融的相關(guān)理論研究和實(shí)踐案例也成為物流服務(wù)創(chuàng)新的典范。物流產(chǎn)業(yè)與信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)融合創(chuàng)新也會(huì)產(chǎn)生新的物流服務(wù)策略。除了上面一些跨界整合創(chuàng)新的案例，還有一類案例是通過跨界整合，可以使物流產(chǎn)業(yè)的觸角深入到其他的新領(lǐng)域，比如冷鏈物流就是一個(gè)典型案例，通過物流產(chǎn)業(yè)與生鮮食品產(chǎn)業(yè)的融合可以構(gòu)建出一個(gè)新的物流服務(wù)領(lǐng)域。

2.5技術(shù)要素創(chuàng)新物流服務(wù)創(chuàng)新的技術(shù)要素創(chuàng)新可以說貫穿在物流企業(yè)的具體業(yè)務(wù)流程、基礎(chǔ)平臺(tái)、客戶服務(wù)界面，乃至跨界融合等方方面面。技術(shù)要素創(chuàng)新是一種新的技術(shù)要素的新的應(yīng)用，既可以是客戶的需求驅(qū)動(dòng)，也可以是物流服務(wù)提供企業(yè)本身的銳意進(jìn)取和求新求變，但是不管怎樣，技術(shù)要素也是物流行業(yè)中創(chuàng)新的一個(gè)重要的使能要素。因此，作為物流企業(yè)一方面要努力挖掘客戶的潛在需求，另一方面要與行業(yè)中的知識(shí)供應(yīng)商和設(shè)備供應(yīng)商之間保持密切的合作關(guān)系。努力探求新的技術(shù)設(shè)備在物流服務(wù)解決方案中的實(shí)際應(yīng)用。目前最先進(jìn)的各種信息系統(tǒng)、自動(dòng)化立體倉庫、自動(dòng)化裝卸搬運(yùn)設(shè)備、實(shí)時(shí)信息捕捉跟蹤設(shè)備等都可以成為物流服務(wù)解決方案中的重要組成要素，甚至可以成為方案優(yōu)化的催化酶。總而言之，物流服務(wù)創(chuàng)新可以從以上途徑來展開實(shí)施，但是在具體的物流服務(wù)實(shí)踐中往往可以對(duì)以上幾個(gè)方面進(jìn)行組合創(chuàng)新，從更系統(tǒng)的高度來謀求差異化競爭策略。

3結(jié)論及未來展望

我國物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展態(tài)勢及整個(gè)經(jīng)濟(jì)背景預(yù)示著物流服務(wù)創(chuàng)新是物流企業(yè)能否在未來的市場競爭中勝出的關(guān)鍵所在。并且物流產(chǎn)業(yè)本身所提供的產(chǎn)品就是服務(wù)這一無形產(chǎn)品，其創(chuàng)新的可能空間遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于一般的實(shí)體產(chǎn)品的空間。因此，作為物流企業(yè)能立足于整個(gè)物流行業(yè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢來分析物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新背后的動(dòng)因，揭示出其必要性和可能性，并在此基礎(chǔ)上謀求透過服務(wù)創(chuàng)新來獲取競爭優(yōu)勢顯得尤為必要。平臺(tái)創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、服務(wù)界面創(chuàng)新、跨界整合創(chuàng)新及技術(shù)要素創(chuàng)新成為物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的五條重要的策略途徑，為物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新指明了具體方向。當(dāng)然，在此基礎(chǔ)上，物流企業(yè)在具體的實(shí)踐中，努力創(chuàng)新，整合資源，拓展思維，必將發(fā)展出更具推廣意義、更富實(shí)踐操作細(xì)節(jié)的創(chuàng)新性服務(wù)模式。

作者：李增蔚單位：舟山職業(yè)技術(shù)學(xué)校