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第1篇

【摘要】目的探討二級(jí)醫(yī)院病歷質(zhì)量管理方法，提高病歷質(zhì)量管理水平。方法①完善醫(yī)院病歷質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)與制度：②健全醫(yī)院病歷質(zhì)量控制網(wǎng)；③從病歷書(shū)寫(xiě)時(shí)限規(guī)范病歷書(shū)寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)；④質(zhì)控制度化；⑤實(shí)施獎(jiǎng)罰結(jié)合措施。結(jié)果　病歷質(zhì)量甲級(jí)率從89.3％上升為97.8％。結(jié)論從病歷書(shū)寫(xiě)時(shí)限制度化、病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范化的管理，實(shí)施獎(jiǎng)罰結(jié)合措施是提高病歷質(zhì)量管理水平的關(guān)鍵。

【關(guān)鍵詞】二級(jí)醫(yī)院；病歷質(zhì)量；書(shū)寫(xiě)時(shí)限；醫(yī)療質(zhì)量管理

病歷質(zhì)量的管理是醫(yī)院質(zhì)量管理的一個(gè)重要內(nèi)容，如何加強(qiáng)病歷質(zhì)量的管理，以提高醫(yī)院管理與醫(yī)療質(zhì)量是目前廣泛關(guān)注的問(wèn)題。筆者根據(jù)自己的工作實(shí)踐與所在醫(yī)院病歷質(zhì)量管理情況，就二級(jí)醫(yī)院病歷質(zhì)量管理方法進(jìn)行初步的探討，以供同行參考。

1　提高對(duì)病歷質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)

結(jié)合醫(yī)院質(zhì)量管理中，病歷質(zhì)量管理所處的重要位置，通過(guò)各種形式，宣傳病歷質(zhì)量管理對(duì)提高醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)院管理水平的重要意義。使領(lǐng)導(dǎo)重視、群眾支持，這是開(kāi)展病歷管理的基礎(chǔ)與保證。

2　健全病歷質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)

我院成立了院、科兩級(jí)病歷管理機(jī)構(gòu)，院病案質(zhì)量管理委員會(huì)，直屬院長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)，由業(yè)務(wù)院長(zhǎng)、各科主任及有關(guān)人員組成，其任務(wù)是做出病歷質(zhì)量管理的決策，解決管理中存在的各種問(wèn)題。醫(yī)務(wù)科作為執(zhí)行機(jī)構(gòu)，執(zhí)行院病案管理委員會(huì)的決定，制訂病歷質(zhì)量管理的具體計(jì)劃與執(zhí)行各項(xiàng)管理措施，如組織病歷質(zhì)量檢查等。科室成立由科主任、護(hù)士長(zhǎng)、高年資醫(yī)護(hù)人員組成的病歷質(zhì)控管理3～4人的小組。小組的任務(wù)是負(fù)責(zé)病區(qū)的病歷質(zhì)量與病歷安全等管理。病案室人員與各種管理到位。

3　完善各項(xiàng)病歷管理制度

2004年我院逐步完善了醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，包括病歷管理有關(guān)的各項(xiàng)管理職責(zé)與制度。如病案質(zhì)量管理委員會(huì)職責(zé)、病案室工作制度、病案人員的工作職責(zé)、工作流程、病歷回收制度、病歷索引、編碼與輸入制度、病歷保管制度、病歷借閱制度(院內(nèi))、病歷的復(fù)印、查閱制度(院外)、病區(qū)病歷保管制度，使管理規(guī)范、有章可循，病歷管理工作條理化。

4　建立三級(jí)病歷質(zhì)控網(wǎng)，形成病歷質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)

我院自2004年以來(lái)，成立了院、科、個(gè)人自檢三級(jí)病歷質(zhì)量控制網(wǎng)。

4.1　自我檢控

要求臨床醫(yī)師、護(hù)士嚴(yán)格按照病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范，認(rèn)真書(shū)寫(xiě)，及時(shí)完成各項(xiàng)記錄，主管醫(yī)師及護(hù)士對(duì)照質(zhì)量評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我檢查，患者出院時(shí)，在病歷附著的質(zhì)量評(píng)分表自評(píng)欄，進(jìn)行自我評(píng)分。

4.2　科室檢拄

由科主任、高年資醫(yī)師、護(hù)士長(zhǎng)組成的科室病歷質(zhì)控小組，對(duì)病歷進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，隨時(shí)糾正。患者出院時(shí)，由負(fù)責(zé)質(zhì)控醫(yī)師與質(zhì)控護(hù)士最后檢查并評(píng)分。在質(zhì)量評(píng)分表科評(píng)一欄評(píng)分。

4.3　院級(jí)檢控

由病案委員會(huì)組織有關(guān)專家每季對(duì)各科病歷進(jìn)行抽查、評(píng)比，醫(yī)務(wù)科、質(zhì)控科每月不定時(shí)檢查，對(duì)存在問(wèn)題隨時(shí)進(jìn)行分析、制定改進(jìn)對(duì)策，并及時(shí)在全院公布評(píng)比結(jié)果。這樣以利持續(xù)改進(jìn)，最終達(dá)到提高病歷質(zhì)量的目的。

4.4　病案室的終末檢控

病案管理人員在病歷索引、編碼、整理等每一工序中，對(duì)病歷進(jìn)行隨時(shí)的檢控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)反饋，以利改進(jìn)。這是提高病歷甲級(jí)率，杜絕病歷丙級(jí)率的一個(gè)重要措施。

5　制定病案書(shū)寫(xiě)規(guī)范、病歷質(zhì)量管理有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)

5.1　制定病案書(shū)寫(xiě)規(guī)范

我院根據(jù)《病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范》及與醫(yī)院病歷質(zhì)量管理有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我院實(shí)際情況，制定和完完善了病案書(shū)寫(xiě)制度。定期舉行病歷書(shū)寫(xiě)培訓(xùn)班，組織醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范的學(xué)習(xí)，并請(qǐng)有關(guān)的專家來(lái)院講授病歷質(zhì)量管理有關(guān)知識(shí)。使大家都理解、掌握有關(guān)知識(shí)。

5.2　制定質(zhì)量評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

從病歷首頁(yè)、住院病程記錄、護(hù)理文件的書(shū)寫(xiě)等及病歷的完整性、準(zhǔn)確性、整潔性和及時(shí)性等定出質(zhì)量評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。該質(zhì)量評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)是衡量病歷質(zhì)量的重要依據(jù)，也是提高病案質(zhì)量的重要核心。每份病歷在建立時(shí)，都附上一份質(zhì)量評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，其設(shè)有院、科與個(gè)人自評(píng)的評(píng)分。

