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近年來，老齡化導(dǎo)致的養(yǎng)老問題使得相當(dāng)數(shù)量的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)運而生。與其他服務(wù)行業(yè)類似，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)在發(fā)展到一定階段后，也將面臨擴(kuò)大規(guī)模的訴求。2019年4月的《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的意見》中提出：要“支持養(yǎng)老機(jī)構(gòu)規(guī)模化、連鎖化發(fā)展。支持在養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域著力打造一批具有影響力和競爭力的養(yǎng)老服務(wù)商標(biāo)品牌”。在我國，又尤以居家養(yǎng)老為主要形式，因此，在當(dāng)前養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域，研究如何實現(xiàn)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的規(guī)模化連鎖化發(fā)展，探索一條行之有效的路徑，是值得調(diào)研、總結(jié)和思考的一項課題。

一、養(yǎng)老服務(wù)業(yè)規(guī)模化連鎖化發(fā)展現(xiàn)狀

根據(jù)民政部數(shù)據(jù)，截止2018年底，全國注冊登記的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)近3萬家，其中不乏一些發(fā)展良好，有品牌知名度，具備一定規(guī)模的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。既有專注運營高端養(yǎng)老社區(qū)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，有以老年護(hù)理見長的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，也有扎根于居家養(yǎng)老的服務(wù)機(jī)構(gòu)。比如泰康之家，遠(yuǎn)學(xué)美國CCRC持續(xù)照護(hù)模式，于2009年較早獲得中國保監(jiān)會批準(zhǔn)進(jìn)行養(yǎng)老社區(qū)投資試點，目前已經(jīng)在全國十五個重點城市建設(shè)運營了連鎖型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)；已有十年加盟連鎖經(jīng)驗的湖南康樂年華養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)集團(tuán)，在全國14個省擁有直營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)30余家，加盟連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)80余家，成為領(lǐng)先的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合連鎖運營品牌企業(yè)。上海佰仁堂自2014年成立以來，經(jīng)營數(shù)十個社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)點，成為知名的養(yǎng)老連鎖服務(wù)品牌。盡管養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)規(guī)模化連鎖化發(fā)展態(tài)勢逐步顯現(xiàn)，在國家和地方層面上也表現(xiàn)出較強(qiáng)的政策可行性，但大多數(shù)現(xiàn)存的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在實際運營中仍然存在著一定的規(guī)模化連鎖化難點，特別是貼近普通老年群體，提供基本的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的這類機(jī)構(gòu)，亟需剖析“標(biāo)桿”，獲得經(jīng)驗和啟示，為養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的規(guī)模化連鎖化發(fā)展，為養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化和穩(wěn)定性提供保障。

二、蘇州“居家樂”規(guī)模化連鎖化發(fā)展路徑

（一）歷史及現(xiàn)狀

蘇州市“居家樂”養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，成立于2007年，以率先探索和打造“虛擬養(yǎng)老院”的居家養(yǎng)老服務(wù)模式聞名全國，并因此榮獲2009年“國家民政部科學(xué)技術(shù)成果創(chuàng)新三等獎”。和社會上許多新生事物類似，“居家樂”的誕生，源于養(yǎng)老模式創(chuàng)新的需要。創(chuàng)新養(yǎng)老模式的主導(dǎo)者是當(dāng)年的蘇州市滄浪區(qū)政府，通過市場調(diào)研和可行性分析后，最終推出了滄浪區(qū)虛擬養(yǎng)老院項目，由當(dāng)時街道下屬的國有企業(yè)鼎盛物業(yè)公司出資，注冊成立了一家民辦非企業(yè)單位——“蘇州市滄浪區(qū)居家樂養(yǎng)老服務(wù)中心”，自此，開啟了居家養(yǎng)老服務(wù)新模式的探索和發(fā)展。“居家樂”的發(fā)展初期，盡管作為一家民非機(jī)構(gòu)，但是與政府的關(guān)系保持緊密。滄浪區(qū)政府及其下屬各街道提供免費辦公場地，蘇州電信公司提供虛擬養(yǎng)老院信息系統(tǒng)的研發(fā)資助，居家樂的服務(wù)對象也主要是政府供養(yǎng)老人，通過政府購買服務(wù)的方式運作，多方培育下，歷經(jīng)三年，居家樂逐步度過艱難初創(chuàng)期，步入正常運營階段。2012年，為適應(yīng)虛擬養(yǎng)老院發(fā)展需要，居家樂養(yǎng)老服務(wù)中心與主辦方鼎盛物業(yè)公司正式分離。此后，民非組織“居家樂”立足滄浪區(qū)，向區(qū)內(nèi)老年居民提供優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)，并不斷向蘇州市其他行政區(qū)域拓展輻射。“居家樂”提供的養(yǎng)老服務(wù)主要包括：居家生活護(hù)理，社區(qū)日間照料，居家安防服務(wù)，遠(yuǎn)程健康服務(wù)，長護(hù)居家照護(hù)和社區(qū)小嵌公寓。截止到2018年12月底，居家樂虛擬養(yǎng)老院旗下，蘇州地區(qū)在姑蘇區(qū)“居家樂”擁有17家居家養(yǎng)老連鎖服務(wù)站、17家日間照料中心、1家嵌入式小微養(yǎng)老公寓；高新區(qū)“居家康”養(yǎng)老服務(wù)中心有1家居家養(yǎng)老服務(wù)站、2家日間照料中心；工業(yè)園區(qū)“九齡”有7家居家養(yǎng)老服務(wù)站、12家日間照料中心；吳中區(qū)“居家福”有37個居家養(yǎng)老服務(wù)站，3家日間照料中心；相城區(qū)“居家樂”有5家日間照料中心。同時，居家樂開發(fā)的“云智家”云平臺已覆蓋省內(nèi)外16個地域，如周邊的無錫、南通、嘉興，甚至遠(yuǎn)及北京順義、廣西柳州和山西晉中。

