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摘要：目的探討醫(yī)院應(yīng)用人本管理思想對消化內(nèi)科護理管理水平的影響效果。方法選擇本院2015年1月～2016年1月消化科收治的80例患者作為對照組，選擇2016年2月～2017年1月消化科收治的80例患者作為觀察組。對照組實施常規(guī)護理管理，觀察組則應(yīng)用人本管理思想進行管理。比較兩組的投訴事件發(fā)生率及護理滿意度。結(jié)果對照組發(fā)生了7起投訴事件，觀察組發(fā)生了1起投訴事件，觀察組少于對照組(P＜0．05);觀察組的護理滿意度高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義(P＜0．05)。結(jié)論應(yīng)用人本管理思想進行管理，可提高護理滿意度，減少投訴事件發(fā)生，提高醫(yī)院護理管理水平。

關(guān)鍵詞:醫(yī)院;護理管理;人本管理思想;應(yīng)用

人本管理指的是將人作為管理的核心，且最大限度地滿足人、尊重人、理解人，并發(fā)揮人的積極性及主動性，從而將管理作為目標進行實現(xiàn)，達到管理者與被管理者的有益雙贏［1］。在醫(yī)院護理管理過程中，應(yīng)充分發(fā)揮護理人員的積極性、創(chuàng)造性和主動性，使患者充分享受到科學、細致的護理服務(wù)，并在最短的時間內(nèi)達到最佳的恢復效果。有研究表明，臨床護理服務(wù)對于疾病治療、促進患者身心健康方面可起到積極的推動作用［2］。本研究探討了人本管理在本院消化科護理管理中的應(yīng)用效果，現(xiàn)報道如下。

1資料與方法

1．1一般資料

選擇2015年1月～2017年1月在本院消化科收治的160例患者作為研究對象，并將其按照時間進行分組，將2015年1月～2016年1月收治的80例患者作為對照組，該時間段未實施人本管理思想。將2016年2月～2017年1月收治的80例患者作為觀察組，在該時間段實施人本管理思想。兩組的一般資料比較，差異無統(tǒng)計學意義(P＞0．05)，具有可比性。

1．2方法

1．2．1對照組實施常規(guī)護理管理。

1．2．2觀察組總結(jié)對照組護理管理中出現(xiàn)的不足，應(yīng)用人本管理思想進行管理，具體內(nèi)容如下。1．2．2．1運行機制加強管理內(nèi)部結(jié)構(gòu)的層次性，保證運行環(huán)節(jié)良好銜接，提高運行機制的科學性，全面樹立人本管理思想理念，讓該理念貫穿于醫(yī)護工作的整個過程。1．2．2．2權(quán)變領(lǐng)導即營造和諧人際關(guān)系的、以人為本的領(lǐng)導模式，規(guī)避工作職權(quán)、工作任務(wù)中的不良因素，提高管理績效，尊重管理團隊的個體差異，用差異指導管理工作。1．2．2．3激勵機制通過一定的激勵手段，讓有利于工作的行為延續(xù)、重復下去，完善管理團隊的認知結(jié)構(gòu)，改善心智模式，主動認識到自身的不足并糾正。一方面，通過獎懲機制和獎勤罰懶措施激發(fā)護理人員的主觀能動性，充分發(fā)揮“激勵”二字的作用，表揚、獎勵提出合理建議的護理人員，發(fā)現(xiàn)臨床工作中的優(yōu)秀事跡，樹立典型的榜樣，形成正面效應(yīng);另一方面，適當提高優(yōu)秀護理人員的評選比例，讓更多責任心強、工作上進的護理人員獲得應(yīng)有的獎勵，不提倡過于激烈的競爭，以免打擊護理人員的評選熱情。1．2．2．4自我管理實現(xiàn)管理、自我管理相結(jié)合的護理管理模式，將人本管理作為所有醫(yī)護人員共同落實與決策的管理活動，將“人”，即每位醫(yī)護人員作為管理工作的主體，杜絕管理中聽從一人之言的現(xiàn)象。1．2．2．5文化建設(shè)醫(yī)院的文化建設(shè)要以團隊精神、責任感、價值取向與道德、信念為主題［3］，用文化營造和諧的醫(yī)療氛圍，加強醫(yī)護人員的凝聚力，讓醫(yī)護工作朝著整體、規(guī)范的方向發(fā)展。1．2．2．6醫(yī)療服務(wù)從細節(jié)著手，讓患者享受到超乎期望的醫(yī)療服務(wù)，如輕講話、輕走路、輕開窗、輕關(guān)門，保持病房的安靜;患者休息時為其拉上窗簾，夜間查房應(yīng)打開地燈，關(guān)閉房間大燈。將對患者的關(guān)愛落實到行動中，而不是只體現(xiàn)在語言上。每個病區(qū)均有機會收治不同專科的患者，以全方位的護理技能對護理人員進行培訓，在全科護士的基礎(chǔ)上培養(yǎng)專科護士，使患者獲得最佳的護理服務(wù)。臨床護理專家與專業(yè)護士的培養(yǎng)是為滿足這一需要而設(shè)計的新培訓教育體制，例如糖尿病護理專家主要負責糖尿病患者的健康教育、技能培訓;中風護理專家負責幫助中風患者及其照顧者學會自我照顧及照顧患者，為其介紹康復工具及場所，幫助中風患者及其家屬度過情感危機期;ICU專科護士由專科技術(shù)強、ICU護士主干負責對疑難病例進行護理和對新分配護士的培訓及帶教工作。科室護士長不在崗時，專科護士護士長工作。1．2．2．7心理護理護理管理的一項重要內(nèi)容，便是強調(diào)患者的心理護理，住院患者往往要承受身體上的病痛與精神的壓力［4］，極其渴望得到護理人員的理解與關(guān)懷。因此，護理人員應(yīng)以得體的談吐、端莊的儀表、專業(yè)的技術(shù)、友好的態(tài)度給予患者心理、精神上的安慰，以提高患者面對疾病、戰(zhàn)勝疾病的信心。患者住院后常見心理為情緒不穩(wěn)定、易激動、恐懼、焦慮和強烈希望被理解、被尊重，因此護理人員首先應(yīng)做到讓患者感受到被關(guān)心和受歡迎，維護患者的自尊心，根據(jù)不同患者實施不同身心護理;其次，加強自身形象管理，加強感染力，護理人員端莊的儀表、和藹的態(tài)度、得體的語言、豐富的專業(yè)知識均會給患者心理上帶來安慰;在對患者護理時熱情鼓勵患者，增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心，讓患者處于最佳狀態(tài)進行治療。