6　實(shí)行全程病歷質(zhì)量管理

實(shí)行全程病歷質(zhì)量管理。對(duì)病歷從建立至歸檔實(shí)行嚴(yán)格管理。對(duì)病歷質(zhì)量進(jìn)行全程的控制。

6.1　時(shí)間程序

重點(diǎn)考核10個(gè)位點(diǎn)：接診是含住入或轉(zhuǎn)入即刻的時(shí)間及醫(yī)師診視即刻的時(shí)間。醫(yī)囑開(kāi)列時(shí)間。查房是指查某一病員的具體時(shí)間。醫(yī)囑修改時(shí)間。醫(yī)囑執(zhí)行時(shí)間；長(zhǎng)期的以輸液?jiǎn)螢閾?jù)核查，臨時(shí)的以病歷記載時(shí)間核查。病程記錄時(shí)間。病情變化時(shí)間及醫(yī)師到位的準(zhǔn)確時(shí)間。搶救、應(yīng)急處理的準(zhǔn)確時(shí)間。上級(jí)醫(yī)師診視時(shí)間。與家屬溝通的具體時(shí)間(以上10個(gè)時(shí)間位點(diǎn)要求記錄到日、時(shí)、分)。

6.2　行為程序考核19個(gè)點(diǎn)位

6.2.1　醫(yī)囑部分5個(gè)位點(diǎn)開(kāi)列是標(biāo)記簽名確切清楚，醫(yī)囑符合治療原則。符合書(shū)寫(xiě)規(guī)范。不得涂改。執(zhí)行人及執(zhí)行時(shí)間確切清楚。

6.2.2　病程記錄部分14個(gè)位點(diǎn)　首次病程須記錄主要癥狀。首次病程須記錄主要體征。首次病程須羅列診斷依據(jù)。首次病程須明確記錄治療原則。首次病程記錄須有本院執(zhí)業(yè)醫(yī)師完成后簽全名。無(wú)署名記錄不合格。病程記錄每周須有上級(jí)醫(yī)師查房分析意見(jiàn)。必須記錄主治醫(yī)師分析意見(jiàn)。明確反應(yīng)病情變化，必須有生命指征、癥狀、體征，客觀證據(jù)變化情況的記錄。反映治療變更動(dòng)因，尤其是臨床用藥要達(dá)到以藥代動(dòng)力學(xué)做指向的層次。有對(duì)各種(類)檢測(cè)單的分析，分析要充分結(jié)合臨床。按時(shí)程要求記錄。診斷術(shù)語(yǔ)以國(guó)際疾病分類即ICD編碼為據(jù)規(guī)范使用。出院記錄不得涂改或有漏項(xiàng)。有與患者及家屬溝通的記錄。

7　抓好病歷質(zhì)量的評(píng)價(jià)、實(shí)施獎(jiǎng)罰結(jié)合的方法

建立病歷質(zhì)量評(píng)價(jià)方案，并與獎(jiǎng)金掛鉤。我院定出病歷質(zhì)量情況獎(jiǎng)罰規(guī)定；規(guī)定各科病歷甲級(jí)率要達(dá)到90％以上，杜絕丙級(jí)病率。達(dá)不到的科室，扣全科當(dāng)月一定的獎(jiǎng)金等。促使大家重視并互相督促，避免減少病歷缺陷發(fā)生率，達(dá)到提高病歷質(zhì)量的目的。

8　結(jié)果

我院自實(shí)行以上病歷質(zhì)量管理措施以來(lái)，效果良好。病歷質(zhì)量缺陷發(fā)生率逐年下降；輕度缺陷發(fā)生率：2008年為30％，2009年為5％。病歷甲級(jí)率逐年上升：2008年為89.3％，2009年為97.8％以上。無(wú)丙級(jí)病歷。

第2篇

一、質(zhì)量部門(mén)總體情況：

目前質(zhì)量部人員共4人，各工區(qū)均設(shè)置質(zhì)量辦公室，設(shè)辦公室負(fù)責(zé)人1名，選用優(yōu)秀人才組成質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)，明確崗位職責(zé)、形成縱向到底、橫向到邊的質(zhì)量自控體系，同時(shí)工作方法重思路，抓細(xì)節(jié)，嚴(yán)考核，以環(huán)節(jié)控制為立足點(diǎn)，狠抓落實(shí)，確保質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

二、質(zhì)量體系運(yùn)行情況

（一）業(yè)主、監(jiān)理檢查整改情況

項(xiàng)目自開(kāi)工以來(lái)業(yè)主檢查33次、監(jiān)理總站檢查132次、監(jiān)理分站檢查多次，下發(fā)監(jiān)理通知單4份、工作聯(lián)系單4份、監(jiān)理核查報(bào)告4份、監(jiān)理專項(xiàng)檢查通報(bào)1份、業(yè)主檢查通報(bào)1份，其中提到問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)均已按要求整改回復(fù)。

（二）項(xiàng)目工作開(kāi)展情況

1.編制完成了質(zhì)量自控體系文件及質(zhì)量考核獎(jiǎng)罰辦法等；

2.組織召開(kāi)十四期質(zhì)量周會(huì)，三期質(zhì)量月例會(huì)，專題質(zhì)量分析會(huì)八次。組織質(zhì)量培訓(xùn)教育34場(chǎng)次，參加人數(shù)1170人次 ，培訓(xùn)內(nèi)容涉及國(guó)家法律法規(guī)、質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主管理規(guī)定質(zhì)量部分、質(zhì)量病害分析及預(yù)防措施、質(zhì)量卡控要點(diǎn)、班組長(zhǎng)質(zhì)量責(zé)任書(shū)簽訂活動(dòng)等。

3.對(duì)各工區(qū)不定期檢查約170次，組織各工區(qū)互檢3批次，共發(fā)現(xiàn)質(zhì)量隱患220余條、質(zhì)量問(wèn)題13條，組織召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì)9次，目前現(xiàn)場(chǎng)存在問(wèn)題大部份已整改完成。下發(fā)質(zhì)量問(wèn)題整改通知單15份，目前已整改回復(fù)14份，1份正在整改中；

4.組織開(kāi)展了質(zhì)量月活動(dòng)并按要求進(jìn)行資料上報(bào)工作。

5.對(duì)上級(jí)單位重要安全質(zhì)量文件的落實(shí)情況

①按照公司（2015）203號(hào)要求，及時(shí)編制項(xiàng)目經(jīng)理部質(zhì)量月活動(dòng)實(shí)施方案和活動(dòng)實(shí)施細(xì)化表，并按細(xì)化表逐項(xiàng)落實(shí)質(zhì)量月活動(dòng)。

②按照公司工（2015）14號(hào)文要求，部門(mén)內(nèi)部組織學(xué)習(xí)。

③按照業(yè)主“關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)建指“關(guān)于學(xué)習(xí)兩法一規(guī)四條例的通知”的通知”文件要求，組織召開(kāi)四期全員培訓(xùn)教育。

