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1、全面掌握網絡購物中的消費者權益受侵問題

電子商務作為一種新型的經濟模式，在中國國民經濟中的地位越來越重要。與商品經濟發達國家相比，中國的電子商務交易市場極具市場發展潛力。目前，美國、日本、韓國等國的網絡商品交易量占整個商品交易量的70％以上，網絡商品交易市場十分活躍；而在中國，網上商品交易僅占商品成交量的26％，因此還具有極大的上升空間。根據2011年(上)中國電子商務市場數據監測報告的數據顯示，截止到2011年6月，中國電子商務市場交易額達2.95萬億，同比增長31%。[1]在中國電子商務高速發展的同時，消費者權益保護的重要性也凸顯出來。據中國消費者協會的《2010年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示，2010年互聯網申（投）訴20405件，同比增長68.7%。[2]目前，網絡侵權已逐漸成為消費投訴的重災區，各種假冒偽劣、甚至違法違規物品在網絡交易市場中橫行。以淘寶網為例，作為我國最大最知名的電子商務交易平臺，一直以來就是以“知假售假”而聞名，之前所發生的群體圍攻淘寶總部的事件正是這一問題積重難返的后果之一。根據淘寶網公布的數字顯示，2010年淘寶共處理侵權商品1400萬件，處罰不同程度侵權行為的會員59萬人次。[3]

除此之外，其他電子商務的負面衍生物也在擴大其勢力范圍，如網絡傳銷，根據中國電子商務研究中心聯合中國反傾銷協會等機構監測數據顯示，2010年中國網絡傳銷的涉案人數有4000萬，而涉案金額約為80億，[4]這無疑在侵害著更廣大的網絡消費者的合法權益。由此可見，建立行之有效的網絡監管體系已經刻不容緩，否則將會使電子商務市場成為滋生犯罪的溫床。健康的市場發展規律應該是先有合理的制度引導，進而建立與其相適應的市場體系，但是現階段我國的電子商務市場卻是反其道而行的。由于網絡侵權是一種違反公意的行為，最直接的產物就是民眾的群體性反抗運動，這將會擾亂社會基礎秩序，使得電子商務乃至國民經濟的發展受到嚴重的阻礙。面對這樣的新形勢、新情況、新挑戰，工商部門需要堅持以科學的理論為指導、以先進的技術為手段、以國際化的分析為起步平臺，實現對網絡消費者權益的最有效保護。

2、明確信用缺失是網絡消費者權益受侵的根本原因

電子商務歸根結底是一種信用經濟，是要以社會信用體系為基礎的，信用的缺失是網絡交易無法達成的致命因素，同時也是網絡消費者的合法權益遭受侵害的罪魁禍首。首先，由于網絡市場所具有的虛擬性特點，使得商品或服務的真實信息缺乏透明度，網絡消費者只能依靠商家的描述進行模糊判斷。所有的有效信息均來自于商家的一面之詞，嚴重影響其可信度，一方面令消費者望而卻步，另一方面也使商家陷入真假難判的尷尬境地。其次，在整個交易過程中，網絡消費者始終處于相對劣勢的地位，這種現象主要是由信息的不對稱性所引起的。網絡商家利用其對信息的完全占有，使其有機會在交易過程中對消費者進行欺詐等侵權行為。網絡商家很小的違法成本，卻換來了消費者極大的維權代價。綜合分析我國電子商務的現狀可以發現，網絡消費者在整個網絡交易過程中所面臨的主要難題有：難以找到放心可靠的商品或服務；難以找到值得信賴的商家；更難以在糾紛發生時找到有效的維權途徑。[5]

網絡消費者的合法權益之所以遭受到如此眾多的侵害，究其根本是在于信用的缺失。因此，亟需建立一套較為完善的信用評價體系，對網絡商家進行有效的信用評級，從而幫助網絡消費者在交易過程中尋找到安全可信的消費對象，力爭在根源處切斷侵害消費者權益的可能性。正因如此，工商監管部門應該始終堅持以有效的信用評價體系作為其發展的重要基石，進一步建立積極向上的信用觀念，建設一個具有較高誠信度的電子商務交易市場，消費者置身其中才可能得到最切實的權益保障。

3、基于國際環境對網絡消費者權益保護進行新思考

隨著跨境合作的日益加深，我國的電子商務竟會被帶到國際環境中去，因此，我國網絡消費者的權益保護也勢必會受到來自更多方面的考驗。但是挑戰和機遇總是并存的，我們同樣也可以從外界學習到更多的網絡交易監管和消費者權益保護的先進方法。

3.1對地域性法規限制的思考

各國在其電子商務發展過程中，都建立了適合本國國情的消費者權益保護法規，這就使各地域性法規在保護本地區消費者權益方面顯得參差不齊，當我國和他國的消費者權益保護條例之間發生碰撞時，可能會產生對我國消費者不利的情況。當跨境電子商務發生時，我國的消費者權益保護體系完全沒有準備，相應的保護條例較他國條例顯得寬松，致使消費者權益受損。因此，建議調整現行的法規條款，與國際主流標準靠近，充分符合國際電子商務的需求。出于對電子商務的交互性和跨國性的考慮，我們必須要進一步加強與他國在電子商務中消費者權益保護方面的合作，建立協同的法律法規、政府監管、信用體系、消費者權利保護等電子商務市場基礎環境，為我國的網絡消費者在國際市場上爭取到相對平等的地位，從而保障跨境電子商務交易持續健康快速的發展。