1．3觀察指標

①觀察并統(tǒng)計患者投訴事件發(fā)生情況。②采用自制滿意度調(diào)查問卷調(diào)查患者的護理滿意度，問卷總分為100分，評分在95分以上為非常滿意，75～95分之間為滿意，75分以下為不滿意;滿意度=(非常滿意+滿意)/總例數(shù)×100%。

1．4統(tǒng)計學方法

采用SPSS18．0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行分析，計數(shù)資料用例數(shù)和百分比表示，行χ2檢驗，以P＜0．05為差異有統(tǒng)計學意義。

2結(jié)果

2．1兩組投訴事件發(fā)生率比較

對照組發(fā)生7起患者投訴事件，觀察組發(fā)生1起投訴事件，觀察組少于對照組，差異有統(tǒng)計學意義(χ2=4．737，P=0．030)。

2．2兩組護理滿意度比較

觀察組的護理滿意度高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義(P＜0．005)，見表1。

3討論

本研究中，對照組患者就診階段未實施人本管理思想，觀察組實施前，對2015年1月～2016年1月護理管理中的不足進行分析，總結(jié)如下。①過于重視醫(yī)療科技，忽略服務(wù)態(tài)度。目前，高科技、數(shù)據(jù)化管理已經(jīng)在醫(yī)院逐漸普及，很多醫(yī)院愿意在新設(shè)備、新技術(shù)上投入大量的資金，一方面是為了疾病的診斷與治療，另一方面也體現(xiàn)了醫(yī)院的整體實力，是醫(yī)院形象的一部分［5］。然而，過度重視科學技術(shù)，便會顧此失彼，逐漸忽略了護理管理，導致醫(yī)患、護患之間的關(guān)系不再融洽，醫(yī)療糾紛頻繁發(fā)生，使得現(xiàn)狀完全與初衷相違背。21世紀，市場競爭日益激烈，醫(yī)療領(lǐng)域同樣如此，醫(yī)院為了生存和發(fā)展，不得不研發(fā)新的技術(shù)和設(shè)備，采購新的醫(yī)療器械。當代臨床治療中，醫(yī)院往往更重視醫(yī)療效果，將服務(wù)態(tài)度放在次要位置，導致醫(yī)療服務(wù)越來越差，患者很難在就醫(yī)過程中感受到醫(yī)護人員的關(guān)心，使得再高超的技術(shù)和設(shè)備也得不到患者的認可。如果醫(yī)院將患者當成新科技、新技術(shù)應(yīng)用效果的檢驗者，那就違背了匡扶救人、醫(yī)者仁心的本質(zhì)。②管理人員的調(diào)配方式不科學。失去了人本管理思想的支持，管理制度自然會存在漏洞，比如人力資源的管理、分配便有嚴重缺口，很多出色的醫(yī)療人員沒有發(fā)揮特長的機會，工作崗位和自身特長不相符，很難發(fā)揮出自身的真正作用。臨床護理中要求護理人員具備良好的溝通技巧，給予患者足夠的關(guān)心，從而提高其配合程度，實現(xiàn)最佳的治療效果。