三、工作存在的主要問(wèn)題

（一）質(zhì)量管理的體系運(yùn)行不順暢，主要表現(xiàn)在各級(jí)管理人員的職責(zé)分工在存在交叉的部分，出現(xiàn)推諉扯皮的現(xiàn)象，各層級(jí)人員對(duì)自己的職責(zé)分工存在不很清楚的現(xiàn)象，對(duì)安排工作的執(zhí)行力就大打折扣，工作中漠視存在的問(wèn)題，從而各項(xiàng)工作看似人人在管，實(shí)際人人未管，工作始終落不到實(shí)處，從而導(dǎo)致體系運(yùn)行不暢，工作安排落實(shí)不到位。

主要原因是：各層級(jí)管理人員對(duì)職責(zé)分工的熟悉程度不夠，理解不到位；工作的積極主動(dòng)性比較差，認(rèn)知上未正確看待工作本身，部分年輕同志工作經(jīng)驗(yàn)不足，學(xué)習(xí)不夠，現(xiàn)場(chǎng)管理畏手畏腳，多一事不如少一事心態(tài)，怕事，不擔(dān)當(dāng)心態(tài)嚴(yán)重，工作習(xí)慣性推諉，個(gè)別老同志工作打太極，拖拉現(xiàn)象明顯，無(wú)為而治，對(duì)項(xiàng)目部質(zhì)量管理造成極大負(fù)面影響。部分職能部門(mén)對(duì)交叉職責(zé)缺乏溝通，各自為政，最終造成交叉職責(zé)任務(wù)滯后。

（二）質(zhì)量責(zé)任制度落實(shí)不到位，相關(guān)考核獎(jiǎng)罰激勵(lì)機(jī)制不健全。如少部分管理人員不清楚自身質(zhì)量責(zé)任或一知半解，大部分作業(yè)層人員不清楚自身質(zhì)量責(zé)任，施工作業(yè)隨意性較大；考核獎(jiǎng)罰覆蓋率不夠，執(zhí)行力度不足，工程質(zhì)量好壞未進(jìn)行嚴(yán)格考核獎(jiǎng)罰。

主要原因是：質(zhì)量責(zé)任制度質(zhì)量教育培訓(xùn)程度不夠，有關(guān)人員未準(zhǔn)確掌握各自責(zé)任分工，實(shí)際工作中不能完全盡責(zé)；個(gè)別質(zhì)量監(jiān)管人員未找準(zhǔn)工作定位，工作中扮演“老好人”角色，監(jiān)管缺失。質(zhì)量考核獎(jiǎng)罰未做到公平公正，一碗水端平，造成質(zhì)量管理工作相關(guān)人員積極性的打擊。

四、整改措施

（一）采用集中學(xué)習(xí)、個(gè)人學(xué)習(xí)，召開(kāi)專題會(huì)等多種方式進(jìn)行質(zhì)量體系教育宣傳，使各級(jí)管理人員了解職責(zé)分工，從而盡責(zé)。溝通方面，相關(guān)方多換位思考，少說(shuō)多做，確保溝通實(shí)效。同時(shí)，各級(jí)管理人員加強(qiáng)個(gè)人學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平能力。

（二）重新對(duì)質(zhì)量責(zé)任制度進(jìn)行教育培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使有關(guān)人員清楚自身責(zé)任，健全考核獎(jiǎng)罰監(jiān)督機(jī)制，將考核一把尺子量到底，做到公平公正。

（三）簽訂班組長(zhǎng)、工段長(zhǎng)質(zhì)量責(zé)任書(shū)，制定完善作業(yè)層質(zhì)量管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行落實(shí)，陽(yáng)光考核。

五、質(zhì)量部2016年工作計(jì)劃

（一）結(jié)合實(shí)際，完善質(zhì)量制度，堅(jiān)定不移推動(dòng)質(zhì)量自控體系運(yùn)行，并及時(shí)查找運(yùn)行不暢癥結(jié)，對(duì)癥下藥。

第3篇

服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，在當(dāng)今旅游市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，各飯店都以質(zhì)量求生存，以質(zhì)

量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得客人，因此，加強(qiáng)飯店服務(wù)質(zhì)量的科學(xué)管理，提高服務(wù)質(zhì)量成為飯店管

理中永恒的主題。服務(wù)質(zhì)量是飯店生存的基礎(chǔ)條件，是飯店獲得競(jìng)爭(zhēng)能力與效益的關(guān)鍵。但目

前我國(guó)的飯店業(yè)在科學(xué)管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面和國(guó)際先進(jìn)飯店相比仍有較大差距，飯店服務(wù)質(zhì)量

管理的理論和實(shí)踐中仍存在很多問(wèn)題。如何消除服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)，充分拓展服務(wù)質(zhì)量提升的空間，趕超世界飯店業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)本文對(duì)如何提高服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和探討，希望在飯店管理實(shí)踐中能得到應(yīng)用。

一、飯店的服務(wù)質(zhì)量管理體系的內(nèi)涵

飯店服務(wù)的管理體系在飯店管理的實(shí)踐中會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題。創(chuàng)建服務(wù)精品，營(yíng)造核

心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使飯店業(yè)在快速變動(dòng)、激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中，處于領(lǐng)先地位，這是每一個(gè)飯店管理

者在實(shí)踐工作中都在不斷探尋的問(wèn)題。在解決問(wèn)題之前，我們先從飯店服務(wù)質(zhì)量的基本涵義和

構(gòu)成談起。①

（一）飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義及構(gòu)成

服務(wù)質(zhì)量是飯店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，飯店之間的競(jìng)爭(zhēng)，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。不斷提

高服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量求效益、求發(fā)展是多家飯店發(fā)展的必由之路。

服務(wù)質(zhì)量是指飯店以其設(shè)施設(shè)備為依托，為客人提供的實(shí)物產(chǎn)品的服務(wù)和勞務(wù)服務(wù)在使用

價(jià)值方面適合和滿足客人需要的物質(zhì)心理需要的程度。

飯店服務(wù)質(zhì)量通常有兩種理解：一是廣義是上的飯店服務(wù)質(zhì)量，它由飯店服務(wù)的三要素，

即設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品和勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量組成，是一個(gè)完整的服務(wù)質(zhì)量概念。另一種是狹義上

的服務(wù)質(zhì)量的理解，是指飯店勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量，它純粹指由服務(wù)員的服務(wù)勞動(dòng)提供，不包括以

實(shí)物形態(tài)提供的使用價(jià)值。

因此飯店提供的服務(wù)質(zhì)量既要滿足客人生活的基本要求，即物質(zhì)上的需求，還要滿足客人

的心理需求，即精神上的需求。所謂滿足，是指該種使用價(jià)值能否為客人帶來(lái)身心上的愉悅和

享受；所謂適合，是指為客人提供服務(wù)的使用價(jià)值能否為客人所接受和喜愛(ài)。因此，飯店服務(wù)

的使用價(jià)值適合和滿足客人需要的程度高低即體現(xiàn)了飯店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。適合和滿足客人的

