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1原因

1.1醫(yī)方因素

1.1.1醫(yī)院管理上存在不足:(1)醫(yī)院內部機構不健全:有些醫(yī)療機構沒有專門的醫(yī)療糾紛協調部門和人員，更沒有相應的制度和流程，也缺乏與各級政府、公安等相關機關的聯動機制，一旦出現醫(yī)療糾紛，不能及時進入有序的處理流程，現場出現秩序混亂，事態(tài)失衡而醫(yī)療機構無法掌控時，不能及時得到相關機關協助配合，緩和、平息緊張氣氛，恢復、穩(wěn)定現場秩序。(2)法制意識淡薄、態(tài)度消極漠然:有些醫(yī)療機構在出現醫(yī)療糾紛時，為了維護自己所謂的聲譽，爭取更多的醫(yī)療份額，不采取積極的應對措施，不客觀、公證、依法解決已經發(fā)生的醫(yī)療糾紛，以“能躲就躲，能捂就捂，能哄就哄，花錢消災”作為解決醫(yī)療糾紛的指導思考。因院方的推委、漠然，患方怨氣愈積愈深，使醫(yī)療糾紛的控制和處理的最佳時機喪失，使糾紛進一步升級和惡化，最終導致了“大鬧大解決，小鬧小解決，不鬧不解決”這種奇怪現象的出現。(3)重物質輕精神:部分醫(yī)療機構過分追求經濟利益，把物質激勵作為了解決問題的一種主要手段，忽略了整體的環(huán)境建設、醫(yī)院文化建設、員工人文修養(yǎng)的培養(yǎng)。

1.1.2部分醫(yī)務人員業(yè)務水平低:醫(yī)療對象是千差萬別的復雜體，有社會性屬性，也有自然屬性，這就意味著醫(yī)學科學是一門不斷更新的科學，醫(yī)學技術具有日新月異的特點［1］，就要求醫(yī)務人員必須終身學習，不斷總結經驗教訓、提高和更新自己理論知識，但是部分醫(yī)務人員忽略了自身學習，不善于總結，導致了業(yè)務水平停滯不前，這是導致醫(yī)療糾紛的重要因素。

1.1.3醫(yī)務人員與患者溝通不到位:在實際工作中部分醫(yī)務人員溝通意識不強，缺乏與家屬溝通的技巧，事前未能使家屬了解醫(yī)學的局限性及疾病發(fā)生、發(fā)展難以預料的可能性。當患者或其家屬看到的結果與期望的醫(yī)療效果大相徑庭，并對此結果無法理解并接受現實時，臨場醫(yī)務人員不能及時、有效地予以解釋、撫慰當事人，加大了形成緊張醫(yī)患關系的機率。

1.1.4個別醫(yī)務人員職業(yè)道德缺失:我國醫(yī)務人員的個人收入與其所負擔的風險并不成正比，導致少數醫(yī)務人員職業(yè)道德缺失，尋求不正常的、甚至是違規(guī)的途徑來提高醫(yī)院及個人的收入，諸如故意夸大療效及病情的嚴重程度，從中收取更多的費用、紅包，通過過度檢查、開大處方、不合理介紹病人等形式拿回扣等，而對患者治療不精心，服務不到位，存在“冷、硬、頂、推”等現象;這些不正之風的蔓延，導致患者對醫(yī)務人員的信任度降低，埋下了產生緊張醫(yī)患關系的隱患。

1.2患方因素

1.2.1患方對醫(yī)療效果的過高期望:目前，我國民眾的綜合素質普遍不高，對醫(yī)學知識、醫(yī)學技術了解甚微，因此，對醫(yī)療工作的高風險和局限性理解不夠，對承擔救死扶傷責任的醫(yī)務人員寄予過高的期望，認為醫(yī)院是治病救人的地方，只能讓患者生還，不能讓患者死去。當患方期望的醫(yī)療效果沒有出現，甚至出現患者死亡與期望的醫(yī)療效果大相徑庭的結果時，患者或其家屬期望的破滅，對其構成的打擊是巨大的，極易形成緊張的醫(yī)患關系，也極易升級為醫(yī)療糾紛或刑事案件。