（二）連鎖化規(guī)模化發(fā)展路徑

“居家樂”在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域的深耕，直至實現(xiàn)品牌的樹立、連鎖化規(guī)模化運行，離不開其“標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、質(zhì)量管控；信息化投入、自主研發(fā)；參與政府投標(biāo)、拓展站點；直營推廣、復(fù)制合作”的發(fā)展路徑。1.標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、質(zhì)量管控居家樂在發(fā)展過程中十分重視機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)化運營管理和對養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的管控。經(jīng)過初創(chuàng)期的摸索研究，通過自主引進(jìn)專業(yè)人才、于2010年獨立研發(fā)了“養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)”并投入使用，為國內(nèi)社會化養(yǎng)老服務(wù)虛擬養(yǎng)老院的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理體系提供了質(zhì)量范本，提升了社會化居家養(yǎng)老服務(wù)的專業(yè)化品質(zhì)。同年，居家樂養(yǎng)老服務(wù)中心獲得了由中國國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督委員會批準(zhǔn)、由北京聯(lián)合智業(yè)認(rèn)證有限公司與英國皇家認(rèn)可委員會（UKAS）聯(lián)合簽發(fā)的“社會養(yǎng)老服務(wù)——虛擬養(yǎng)老院”質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書，成為全國首個通過此體系認(rèn)證的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。此后，居家樂不斷完善居家養(yǎng)老行業(yè)健康發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)化體系，這套體系包括：標(biāo)準(zhǔn)化運營模式、標(biāo)準(zhǔn)化職業(yè)培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)操作、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)項目、標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范制度、標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理、標(biāo)準(zhǔn)化品牌形象和標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)平臺共九類。2015年曾被列為江蘇省標(biāo)準(zhǔn)化試點計劃項目。通過標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，推進(jìn)了居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量管理的可控性，促進(jìn)了居家養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化，也為其規(guī)模化、連鎖化發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。2.信息化投入、自主研發(fā)居家樂養(yǎng)老的特色，也是它在養(yǎng)老模式上的創(chuàng)新即信息化，是國內(nèi)居家養(yǎng)老行業(yè)首創(chuàng)的“互聯(lián)網(wǎng)+”居家養(yǎng)老服務(wù)的“虛擬養(yǎng)老院”。居家樂專注于智能化居家養(yǎng)老服務(wù)的自主創(chuàng)新研發(fā)，注重培養(yǎng)智能化養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)隊伍，并擁有了自主知識產(chǎn)權(quán)的信息技術(shù)平臺。2011年開發(fā)完成虛擬養(yǎng)老院服務(wù)管理平臺1.0版本，獲得國家版權(quán)局頒發(fā)的計算機(jī)軟件著作權(quán)登記證書，2015年進(jìn)一步完善升級至2.0版，大大優(yōu)化了平臺的各項功能。