程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好，反之，服務(wù)質(zhì)量就越差。

飯店向客人提供的服務(wù)通常是由設(shè)施設(shè)備、菜點(diǎn)、酒水、勞務(wù)服務(wù)的使用價(jià)值共同組成的。

從整體上講，飯店服務(wù)帶有無(wú)形性的特點(diǎn)，但局部上具體的服務(wù)由帶有物質(zhì)性和有形性的特點(diǎn)。因此，飯店服務(wù)質(zhì)量實(shí)際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量?jī)煞矫妗５埖攴?wù)的質(zhì)量比一

般實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量要復(fù)雜且更難把握。

其實(shí)，飯店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無(wú)形勞務(wù)的有機(jī)結(jié)合，飯店服務(wù)質(zhì)量則是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)

形勞務(wù)質(zhì)量的完美統(tǒng)一，有形產(chǎn)品質(zhì)量是無(wú)形勞務(wù)質(zhì)量的憑借和依托，無(wú)形勞務(wù)質(zhì)量是有形產(chǎn)

品質(zhì)量的完善和體現(xiàn)，兩者相輔相成，構(gòu)成完整的飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。以下就是飯店服務(wù)質(zhì)

量的構(gòu)成：

1. 有形產(chǎn)品的質(zhì)量

有形產(chǎn)品質(zhì)量是指飯店提供的設(shè)施設(shè)備和實(shí)物產(chǎn)品以及服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量，主要滿足客人物

質(zhì)上的要求。(1) 設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量：客用設(shè)施設(shè)備，供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備。(2) 實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量：菜

點(diǎn)、酒水質(zhì)量；客用品質(zhì)量；服務(wù)用品質(zhì)量。(3) 服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。 ①陳志學(xué)，《飯店服務(wù)質(zhì)量管理與案例解析》，中國(guó)旅游出版社，2006年4月，第95頁(yè)。

2. 無(wú)形勞務(wù)質(zhì)量

無(wú)形勞務(wù)質(zhì)量是指飯店提供的勞務(wù)服務(wù)的使用價(jià)值的質(zhì)量，即勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量主要是滿足客人心理上、精神上的需求，勞務(wù)服務(wù)的使用價(jià)值使用以后，其勞務(wù)形態(tài)便消失了，僅給客人留下不同的感受和滿足程度。(1) 禮貌禮儀；(2) 職業(yè)道德；(3) 服務(wù)態(tài)度；(4) 服務(wù)技能；(5) 服務(wù)效率；(6) 安全衛(wèi)生。

(二) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)成

飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系，就是飯店通過(guò)一定的制度、規(guī)章、方法、程序、機(jī)構(gòu)，使飯店服務(wù)質(zhì)量管理和質(zhì)量活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的過(guò)程和方法。建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的目的，是要把飯店各部門(mén)的質(zhì)量管理職能納入飯店統(tǒng)一的管理系統(tǒng)，從而保證識(shí)別賓客的各種需要，并提供能滿足各種賓客的各種需求的高質(zhì)量服務(wù)。②

飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系通常由以下方面內(nèi)容組成，即質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)、人員和物質(zhì)資源，而這些方面的交互點(diǎn)是飯店與賓客的接觸互動(dòng)。

1. 質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)

為使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)，飯店應(yīng)設(shè)立質(zhì)量管理專職機(jī)構(gòu)，作為質(zhì)量管理體系的組織保證。通常是由總經(jīng)理親自擔(dān)任或任命下一位質(zhì)量代表，擔(dān)任質(zhì)量管理工作小組或質(zhì)量管理委員會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)，下設(shè)質(zhì)量管理小組和質(zhì)量管理員，從上到下形成質(zhì)量管理的組織網(wǎng)絡(luò)。

2. 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量方針是飯店管理的重要文件，它體現(xiàn)了飯店對(duì)賓客和社會(huì)對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量要求的認(rèn)識(shí)，為飯店確定長(zhǎng)期的質(zhì)量宗旨、方向，并規(guī)定飯店為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)遵循的基本原則和所應(yīng)采取的措施，對(duì)飯店的服務(wù)質(zhì)量管理具有長(zhǎng)遠(yuǎn)的指導(dǎo)意義。根據(jù)確立的質(zhì)量方針制定飯店服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，即確定飯店服務(wù)過(guò)程各環(huán)節(jié)所必要達(dá)到的質(zhì)量水平。制定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)著眼于滿足飯店賓客需要以及服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)盡可能量化。

3. 質(zhì)量規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)

飯店質(zhì)量管理是對(duì)飯店所以服務(wù)質(zhì)量的管理，因而飯店質(zhì)量管理體系必然涉及或包含飯店所有的服務(wù)環(huán)節(jié)。飯店要對(duì)各服務(wù)項(xiàng)目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工的服務(wù)行為有章可循。飯店應(yīng)把各個(gè)崗位、各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)過(guò)程如實(shí)記錄，仔細(xì)分析研究，按照質(zhì)量管理要求進(jìn)行改進(jìn)，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來(lái)，形成服務(wù)程序。

4. 人員和物質(zhì)資源

在飯店資源中，人是最重要的因素。“任何組織中最重要的資源是該組織中每一個(gè)成員，這對(duì)服務(wù)企業(yè)尤為重要，組織的每一個(gè)成員的行為和業(yè)績(jī)都直接影響服務(wù)質(zhì)量。”飯店服務(wù)質(zhì)量與員工素質(zhì)緊密相連，一方面，為使飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)，達(dá)到質(zhì)量管理的目標(biāo)，飯店應(yīng)配備合格的人員；另一方面，飯店的質(zhì)量管理體系建設(shè)也應(yīng)當(dāng)充分重視管理人員和員工的素質(zhì)建設(shè)。

5. 飯店與賓客的接觸互動(dòng)

服務(wù)是一種雙相交流，飯店服務(wù)是通過(guò)服務(wù)員與賓客接觸互動(dòng)才得以實(shí)現(xiàn)的，因而飯店與賓客建立相互信任、相互協(xié)作的良好互動(dòng)關(guān)系，能使賓客在接受服務(wù)的過(guò)程中感受到良好的服務(wù)質(zhì)量。

在與賓客的接觸和互動(dòng)過(guò)程中要注意傾聽(tīng)和收集賓客意見(jiàn)，要重視與賓客的溝通和聯(lián)絡(luò)，以利于飯店設(shè)計(jì)出能滿足賓客需求的服務(wù)產(chǎn)品，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

二、我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀分析

隨著經(jīng)濟(jì)全球化和信息化進(jìn)程的加快，以及我國(guó)加入世界貿(mào)易組織，國(guó)際 競(jìng) 爭(zhēng)國(guó)內(nèi)化、國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化已成必然。因此為了更好的發(fā)展酒店的業(yè)我們必須認(rèn)清當(dāng)前我國(guó)的飯店質(zhì)量管②鄭向敏，《飯店質(zhì)量管理》，旅游教育出版社，2005年11月，第3頁(yè)。