1.2.2患方對正常解決醫(yī)療糾紛的方式缺乏信心:因醫(yī)學存在高度專業(yè)性，患方往往處于專業(yè)劣勢，法官因缺乏對醫(yī)學知識的了解，無法獨立對案件作出判斷，審理多需要借助醫(yī)療事故鑒定或司法鑒定機構所作出的鑒定結論，而多渠道的鑒定可能出現相互矛盾的結論，且持續(xù)時間長，程序復雜，費用高。這諸多因素容易導致患方對正常解決方式缺乏信心，而采取非理性行為，這也是導致醫(yī)患關系緊張的重要因素。

2對策

如前所述，日趨緊張的醫(yī)患關系不僅嚴重干擾了醫(yī)療機構的正常醫(yī)療秩序，加重了醫(yī)務人員的心理壓力，妨礙了臨床醫(yī)學的發(fā)展，同時也影響到了患者及家屬的心理，不同程度地給患者的就醫(yī)帶來了不便。筆者認為，緩解緊張醫(yī)患關系的對策主要有如下幾點。

2.1進一步加大醫(yī)療投入和完善醫(yī)療體制進一步加大醫(yī)療投入完善醫(yī)療體制，為緩解醫(yī)患關系奠定物質基礎。(1)加大政府財政對醫(yī)療事業(yè)的投入，尤其是對基層醫(yī)療事業(yè)的投入，逐步合理配置醫(yī)療資源，改變醫(yī)療機構自主經營、自謀出路的現狀，提升醫(yī)療工作者的待遇，讓醫(yī)療工作者的待遇與付出相對匹配。(2)適度給醫(yī)療機構人事自主權，醫(yī)療機構能根據自身情況選用醫(yī)務工作者，認真做好醫(yī)務工作者人才梯隊建設，以改變病人多醫(yī)務工作者嚴重不足、人員斷層的現狀。(3)切斷商業(yè)賄賂的源頭，才能真正意義上做到合理檢查、合理用藥、合理治療，還醫(yī)療環(huán)境一片凈土。

2.2健全醫(yī)療糾紛處置機制和依法處理已經發(fā)生的醫(yī)療糾紛健全的醫(yī)療糾紛處置機制及積極的處置態(tài)度是緩和醫(yī)患矛盾的重要手段。(1)醫(yī)療機構根據其自身的規(guī)模和業(yè)務開展情況，設置專門的部門，或落實專人具體負責醫(yī)患矛盾的協調處理，做到首訴負責制，投訴渠道暢通，件件有落實。(2)醫(yī)療機構自身要制定醫(yī)療糾紛處置預案，出現醫(yī)療糾紛時摒棄“花錢消災、息事寧人”的觀念，對患者或其家屬表明解決問題的積極主動態(tài)度，正確評估自身的責任，根據自身承擔的責任，制定解決方案，告知患者或其家屬依理依法解決問題的方法、途徑、依據。同時，在方案中附上相關的法律依據，使醫(yī)療糾紛的處置在法制的軌道上運行。(3)醫(yī)療機構與公安、各級政府等部門建立聯動響應機制，定期通報相關情況，及時交流相關信息，有需要協助處置的情況發(fā)生時，有政府職能機關協助，有執(zhí)法人員到場處置，及時平息事態(tài)，掌控局勢，化解或緩和矛盾。