3.2對建立申訴機構的思考

澳洲電信業的申訴機構TIO，是通過政府行業準入發文建立的，所有電信服務商（基礎及增值業務運營商）必須成為其會員，沒有會員費要求。當消費者與電信業者產生爭端時，首先應該由電信業者自己處理，在電信業者無法自己解決的情況下，消費者可以向該組織申述，由其出面解決。不論申述結果如何，在整個處理過程中消費者不用付費，均由電信業者負責相關費用。電信業經營者為了避免更大的經濟損失，會主動提高其自行解決問題的能力，從一個積極的方面促進消費者的問題得到最及時、最有效的解決。我國可以參考建立一個具有準入制度的申訴機構，要求任何欲進入電子商務市場的商家都必須成為該機構的會員，當發生消費者權益糾紛時，首先由商家出面積極解決問題，無法解決的交由機構，所產生的一切費用由商家支付。針對我國的具體情況，應該建立一個適合國情的申訴機構，由政府主導，以市場化運作。該機構的建立將具有兩個顯著優點：首先，使小額網絡交易中的消費者權益得到極大地保護，進而穩定電子商務市場的基本架構；其次，在很大程度上加大行業經營者的違法成本，降低網絡消費者的維權成本。將視野拓寬到國際范疇，吸收借鑒國外的先進經驗，能夠最大程度的加快我國網絡消費者權益保護的發展進程

4、現代網絡購物中的消費者權益保護對策

面對著電子商務如此高速的發展，以及全球化趨勢的日益加劇，我國網絡消費者的合法權益如何能夠得到有效的保障、電子商務的如何能夠穩健發展，是工商監管需要考慮的頭等大事。針對目前較為復雜的情況，如果單靠一種方式解決會略顯單薄，需要借助多種機制相互配合才能達到最好的效果，因此在這里提出幾項具體建議。

4.1夯實理論基礎，推廣電子商務中的信用標識    

網絡消費者權益保護的應用型對策研究，應扎根于科學先進的理論基礎，從信用評級體系入手，建立具有國際公信力和話語權的權威機構。需要著重考慮的問題是怎樣能從科學的角度出發，設定合理的評價參數，采用符合實際需求的評價模型，進而實現信用評價體系的建立，形成安全可靠的信用標識。具體應運用模糊綜合評判法、AHP法、BP神經網絡等模型，將企業凈資產、資產負債率、現金流量等企業運營數據以及信用記錄信息、違規記錄信息等企業征信信息作為輸入參數，最終得到具有理性分析的全面的企業信用評價等級。

4.2緊握科技脈搏，打造全國網絡監管信息平臺

堅持單點建設、全國覆蓋的宗旨，由國家工商總局統一部署，建立全國一體、統分結合、功能齊全、上下聯動的網絡監管信息平臺。全面掌握從事網絡商品交易及有關服務行為的市場主體的情況，實現對網上違法商品和行為的有效監管，從而提高工商部門內部的業務協同能力以及對社會的服務水平。基層工商機關應在全面掌握轄區網絡經營者基本信息的基礎上，推動各地工商機關監管業務網絡的對接和監管業務信息的互通與共享。緊緊抓住網絡信息的收集和處理環節，以網絡信息技術為依托，不斷提高監管執法的裝備水平，開發出有更多功能且實用的監管業務軟件，逐步建立全國工商系統的網絡監管信息處理平臺，真正實現“以網管網”。

4.3置身國際環境，建立仲裁機制體系

放眼全球，世界形勢復雜多變，科技革命方興未艾，既充滿挑戰又伴隨著機遇。各級工商部門要拓寬視野，將國際環境作為今后的發展平臺，進一步加強與他國的交流溝通，學習先進的經驗為我所用。在已取得的科研成果基礎上，針對現階段所遇到的國際性網絡消費者糾紛，建議采取國際上普遍認同的仲裁機制。在電子合同框架中加入申請仲裁解決糾紛的條款，當消費者提出異議時，由雙方均接受的第三方仲裁機構予以調解仲裁。仲裁員應是具有消費者權益保護知識、與雙方均無利害關系的專業人士，遵循意思自治原則、最密切聯系原則、強制適用中國法原則以及條約優先和適用國際慣例原則，對糾紛進行調解進而做出最終的仲裁。仲裁機制體系的建立，將是我國網絡消費者權益保護與國際接軌的重要舉措之一。

4.4深化課題項目，加強電子商務領域的產學研合作

課題研究成果是工商行政管理理論成果的重要載體。[6]電子商務市場是完全信息化的新型市場模式，需要對海量信息進行有效的監管，這也是網絡市場及消費者權益得到有力保障的基本前提。工商部門在電子商務領域需要攻克的最根本難題在于理論基礎薄弱和技術手段落后，這完全可以借助高校和科研院所的力量進行有針對性的解決。因此，工商部門應該堅持“增強自立立異能力，培植立異型國家”的成長方針，大力加強產學研合作、擴大理論研究投入。