理的現(xiàn)狀。隨著我國(guó)旅游業(yè)的迅猛發(fā)展在不斷提升不少高星級(jí)飯店的服務(wù)質(zhì)量已達(dá)國(guó)際水平，但現(xiàn)在我們還是要對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行分析。③

（一）我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量管理中的主要問(wèn)題

一般來(lái)說(shuō)，飯店服務(wù)質(zhì)量的主要問(wèn)題可以概況為服務(wù)質(zhì)量發(fā)展不平衡、不穩(wěn)定、有的飯店有所下降三個(gè)方面：

第一、服務(wù)質(zhì)量發(fā)展不平衡。從全行業(yè)講，表現(xiàn)在地區(qū)間的不平衡，即經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的飯店服務(wù)質(zhì)量好于經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)；同星級(jí)飯店之間的不平衡，即在不同地區(qū)同星級(jí)飯店的質(zhì)量存在較大的差異，這在三星級(jí)、四星級(jí)飯店較為突出；集團(tuán)管理的飯店與單體飯店之間的不平衡，即集團(tuán)管理的飯店，尤其是國(guó)外著名的飯店集團(tuán)管理的飯店，服務(wù)質(zhì)量普遍好于單體飯店；硬件（指設(shè)施設(shè)備）與軟件（指服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率、員工素質(zhì)）不平衡，即大多數(shù)飯店硬件好于軟件、軟件滯后于硬件。

第二、服務(wù)質(zhì)量發(fā)展不穩(wěn)定。從具體的飯店看，表現(xiàn)在檢查與不檢查不一樣，即旅游行政管理部門(mén)要進(jìn)行星級(jí)復(fù)核、衛(wèi)生防疫部門(mén)要檢查衛(wèi)生等時(shí)段，服務(wù)質(zhì)量就比不檢查時(shí)好一些；對(duì)VIP客人與非VIP客人不一樣，重要客人（尤其是領(lǐng)導(dǎo)）入住、用餐，店方重視、服務(wù)員笑得也更甜，反之，一般客人的感受就會(huì)差一些；管理者在場(chǎng)與不在場(chǎng)不一樣，有管理者在現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理員工，服務(wù)質(zhì)量就要好一些；抓與不抓不一樣，即店方重視質(zhì)量、搞個(gè)活動(dòng)、突擊檢查，質(zhì)量就好一些。

第三、部分飯店服務(wù)質(zhì)量有所下降。由于一些飯店不重視質(zhì)量，短期行為嚴(yán)重，服務(wù)質(zhì)量與星級(jí)要求嚴(yán)重不協(xié)調(diào)，如給人造成四星級(jí)飯店三星級(jí)服務(wù)的感受。

具體分析，我國(guó)飯店業(yè)目前存在的質(zhì)量問(wèn)題：中國(guó)飯店業(yè)已經(jīng)走過(guò)了20多年的風(fēng)雨歷程，這20多年來(lái)實(shí)質(zhì)上就是一個(gè)對(duì)質(zhì)量不斷認(rèn)識(shí)、提高和完善的過(guò)程。這一過(guò)程既包括管理者對(duì)質(zhì)量的管理和認(rèn)識(shí)，同時(shí)又包括員工提供的飯店產(chǎn)品質(zhì)量。從總體來(lái)說(shuō)，這兩方面在國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)中還算不錯(cuò)。但我們不能如井底之蛙，目光短淺，我們追求的是和國(guó)際接軌。可以這么說(shuō)，在硬件方面，我國(guó)的飯店業(yè)不會(huì)遜色于國(guó)外同行，但從整體服務(wù)水平而言，差距卻是實(shí)實(shí)在在的，令人擔(dān)憂。

（二）原因分析

質(zhì)量是飯店的根本，以質(zhì)量求生存是不爭(zhēng)的事實(shí)。服務(wù)質(zhì)量，從深層次上說(shuō)，是管理的結(jié)果。而正是由于我國(guó)飯店管理人員管理意識(shí)不到位，才導(dǎo)致了輸出的飯店產(chǎn)品不到位。首先是歷史方面的原因；其次是顧客的需求值高；再次是缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制體系。就我國(guó)飯店業(yè)而言，具體的原因表現(xiàn)在管理上，有以下幾點(diǎn)：

第一，質(zhì)量管理意識(shí)淡薄。不少飯店管理人員雖然口頭上承認(rèn)質(zhì)量的重要性，但在行動(dòng)上卻表現(xiàn)不佳。這是由于管理者學(xué)習(xí)不夠，視野不開(kāi)闊，習(xí)慣于按照傳統(tǒng)方法管理飯店；溝通協(xié)調(diào)和團(tuán)隊(duì)精神較差；管理不嚴(yán)，制度、標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)不夠；責(zé)任心和動(dòng)力不足。

第二，質(zhì)量管理手段乏力。飯店管理層對(duì)質(zhì)量的重要性認(rèn)識(shí)不足，因此無(wú)論在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無(wú)法對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量實(shí)施全面的管理。

第三，質(zhì)量管理流于形式。質(zhì)量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質(zhì)量事故發(fā)生后，再去追究責(zé)任，使質(zhì)量管理變成馬后炮了。

第四，培訓(xùn)不到位。嘴上講人才重要實(shí)質(zhì)上不重視培訓(xùn)和人才建設(shè)，把人力看成成本，沒(méi)有看成資源；培訓(xùn)投入不足，政策不到位；培訓(xùn)的隨意性大，培訓(xùn)質(zhì)量不高。

第五，觀念有差距。嘴上重視質(zhì)量，行動(dòng)差距大；關(guān)注眼前利益，沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)思想；質(zhì)量意識(shí)沒(méi)有內(nèi)化為全體員工的自覺(jué)行為。

第六，督導(dǎo)不力。不重視走動(dòng)管理，現(xiàn)場(chǎng)管理；執(zhí)行不力，主管斷層；管理者以身作則不夠。

三、建立有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系 ③陳志學(xué)，《飯店服務(wù)質(zhì)量管理與案例解析》，中國(guó)旅游出版社，2006年4月，第4頁(yè)。

服務(wù)質(zhì)量是飯店經(jīng)營(yíng)管理的生命線，這一點(diǎn)早已取得飯店業(yè)同仁的共識(shí)，但如何加強(qiáng)飯店服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)建服務(wù)精品，營(yíng)造核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使飯店在這個(gè)快速變動(dòng)，激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中，處于領(lǐng)先地位，這是許多飯店管理者，業(yè)內(nèi)人士一直在研究和探討的話題。④

我國(guó)旅游飯店業(yè)經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，在服務(wù)質(zhì)量，管理水平，人員素質(zhì)上都取得了歷史性的進(jìn)步。但我國(guó)整體飯店管理水準(zhǔn)還落后于世界發(fā)達(dá)國(guó)家，國(guó)內(nèi)地區(qū)間的服務(wù)質(zhì)量差異也很大，如何有效的實(shí)施飯店服務(wù)質(zhì)量管理呢？如何建立起一套行之有效的服務(wù)質(zhì)量保障體系呢？本文將從以下幾方面進(jìn)行論述：