2.3強化應對媒體的能力媒體是連接醫(yī)療機構與大眾的橋梁，媒體客觀、真實的報導或宣傳，在緩和緊張醫(yī)患關系中有著特殊的作用。(1)在醫(yī)療糾紛發(fā)生時，醫(yī)療機構不應當回避媒體的介入，就目前掌握的情況，擇要通報媒體。同時，向媒體表明解決問題的誠意。(2)條件成熟時，主動聯系先前介入的媒體，通報事態(tài)的發(fā)展情況和醫(yī)療機構在解決糾紛中所做的努力，爭取媒體的正面報導或宣傳。(3)在媒體對醫(yī)療機構或醫(yī)務人員作出不客觀的報導或宣傳時，醫(yī)療機構應當及時與媒體溝通，通報實際情況，在溝通沒有達到預期效果時，通過向新聞主管部門投訴或訴諸法律的方式維護醫(yī)療機構或醫(yī)務人員的合法權益。

2.4加強對醫(yī)務人員的崗位培訓力度加強對醫(yī)務人員崗位教育力度，營造良好的學習氛圍。醫(yī)療機構可以采取派出去學習取經，請進來授課傳經，開展業(yè)務網絡培訓，組織專題講座，技能培訓、考核、競賽等多形式的學習，以提高醫(yī)務人員的業(yè)務素質，從而提高醫(yī)務人員臨場處置的能力;加強對各科室規(guī)范診療的監(jiān)管力度，通過強有力的監(jiān)管，從而提高確診率和各種急診急救的成功率。

2.5強化對醫(yī)務人員的人文涵養(yǎng)培訓，扎實開展醫(yī)德醫(yī)風建設(1)深入研究醫(yī)務人員的心理需求和發(fā)展愿望，保持積極情緒、合理宣泄消極情緒，調動醫(yī)務人員積極性［2］，讓醫(yī)務人員自覺調整自身的知識結構，具有良好的人文素養(yǎng)，樹立“濟世救人，仁愛為懷”的人本主義思想，積極主動地尊重患者的權利，尊重生命的尊嚴，同時要有敏銳的洞察力，既要向患者及家屬做好宣傳工作，同時也要盡可能地了解患者的基本情況，因人而異地做好溝通工作，取得他們的信任、支持、配合和諒解。認真對待患者及其家屬的不滿，盡可能將醫(yī)療糾紛的苗頭消滅在萌芽狀態(tài)。(2)完善相關的法律法規(guī)，尊重醫(yī)務人員的勞動價值，維護其合理利益［3］，杜絕醫(yī)務人員利用其醫(yī)療權力謀取個人利益，諸如開大處方、索取紅包、不合理介紹病人等不良醫(yī)風。

2.6加強醫(yī)療知識普及教育，逐步規(guī)范醫(yī)療糾紛鑒定程序加強醫(yī)療知識普及教育，逐步規(guī)范醫(yī)療糾紛鑒定程序，這是緩解醫(yī)患矛盾和解決醫(yī)患糾紛的必須基礎性工作。(1)各臨床科室結合本科室的業(yè)務特點，對日常診治的病種，制作通俗易懂的宣傳欄、宣傳單。(2)通過醫(yī)療下鄉(xiāng)、電視、廣播、網絡等多渠道宣傳，讓患者及其家屬在一定程度上降低對醫(yī)療效果的期望值。(3)醫(yī)療糾紛鑒定機構應當完全獨立，不依附于醫(yī)療衛(wèi)生行政主管部門，不能給患方有“老子給兒子判案”的錯覺，讓患方感到鑒定的客觀、公平、公正性，盡可能地減少鑒定的程序、縮短鑒定的周期、減少鑒定的費用，提升患方對正常解決醫(yī)療糾紛方式的信心，讓醫(yī)療糾紛的解決方式進入法制軌道。雖然目前醫(yī)患關系日益緊張，但是作為一名醫(yī)學生，我愿意努力學習專業(yè)知識，提高修養(yǎng)，刻苦磨練，為祖國醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展奉獻自我。

作者：劉默涵李祿峰潘雪薇單位：川北醫(yī)學院臨床檢驗系