然而現(xiàn)實工作中，一部分醫(yī)院忽略了護理工作的特點與規(guī)律，對人本管理思想不夠重視，在人力資源的分配上，無法做到人盡其用，使很多人才被埋沒在普通崗位上，而很多員工的性格、特長并不適合現(xiàn)有的工作崗位，以至于很多人才在無形中流失［6］，或很難在適合自己的崗位上發(fā)揮作用，很大程度上降低了醫(yī)療質(zhì)量。③缺少完善、公正的管理制度。護理管理工作離不開制度的約束和指導，如果制度缺乏公正性、合理性，就必然會影響護理工作的開展，讓患者對護理管理充滿懷疑。公正、公開和公平是管理制度的根本，否則就失去了制度本身的意義。實際工作中，一部分醫(yī)院的管理者常在工作中加入太多的個人情緒，給其他醫(yī)護工作者的心理、情緒、精神方面帶來了負面影響，帶著這種不良心情投入到臨床工作中，患者自然不可能享受到高質(zhì)量的護理服務(wù)。缺少人本管理思想，護理管理制度便會有失公平，醫(yī)護人員的工作缺少科學的指導依據(jù)，和諧醫(yī)療氛圍的營造也會受到影響，必然會阻礙醫(yī)院的長遠發(fā)展。而且，不公正的制度會讓醫(yī)護人員逐漸對工作喪失興趣與信心，長此以往，責任心不足，在工作中模棱兩可，則會嚴重阻礙護理管理的開展。

針對以上原因，本科在2016年2月～2017年1月應(yīng)用人本管理思想進行管理，取得了顯著的成效，有效減少了投訴事件的發(fā)生，提升了護理滿意度。在醫(yī)院運行階段，護理質(zhì)量直接關(guān)系到患者利益。如何運用科學的管理方法改善護理管理水平，一直是近年來醫(yī)學領(lǐng)域的研究熱點。人本管理思想是將人本思想作為護理管理的紐帶，將人當作提高護理質(zhì)量的依據(jù)，讓人本思想貫徹在護理管理體系中，讓護理人員熱愛工作，樂于為患者服務(wù)，通過激發(fā)護理人員的工作積極性，挖掘其潛能，來提高臨床護理的效率和質(zhì)量。本研究首先分析了醫(yī)院護理管理中的不足之處，繼而提出在護理管理中應(yīng)用人本管理思想。本研究中，觀察組所應(yīng)用的人本管理思想精髓體現(xiàn)在“人本”二字［7］，即強調(diào)個人特長發(fā)揮的同時重視團隊協(xié)作，讓“人”在某項工作、某個項目中發(fā)揮最大作用，從而提高整體發(fā)展的效率。在醫(yī)院的護理管理中應(yīng)用人本管理思想，就是激發(fā)護理人員的主觀能動性，將被動的工作態(tài)度變?yōu)橹鲃樱屪o理人員自覺、自愿地學習，以提高業(yè)務(wù)能力。人本管理思想體系中，“人”是基礎(chǔ)，也是核心，忽略了“人”的重要性，也就無所謂人本，就護理管理而言，護理人員便是維持工作秩序、推動工作有條不紊進行的基石。綜上所述，將人本管理思想作為開展護理管理的指導思想，能夠從“人”的角度尊重醫(yī)護人員的思想，發(fā)揮其個性特長，不僅可為患者提供更科學、更有效的護理服務(wù)，還可改善護患之間關(guān)系，使其更為融洽和諧。

參考文獻

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作者：譚慧敏 單位：湖南省長沙市中心醫(yī)院護理部