（一）建立飯店嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度

無(wú)論是新籌建的飯店，還是正在運(yùn)營(yíng)中的飯店，都必須首先建立起一套嚴(yán)密而嚴(yán)肅的飯店服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度。制度是飯店人員管理、經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量管理的核心準(zhǔn)則，是保障飯店良好運(yùn)營(yíng)，給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法典。國(guó)內(nèi)許多知名飯店，如南京金陵飯店、廣州白天鵝賓館、北京王府飯店等，在籌建之初就著手制定了完善而嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度，這些制度保證了飯店服務(wù)管理體系的良好運(yùn)行和服務(wù)工作程序的落實(shí)到位。

成都西藏飯店從一個(gè)國(guó)營(yíng)招待所，能在短短十一年時(shí)間內(nèi)，由二星到三星，以致到現(xiàn)在的準(zhǔn)四星，就是飯店從一開(kāi)始，就借鑒了北京麗都假日的服務(wù)質(zhì)量管理制度。在經(jīng)營(yíng)中狠抓服務(wù)到位，塑造服務(wù)精品，建立和完善服務(wù)與管理的各項(xiàng)規(guī)章制度，才使飯店的服務(wù)水準(zhǔn)不斷上升，贏得了客人的信任和好評(píng)。同時(shí)，飯店在新世紀(jì)來(lái)臨之際，率先在西南地區(qū)，成為首家通過(guò)國(guó)際ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證的飯店。

（二）有一批對(duì)服務(wù)質(zhì)量工作高度負(fù)責(zé)的管理人員隊(duì)伍

飯店服務(wù)質(zhì)量的好壞，管理水平的高低，最關(guān)鍵的因素是首先要造就一批有高度質(zhì)量意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、對(duì)質(zhì)量工作高度負(fù)責(zé)的管理人員隊(duì)伍，這是保證飯店服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)的靈魂。

縱觀國(guó)外飯店職業(yè)經(jīng)理人，他們?cè)谶M(jìn)入飯店前，就進(jìn)行了嚴(yán)格的專業(yè)技能和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化的教育和培訓(xùn)。飯店要想保證其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)良，就必須從“頭”抓起，首先培養(yǎng)一批勇于負(fù)責(zé)，有高度敬業(yè)精神、開(kāi)拓精神、酒店意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)的經(jīng)理人。廣州白天鵝賓館、南京金陵飯店、深圳南海酒店、成都西藏飯店、北京王府飯店，為什么能在這么多年的發(fā)展歷程中，保持服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)化、精品化、一致性。關(guān)鍵是有了一批對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量檢查工作、督導(dǎo)工作、管理工作高度負(fù)責(zé)，常抓不懈的高層管理隊(duì)伍和職業(yè)經(jīng)理人，他們視飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為自己工作的生命線。

（三）有督導(dǎo)檢查管理到位的工作力度和工作作風(fēng)

有許多飯店的老總和部門(mén)經(jīng)理認(rèn)為，抓服務(wù)質(zhì)量是質(zhì)檢部的事，把自己游離于抓飯店整體服務(wù)質(zhì)量管理工作之外。飯店雖然也制定了一整套服務(wù)質(zhì)量管理制度，獎(jiǎng)勵(lì)處罰條例，但由于飯店老總，個(gè)別管理人員服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)不到位，工作力度不強(qiáng)，致使服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查工作在飯店中流于形式。

（四）有全員高度服從質(zhì)量檢查管理的思想觀念

飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系一旦建立，就必須教育全體員工，要自覺(jué)樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想，做好對(duì)客服務(wù)的每一項(xiàng)具體而細(xì)小的工作，服從飯店質(zhì)量管理工作的思想觀念。只有全員高度樹(shù)立了服從質(zhì)量管理的思想，飯店的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量管理工作，檢查考評(píng)制度才能落實(shí)到位，才能保證飯店整個(gè)質(zhì)量管理體系的良好運(yùn)行。特別是中層管理人員決不能有，質(zhì)檢部發(fā)現(xiàn)本部門(mén)存在的各種服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，認(rèn)為是給本部門(mén)挑毛病或過(guò)意不去的思想。而應(yīng)該看成，質(zhì)檢部是在幫我們部門(mén)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了自己已沒(méi)發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量問(wèn)題，是在幫助本部門(mén)完善工作，提高管理水平。

同時(shí)，飯店是半軍事化管理的企業(yè)，質(zhì)檢部和飯店領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生、服務(wù)、信息溝通、部門(mén)協(xié)調(diào)、硬件維修等方面影響飯店服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，各部門(mén)工作人員都必須無(wú)條件的對(duì)部門(mén)存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題加以改進(jìn)、完善和提高。只有在層層管理、逐級(jí)負(fù)責(zé)、垂直領(lǐng)導(dǎo)的過(guò)程中，④ 一大把旅游圈

樹(shù)立全員高度服從質(zhì)量管理的思想觀念，飯店管理水準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量才能提高。反之，若有令不止、政令不暢、落實(shí)不力，都會(huì)影響到飯店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和對(duì)客服務(wù)工作滿意率達(dá)到95%以上。

（五）有日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系

飯店在制定了嚴(yán)密而嚴(yán)肅的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度之后，還應(yīng)建立起一套、全方位、立體化的服務(wù)質(zhì)量檢查督導(dǎo)系統(tǒng)，建立和完善日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系。以保證服務(wù)質(zhì)量管理工作的貫徹執(zhí)行，以實(shí)施飯店全面服務(wù)質(zhì)量管理。飯店每日的檢查工作由質(zhì)檢部工作人員進(jìn)行例檢。周檢工作由質(zhì)檢部經(jīng)理牽頭，帶領(lǐng)各部門(mén)主管、領(lǐng)班（各一名）進(jìn)行檢查。月檢工作在每月底的最后一天，由質(zhì)檢部、總經(jīng)辦牽頭由總經(jīng)理（或常務(wù)副總）帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理，對(duì)飯店各部門(mén)，各崗位進(jìn)行全方位的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生保潔、設(shè)備養(yǎng)護(hù)、節(jié)能降耗、安全防火、服務(wù)人員儀容儀表、禮節(jié)禮貌、外語(yǔ)水準(zhǔn)等工作，實(shí)施全面督導(dǎo)檢查。

另外，在進(jìn)行日常三級(jí)質(zhì)檢督導(dǎo)工作的同時(shí)，還可以聘請(qǐng)業(yè)內(nèi)同行，旅游局星評(píng)員、飯店常住客對(duì)飯店的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量等進(jìn)行明查，抽查、探訪和暗訪。廣泛收集各方面意見(jiàn)，以改進(jìn)和提高飯店的整體服務(wù)質(zhì)量管理水平。

