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《行政事業資產與財務雜志》2014年第十九期

一、結果

本次調查共發放問卷104份，回收有效問卷90份，有效問卷回收率86.54%。

1.基本資料

2.收費人員對工作環境的滿意度表2顯示，被調查的收費人員對工作環境的總體滿意度為3.11分，處于“一般”水平。本次調查設計了“除了薪金與福利，您最看重什么”的問題，調查結果顯示（表3），超過50%的收費人員最看重“良好的工作環境和氛圍”，說明對收費工作環境滿意度的調查研究對實際工作有切實指導意義。

二、討論

由表2可知，被調查者對“團隊合作”的滿意度最高，對“工作付出與酬勞”的滿意度最低，對“人力和物力”、“專業及個人發展”滿意度較低。被調查者對“工作付出與酬勞”的滿意度最低，對“薪酬待遇與工作付出相匹配”的滿意度為2.47分，對“目前薪酬體系發揮的激勵作用”滿意度為2.52分，對“所承受的工作負荷度，加班情況”滿意度為2.79分。收費人員多數屬于聘用人員，編制關系的差別使收費人員的總體薪酬處于較低水平。薪酬是決定工作滿意度的重要因素，建立合理的績效評估和薪酬體系，合理地評價收費工作的價值，從崗位的復雜性、責任大小、控制范圍、所需知識和能力等方面對崗位價值進行量化評估，確定薪酬的結構比例是需要重視的工作。

“人力和物力”滿意度處于低水平。被調查者對“桌椅、柜子等設計合理性”的滿意度為2.40分，對“電腦及周邊設施能很好的支持您完成工作任務”的滿意度為2.76分。作為收費日常工作必須借助的工具，桌椅、柜子、電腦及周邊設施、收費系統的便利性對于收費人員的重要性遠遠高于其他崗位人員。本次調查發現，收費人員對這些“物力”支持的滿意度普遍偏低，諸如辦公場所狹小、辦公桌椅設置不合理、電腦周邊設備過多且故障不斷以及系統過多，辦理不同業務需要在辦卡、掛號、收費、醫保等系統間頻繁切換等問題長期困擾收費工作。逐步建立適合收費工作的辦公家具系統、辦公設備系統和收費系統是今后要著重加強的方面。

被調查者對“科室有充足的人員完成工作任務”的滿意度為2.69分。對人力情況的滿意度主要受限于醫院門診流量季節性高峰和時段性高峰所引起的人力不足。為避免人力浪費，多數醫院按能應對日常門診流量配備收費人員，但春季流感期、寒暑假期間醫院門診流量會超出日常門診流量20%—30%，由此帶來的人力缺口讓收費人員明顯感覺到人力不足。而每天各時段的工作量分布也不平均，上午9—12點時段是高峰時段，工作量約占全天工作量的40%，同樣讓收費人員感覺到應對乏力。如何更合理地配備收費人員，并根據門診流量波動情況合理排班是收費管理層需要解決的問題。

在專業及個人發展發面，被調查者對“所從事的專業崗位受到醫院尊重和重視”的滿意度為2.67分，對“所從事的專業崗位受到其他專業人員尊重和重視”的滿意度為2.90分，對“醫院提供了職業晉升機會”的滿意度為2.86分。醫院收費作為一個獨立的崗位在醫院流程中發揮著特定的作用，但收費還未被完全認可，“收費不就是收錢嘛，有什么難的，人人都會做”仍是很多人對醫院收費工作的印象。在這種認識的影響下，收費人員的被認同感和工作價值感偏低，直接影響其對醫院的忠誠度和對患者的服務質量。而收費人員的個人發展前景也不容樂觀，職業發展方向單一、職業提升空間小，難以滿足現代年輕人對職業發展的需求。

由于專業及個人發展的限制，收費人員在成長、鍛煉過程中，往往經歷由滿腔熱情、全身心地投入到逐漸失去工作積極性，產生倦怠感的心路歷程，最終影響收費隊伍的穩定性和服務質量。提升收費專業形象、構建收費職業發展階梯將為優質收費服務提供動力。積極高效的工作環境，可以最大限度地激發收費人員的才干和熱情。收費管理者在提高收費工作質量的同時，應為收費人員營造更好的工作環境，以進一步提高服務質量，提升患者滿意度。

作者：卞寧單位：廣州市婦女兒童醫療中心