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1調(diào)查方法及內(nèi)容

采用不記名填表方式，在隨機(jī)抽取100位住院患者后，向其發(fā)放滿意度調(diào)查表，調(diào)查表要簡易方便，最佳方式為畫對勾選擇。調(diào)查表內(nèi)容包括入院介紹、衛(wèi)生宣教、服務(wù)態(tài)度、科室管理等項目，評價標(biāo)準(zhǔn)為非常滿意、滿意、一般、不滿意，調(diào)查表應(yīng)留有空白處供被調(diào)查人員填寫滿意和不滿意的具體內(nèi)容及改進(jìn)方法。調(diào)查表可由患者本人填寫，也可由患者家屬填寫，調(diào)查人員要耐心細(xì)致地向被調(diào)查人員講解說明調(diào)查表各項內(nèi)容的意義以及調(diào)查目的。

2結(jié)果

通過對2012年1月1日到2012年12月31日在我科住院的患者滿意度調(diào)查結(jié)果分析，結(jié)果顯示：患者總體滿意度為84．5％，滿意度一般的為服務(wù)態(tài)度和科室管理。（見表1）

3討論

內(nèi)科患者對護(hù)理工作不滿意的

3．1入院介紹工作不具體：護(hù)理人員如果沒有對患者詳細(xì)講解介紹醫(yī)院相關(guān)情況，如住院須知、住院環(huán)境、陪護(hù)制度和探視制度等患者所需知識，將會造成患者歸屬感的喪失，會存在護(hù)理安全（即患者在護(hù)理的過程中沒有出現(xiàn)心理、生理、損傷、功能性的障礙和死亡等法律法規(guī)規(guī)章制度以外的事件［2］）隱患、會造成患者心理乃至行為上的不配合治療。

3．2護(hù)理人員對衛(wèi)生宣教工作不重視：通過調(diào)查研究分析可知，因護(hù)士健康教育理念和能力與患者的要求相差很多，所以護(hù)士對患者及患者家屬進(jìn)行健康常識的宣教力度弱，是患者及其家屬難以以更加健康的方式生活。造成這個現(xiàn)象的原因有以下幾點：

（1）護(hù)士沒有意識到健康宣教工作的重要性，所以有所懈怠；

（2）護(hù)士相關(guān)專業(yè)知識薄弱，難以深入淺出地為患者及其家屬講解相關(guān)健康知識，深淺不容易把握，針對性和實用性差；

（3）護(hù)士缺乏積極主動學(xué)習(xí)新藥、新技術(shù)的知識，難以跟上科學(xué)的飛速發(fā)展。

3．3護(hù)理服務(wù)質(zhì)量不高：護(hù)士在對患者進(jìn)行護(hù)理時，常常著重于護(hù)理生活不能自理者，忽略生活部分自理者，則沒有被優(yōu)質(zhì)護(hù)理的生活部分能自理者對護(hù)士產(chǎn)生不滿。另外，護(hù)士技術(shù)操作熟練程度也大大影響了患者滿意度，例如，對患者進(jìn)行靜脈穿刺時不能做到成功率百分之百，使患者增加了痛苦，造成患者的滿意度下降。

3．4科室管理制度不完善：科室管理制度對整個科室日常工作有著極其重要的指導(dǎo)意義，如果制度不完善，那么很多工作就難以有條不紊地進(jìn)行，如值班制度如果安排不妥善，就會造成部分時間段無人工作的現(xiàn)象。

4解決辦法

4．1重視入院介紹：詳盡的入院介紹，可增強(qiáng)患者的安全感，拉近醫(yī)護(hù)人員和患者的距離，提高病人對醫(yī)護(hù)人員的親和力和信任程度。責(zé)任護(hù)士在病人入院后，就應(yīng)立即給病人或陪人介紹住院環(huán)境、入院須知、衛(wèi)生制度、探視陪伴制度、主管醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士等。做到病人入院有人接，檢查有人陪，出院有人送，切實履行“熱心接、細(xì)心問、耐心講、精心做、主動幫、親切送”，使病人熟悉醫(yī)院環(huán)境，盡早消除患者新入院時的不安和恐懼等不適心理，提高患者對醫(yī)護(hù)人員的親和力、信任感和協(xié)作性讓患者以最佳身心狀態(tài)接受治療和護(hù)理，保證以后的醫(yī)護(hù)工作順利開展。

4．2加強(qiáng)衛(wèi)生宣教：加強(qiáng)衛(wèi)生宣教，提高患者對疾病的認(rèn)識，可消除患者對疾病的恐懼感，促進(jìn)患者配合治療和護(hù)理。根據(jù)住院病人不同的文化程度、習(xí)慣、性格、需求等早期向病陪人主動講解相關(guān)疾病的健康教育知識、治療過程和護(hù)理措施，開展多種形式的宣傳教育，不僅能使病人更加了解自我保健知識，而且能極大滿足患者對醫(yī)護(hù)措施的知情權(quán)的心理，使之更能主動配合治療和護(hù)理，提高其身體素質(zhì)和生存質(zhì)量，降低返院率。

4．3提高護(hù)理人員綜合素質(zhì)：加強(qiáng)和開展護(hù)理人員職業(yè)道德法制教育、護(hù)理質(zhì)量安全教育，樹立愛崗敬業(yè)“以人為本、以患者為中心”的思想。護(hù)理服務(wù)不僅要滿足病人的明確需要，而且要滿足其隱含的需要；護(hù)士不僅要協(xié)助治療、護(hù)理，還要了解病人的心理和社會因素。改革就是要提高護(hù)理質(zhì)量，讓病人得到優(yōu)質(zhì)、安全的服務(wù)。

4．4完善科室管理制度，做好各項工作的安排，提高科室整體工作能力和效率。

作者：陳海燕楊培麗汪利明單位：陜西省漢中市西鄉(xiāng)縣人民醫(yī)院