成都西藏飯店在實(shí)施全面服務(wù)質(zhì)量管理時(shí)，就采取了以上措施。同時(shí)每月總公司還派酒店管理部的工作人員下到飯店、用國(guó)家旅游局頒布的星評(píng)標(biāo) 準(zhǔn)，對(duì)飯店各部、各崗進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、設(shè)備維護(hù)等工作，進(jìn)行嚴(yán)格檢查評(píng)分，并廣泛收集賓客意見(jiàn)。對(duì)服務(wù)過(guò)程中，質(zhì)量管理過(guò)程中存在的問(wèn)題，及時(shí)糾正，及時(shí)整改，保障了飯店服務(wù)質(zhì)量工作的不斷提高和進(jìn)步。使飯店在服務(wù)質(zhì)量管理和經(jīng)濟(jì)效益上，都獲得了較好的收益。

（六）有獎(jiǎng)罰嚴(yán)明的質(zhì)檢紀(jì)律條例

飯店服務(wù)質(zhì)量控制，一靠預(yù)防，防患于未然，杜絕發(fā)生質(zhì)量事故。二靠檢查督導(dǎo)控制，實(shí)行日檢、周檢、月檢。三靠與經(jīng)濟(jì)利益掛鉤，獎(jiǎng)罰嚴(yán)明。

大家知道在飯店服務(wù)質(zhì)量管理控制中，最難做的工作就是第三道程序，“處罰”問(wèn)題，因?yàn)橐坏┯|及經(jīng)濟(jì)利益，不要說(shuō)服務(wù)人員，許多部門(mén)經(jīng)理都會(huì)表現(xiàn)出不接受，不情愿，不執(zhí)行的情況。所以飯店在制定《服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)罰條例》時(shí)，一定要總經(jīng)理親自掛帥，統(tǒng)一布署，全員參加，各部門(mén)建立質(zhì)檢獎(jiǎng)罰條例起草小組，讓飯店全體人員共同參與制定。起草制定的過(guò)程，也是對(duì)全體員工進(jìn)行《服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)罰條例》培訓(xùn)學(xué)習(xí)和教育的過(guò)程，變傳統(tǒng)的事后劣質(zhì)服務(wù)質(zhì)量處罰管理，為預(yù)防服務(wù)質(zhì)量管理。

“質(zhì)檢獎(jiǎng)罰紀(jì)律規(guī)章條例”一旦制定實(shí)施，從飯店總經(jīng)理到普通員工都必須無(wú)條件遵照?qǐng)?zhí)行，在質(zhì)檢紀(jì)律情面做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，該獎(jiǎng)則獎(jiǎng)、該罰則罰。并使之成為飯店質(zhì)量管理，保障服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)良的一張電網(wǎng)，誰(shuí)觸犯了它，它就要“電”（處罰）誰(shuí)。外資飯店之所以管理的好，就在于他們有嚴(yán)肅認(rèn)真的質(zhì)檢管理體系，在獎(jiǎng)罰上是嚴(yán)謹(jǐn)而公平的，不留半點(diǎn)情面，沒(méi)有絲毫的馬虎。國(guó)內(nèi)許多飯店，之所以質(zhì)檢工作力度不大，最主要的因素是“人情大于法治，批評(píng)教育替代經(jīng)濟(jì)處罰，制度執(zhí)行只觸及表皮，而不能觸及靈魂深處”。

（七）有創(chuàng)造服務(wù)精品，進(jìn)行精細(xì)化服務(wù)與管理的全員意識(shí)

服務(wù)質(zhì)量是飯店生存發(fā)展的前提，優(yōu)質(zhì)化是保障服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、快捷化、個(gè)性化、超值化的基本條件，服務(wù)質(zhì)量管理已成為當(dāng)今飯店管理的一門(mén)藝術(shù)。在現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，有許多飯店往往偏重于公關(guān)營(yíng)銷，市場(chǎng)客源拓展。但往往忽略了飯店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的精細(xì)與創(chuàng)新。營(yíng)銷部花了大量的時(shí)間、精力、宣傳費(fèi)用，好不容易把客人吸引到飯店，但由于飯店在服務(wù)管理中，沒(méi)做到共性優(yōu)質(zhì)服務(wù)與個(gè)性優(yōu)質(zhì)服務(wù)的雙管齊下，使部分客人感到不滿意。形成了100-1=0的服務(wù)結(jié)果，在外拉回的客人，卻被飯店中的個(gè)別低劣服務(wù)趕走了，這種不合格的服務(wù)產(chǎn)品一旦成為事實(shí)，對(duì)飯店產(chǎn)生的不良影響是十分大的，在外拉的客戶越多，對(duì)飯店產(chǎn)生的不良影響面就越大。

所以，在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中，我們一定要堅(jiān)持每一位服務(wù)員，管理人員給客人提供的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)而滿意的，服務(wù)是精細(xì)而個(gè)性化。使客人真正感 到飯店服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)良與標(biāo)準(zhǔn)，一切是令人滿意的、舒適的、高效的。只有樹(shù)立創(chuàng)造服務(wù)精品，進(jìn)行精細(xì)化服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)的全

樹(shù)立全員高度服從質(zhì)量管理的思想觀念，飯店管理水準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量才能提高。反之，若有令不止、政令不暢、落實(shí)不力，都會(huì)影響到飯店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和對(duì)客服務(wù)工作滿意率達(dá)到95%以上。

（五）有日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系

飯店在制定了嚴(yán)密而嚴(yán)肅的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度之后，還應(yīng)建立起一套、全方位、立體化的服務(wù)質(zhì)量檢查督導(dǎo)系統(tǒng)，建立和完善日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系。以保證服務(wù)質(zhì)量管理工作的貫徹執(zhí)行，以實(shí)施飯店全面服務(wù)質(zhì)量管理。飯店每日的檢查工作由質(zhì)檢部工作人員進(jìn)行例檢。周檢工作由質(zhì)檢部經(jīng)理牽頭，帶領(lǐng)各部門(mén)主管、領(lǐng)班（各一名）進(jìn)行檢查。月檢工作在每月底的最后一天，由質(zhì)檢部、總經(jīng)辦牽頭由總經(jīng)理（或常務(wù)副總）帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理，對(duì)飯店各部門(mén)，各崗位進(jìn)行全方位的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生保潔、設(shè)備養(yǎng)護(hù)、節(jié)能降耗、安全防火、服務(wù)人員儀容儀表、禮節(jié)禮貌、外語(yǔ)水準(zhǔn)等工作，實(shí)施全面督導(dǎo)檢查。

另外，在進(jìn)行日常三級(jí)質(zhì)檢督導(dǎo)工作的同時(shí)，還可以聘請(qǐng)業(yè)內(nèi)同行，旅游局星評(píng)員、飯店常住客對(duì)飯店的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量等進(jìn)行明查，抽查、探訪和暗訪。廣泛收集各方面意見(jiàn)，以改進(jìn)和提高飯店的整體服務(wù)質(zhì)量管理水平。