目前的居家樂智能云平臺能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)商高效運行、客戶方親情體驗、第三方有效監(jiān)督。其涵蓋基于生活照護(hù)計劃的服務(wù)運行監(jiān)管系統(tǒng)；基于智能物聯(lián)終端的健康動態(tài)監(jiān)護(hù)系統(tǒng)；基于生活產(chǎn)品選擇的配送業(yè)務(wù)運營系統(tǒng)；基于安全監(jiān)控終端的緊急救助處置系統(tǒng)；基于系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的智能綜合分析系統(tǒng)；基于智能手機(jī)APP的移動養(yǎng)老管理終端，基于微信公眾API的養(yǎng)老信息系統(tǒng)和基于多源信息融合的養(yǎng)老服務(wù)門戶網(wǎng)站。智能云平臺的有效運行為居家樂規(guī)模化、連鎖化發(fā)展提供了核心競爭力。3.參與政府投標(biāo)、拓展站點居家樂的規(guī)模拓展在近十年來不斷進(jìn)行，從最初的蘇州市滄浪區(qū)，擴(kuò)大到姑蘇區(qū)（原平江區(qū)、金閶區(qū)、滄浪區(qū)于2012年合并而成），這一階段主要依靠前期與政府部門的良好關(guān)系，借助政府推動協(xié)調(diào)擴(kuò)大規(guī)模。自2014年開始，居家樂品牌影響力繼續(xù)擴(kuò)大，已將模式推廣到昆山、吳中區(qū)、工業(yè)園區(qū)、高新區(qū)等區(qū)域，并賦名“昆山樂惠居”、吳中“居家福”、園區(qū)“九齡”和高新區(qū)“居家康”。2016年，根據(jù)蘇州市姑蘇區(qū)十三五發(fā)展綱要要求，成立“蘇州市居家樂養(yǎng)老服務(wù)管理有限公司”，實行社會組織和企業(yè)雙注冊運行，向事業(yè)與產(chǎn)業(yè)協(xié)調(diào)互補(bǔ)的養(yǎng)老格局發(fā)展。之后，居家樂更是積極參與政府投標(biāo)，多次獲得蘇州市各大公益創(chuàng)投項目立項，既補(bǔ)充了運營資金、又豐富了中心業(yè)務(wù)。此后，居家樂不斷中標(biāo)蘇州市及周邊城市的政府購買養(yǎng)老服務(wù)項目，將品牌不斷延伸，逐步實現(xiàn)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的規(guī)模化連鎖化發(fā)展。4.直營運作、復(fù)制合作連鎖經(jīng)營方式自19世紀(jì)后期在美國產(chǎn)生，經(jīng)過150多年的發(fā)展，已成為國際上普遍采用的一種經(jīng)營方式。居家樂旗下的蘇州市內(nèi)居家康、居家福等等養(yǎng)老服務(wù)中心采取的是直營運作方式，由居家樂總部全資開設(shè)，在管理、財務(wù)、人事、信息等方面均統(tǒng)一管理和運營。優(yōu)點在于可以更有效地統(tǒng)一調(diào)動財力、物力和人力、統(tǒng)一發(fā)展戰(zhàn)略，統(tǒng)一開發(fā)和運用整體性的事業(yè)，眾多分散的養(yǎng)老服務(wù)中心可深入到老年服務(wù)需求者腹地擴(kuò)大養(yǎng)老服務(wù)市場占有率。面對較遠(yuǎn)區(qū)域的情況，居家樂采取的是合作推廣復(fù)制方式，主要是技術(shù)和管理的輸出，通過與合作方簽訂合作協(xié)議，將居家樂智能云平臺信息系統(tǒng)正版授權(quán)，本地搭建呼叫系統(tǒng)，上門安裝調(diào)試，提供持續(xù)的軟件升級維護(hù)；同時輸出管理模式體系文件，職業(yè)培訓(xùn)全套教案，幫助合作方培訓(xùn)專業(yè)化養(yǎng)老服務(wù)團(tuán)隊等。如2015年居家樂與揚(yáng)州曜陽養(yǎng)老服務(wù)中心簽訂的《虛擬養(yǎng)老院揚(yáng)州復(fù)制推廣合作協(xié)議》，標(biāo)志了其推廣工作開始向長三角地區(qū)發(fā)展，之后又推廣復(fù)制到山西、廣西、北京等地，蘇州居家樂已經(jīng)走成了一條規(guī)模化連鎖化發(fā)展之路。

三、結(jié)語

綜觀蘇州居家樂養(yǎng)老服務(wù)的規(guī)模化連鎖化發(fā)展路徑，能夠感受到其十多年的專注與投入，從初創(chuàng)、穩(wěn)定到規(guī)模化發(fā)展，從政府培育、扶持到獨立運營，其實也見證了我國居家養(yǎng)老服務(wù)供給側(cè)的發(fā)展變遷。相信隨著國家政策的鼓勵支持，社會組織和相關(guān)企業(yè)的自主探索，居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的規(guī)模化連鎖化之路將愈走愈順，愈走愈強(qiáng)。

作者：馬彥 單位：蘇州科技大學(xué)社會發(fā)展與公共管理學(xué)院