成都西藏飯店在實(shí)施全面服務(wù)質(zhì)量管理時(shí)，就采取了以上措施。同時(shí)每月總公司還派酒店管理部的工作人員下到飯店、用國(guó)家旅游局頒布的星評(píng)標(biāo) 準(zhǔn)，對(duì)飯店各部、各崗進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、設(shè)備維護(hù)等工作，進(jìn)行嚴(yán)格檢查評(píng)分，并廣泛收集賓客意見(jiàn)。對(duì)服務(wù)過(guò)程中，質(zhì)量管理過(guò)程中存在的問(wèn)題，及時(shí)糾正，及時(shí)整改，保障了飯店服務(wù)質(zhì)量工作的不斷提高和進(jìn)步。使飯店在服務(wù)質(zhì)量管理和經(jīng)濟(jì)效益上，都獲得了較好的收益。

（六）有獎(jiǎng)罰嚴(yán)明的質(zhì)檢紀(jì)律條例

飯店服務(wù)質(zhì)量控制，一靠預(yù)防，防患于未然，杜絕發(fā)生質(zhì)量事故。二靠檢查督導(dǎo)控制，實(shí)行日檢、周檢、月檢。三靠與經(jīng)濟(jì)利益掛鉤，獎(jiǎng)罰嚴(yán)明。

大家知道在飯店服務(wù)質(zhì)量管理控制中，最難做的工作就是第三道程序，“處罰”問(wèn)題，因?yàn)橐坏┯|及經(jīng)濟(jì)利益，不要說(shuō)服務(wù)人員，許多部門(mén)經(jīng)理都會(huì)表現(xiàn)出不接受，不情愿，不執(zhí)行的情況。所以飯店在制定《服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)罰條例》時(shí)，一定要總經(jīng)理親自掛帥，統(tǒng)一布署，全員參加，各部門(mén)建立質(zhì)檢獎(jiǎng)罰條例起草小組，讓飯店全體人員共同參與制定。起草制定的過(guò)程，也是對(duì)全體員工進(jìn)行《服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)罰條例》培訓(xùn)學(xué)習(xí)和教育的過(guò)程，變傳統(tǒng)的事后劣質(zhì)服務(wù)質(zhì)量處罰管理，為預(yù)防服務(wù)質(zhì)量管理。

“質(zhì)檢獎(jiǎng)罰紀(jì)律規(guī)章條例”一旦制定實(shí)施，從飯店總經(jīng)理到普通員工都必須無(wú)條件遵照?qǐng)?zhí)行，在質(zhì)檢紀(jì)律情面做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，該獎(jiǎng)則獎(jiǎng)、該罰則罰。并使之成為飯店質(zhì)量管理，保障服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)良的一張電網(wǎng)，誰(shuí)觸犯了它，它就要“電”（處罰）誰(shuí)。外資飯店之所以管理的好，就在于他們有嚴(yán)肅認(rèn)真的質(zhì)檢管理體系，在獎(jiǎng)罰上是嚴(yán)謹(jǐn)而公平的，不留半點(diǎn)情面，沒(méi)有絲毫的馬虎。國(guó)內(nèi)許多飯店，之所以質(zhì)檢工作力度不大，最主要的因素是“人情大于法治，批評(píng)教育替代經(jīng)濟(jì)處罰，制度執(zhí)行只觸及表皮，而不能觸及靈魂深處”。

（七）有創(chuàng)造服務(wù)精品，進(jìn)行精細(xì)化服務(wù)與管理的全員意識(shí)

服務(wù)質(zhì)量是飯店生存發(fā)展的前提，優(yōu)質(zhì)化是保障服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、快捷化、個(gè)性化、超值化的基本條件，服務(wù)質(zhì)量管理已成為當(dāng)今飯店管理的一門(mén)藝術(shù)。在現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，有許多飯店往往偏重于公關(guān)營(yíng)銷，市場(chǎng)客源拓展。但往往忽略了飯店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的精細(xì)與創(chuàng)新。營(yíng)銷部花了大量的時(shí)間、精力、宣傳費(fèi)用，好不容易把客人吸引到飯店，但由于飯店在服務(wù)管理中，沒(méi)做到共性優(yōu)質(zhì)服務(wù)與個(gè)性優(yōu)質(zhì)服務(wù)的雙管齊下，使部分客人感到不滿意。形成了100-1=0的服務(wù)結(jié)果，在外拉回的客人，卻被飯店中的個(gè)別低劣服務(wù)趕走了，這種不合格的服務(wù)產(chǎn)品一旦成為事實(shí)，對(duì)飯店產(chǎn)生的不良影響是十分大的，在外拉的客戶越多，對(duì)飯店產(chǎn)生的不良影響面就越大。

所以，在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中，我們一定要堅(jiān)持每一位服務(wù)員，管理人員給客人提供的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)而滿意的，服務(wù)是精細(xì)而個(gè)性化。使客人真正感 到飯店服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)良與標(biāo)準(zhǔn)，一切是令人滿意的、舒適的、高效的。只有樹(shù)立創(chuàng)造服務(wù)精品，進(jìn)行精細(xì)化服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)的全

員行為意識(shí)，在整個(gè)飯店中才能真正營(yíng)造出一種，人人以賓客滿意為中心，以賓客需要為中心，以提高服務(wù)質(zhì)量為工作根本出發(fā)點(diǎn)的意識(shí)行為。飯店的服務(wù)質(zhì)量，管理水平才能更上一層樓，并把創(chuàng)造服務(wù)精品，精心為賓客服務(wù)變成每一位員工的自覺(jué)行為。

總之，以上為建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系幾點(diǎn)不成熟的看法。飯店要建立起一套行之有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系，并保持服務(wù)質(zhì)量的一貫優(yōu)良，是一件需要飯店全體工作人員，高度樹(shù)立服務(wù)質(zhì)量思想行為，并為之付出艱辛努力，進(jìn)行長(zhǎng)期不懈追求才能達(dá)到的目標(biāo)。

四、結(jié)束語(yǔ)

隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)日益加深，飯店之間的競(jìng)爭(zhēng)由區(qū)域性競(jìng)爭(zhēng)向全球性競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展，質(zhì)量的市場(chǎng)作用與地位日益重要，質(zhì)量已成為飯店競(jìng)爭(zhēng)的法寶。作為與國(guó)際接軌最早的和最成熟的旅游企業(yè)，飯店的服務(wù)質(zhì)量的管理的作用與地位已是飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，招來(lái)賓客的核心競(jìng)爭(zhēng)力和贏得顧客忠誠(chéng)度，可持續(xù)性的基石。當(dāng)前我國(guó)飯店業(yè)的現(xiàn)狀有所好轉(zhuǎn)，正確建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系是飯店業(yè)必須重視環(huán)節(jié)，有了優(yōu)秀的管理，飯店業(yè)就會(huì)有良好的發(fā)展，立于不敗之地。

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