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第1篇

論文摘要:知識蕊含于人力資本與科技中，向來處于經濟發辰的核心地位。在知識經濟時代中，知識具有前所木有的高度價值，而知識管理則是促進組織競爭力與永續發展的核心要素。本文從知識管理的墓本湯義及重要性出發，對知識管理的相關理論進行詳細杭理，在此基拙上，最終提出開展知識管理的流程與框架，在知識經濟的今天，具有重要的理論與現實意義。

現今產業趨勢已經轉化為知識導向，企業的主要獲利能力不再取決于有形資本，而是決定于對知識等無形資產的收集與利用能力，所以知識管理已經成為企業提高核心競爭力的重要一環。

1知識管理的基本涵義

知識管理是在知識經濟的大背景下產生的一種嶄新的管理思潮。關于知識管理的涵義，至今還沒有一個統一的說法。比較有代表性的有以下幾個:卡爾·費拉保羅認為“知識管理就是運用集體的智慧提高應變能力和創新能力，是為企業實現顯性知識和隱性知識共享提供的新途徑”。馬斯(Masie)認為，知識管理是一個系統地發現、選擇、組織、過濾和表述信息的過程，目的是改善雇員對待特定問題的理解。UanLeI L. ULeary認為，“知識管理是將組織可得到各種來源的信息轉化為知識，并將知識與人聯系起來的過程。知識管理是對知識進行正式的管理，以便于知識的產生、獲取和重新利用”。“知識管理”之父達文·波特認為知識管理的關鍵涵義在于:在充分肯定知識對企業價值的基礎上，通過特定的信息技術，創造一種環境讓每位職員能獲取、共享、使用組織內部和外部的知識信息以形成個人知識，并支持、鼓勵個人將知識應用、整合到組織產品和服務中去，最終提高企業創新能力和對市場反應速度的管理理論和實踐。

通過以上學術界比較流行的關于知識管理涵義的理解，筆者認為，知識管理是為創造、儲存與運用知識以促進組織績效的過程。知識管理是促使人們的內隱知識外顯化的過程，以在組織中有效的運用知識的效能。

2開展知識管理的重要意義

知識在打造企業核心競爭力的方面扮演著重要的角色，企業的“核心競爭力”源于企業所擁有的知識，知識是創造企業核心競爭優勢的基礎。由知識的沉淀形成的知識資本管理與核心競爭力的關系極為密切，知識的任意組成部分對企業核心能力各個方面都產生影響，同時，核心競爭力變化也會影響知識資本管理能力。

在此影響過程中，每一種影響都會在內部產生相互影響，如關系資本管理的改變，會影響人力資本管理與組織資本管理。所以，知識資本管理與核心競爭力的要素之管理間是相互影響的系統。

3高科技研究所開展知識管理的重要意義

高科技研究所作為高科技企業的典型代表，具體來講，知識管理的意義主要體現在以下幾個方面。

(1)培養和提高企業創新能力。知識經濟的生命力和靈魂在于創新。在以技術迅速變化和產品周期不斷縮短為特征的知識經濟環境中，創新是保持長久競爭優勢的主要源泉。為此必須經常鼓勵和培育新思想、新主張，最大限度地把企業員工聚集到獻計獻策和通力合作的活動中來，共同開發新的產品和服務，把創新能力的培養和提高作為知識管理的一個關鍵目標。(2)增強企業的洞察力和反應能力。由于洞察力已成為企業經營成敗的首要變量，所以是企業知識管理的目標之一。在信息不完全和未來不確定的情況下，準確地洞見未來，既要良好的判斷力，又要有敏銳的預見力，而判斷力和預見力就是存在于人的頭腦中和經驗中的無形智力資產。(3)提高企業效率。知識管理的另一個重要目標是通過努力獲取和共享最好的經驗以及可重復使用的知識資產，縮短作業時間并最大限度地減少重復勞動。(4)提高企業員工技能。一個企業要保持競爭力，就必須提高現有員工和新雇用員工的技能素質和知識水平。(5)實現企業知識資產價值。知識資源是企業最寶貴的資源，企業必須切實運用知識資產管理的體系與方法來管理知識資源，盤活企業知識資產存量，并實現知識資產的保值和增值，進而大大改善企業的資產結構，提高企業資產質量和企業在資本市場上的價值。

4開展知識管理的流程與架構

如何適當的建立知識管理系統，進而有效的管理知識，是當前各類組織所面臨的共同問題。

企業要成功導入知識管理，必須掌握幾個關鍵因素。

(1)如何建立將內隱知識轉換為外顯知識的機制。

(2)如何建立主動讓員工愿意主動分享知識的機制。

(3)如何建立完整的企業智庫中心，其中應包括實體知識社群與虛擬知識社群。

(4)如何建立學習型組織，讓企業以智慧型的決策創新品質，創造價值。

(5)如何建立完整的知識傳遞(分享)機制，即企業內部之知識傳遞(Intra Knowledge)、企業與網路間之知識傳遞(Inter Knowledge)，以及企業與企業間之知識傳遞(Extra Knowledge) 。

無論企業導人知識管理的過程中存在多少文化差異或策略差異，掌握知識管理的核心流程，并且_清楚每個流程的執行關鍵，對于知識管理的導人結果便不致產生偏差。

(1)知識創造:知識創新的源頭并非僅局限在企亞內部，企業應建立一個廣納企業內部、企業間以及企業外部知識來源的機制。

(2)知識分類與儲存:知識由內隱到外顯的引導過程中，不應將外顯知識僅局限在文件檔案的儲存與管理，應包括個人的核心專長，如訓練、著作、專利、證照的儲存，也應包括將思考化成文字的知識社群機制。而文件檔案，也不應只是文字檔案，尚應包括簡報檔、影像檔、聲音檔、圖形檔等。

(3)知識分享:知識經過大量傳播后，才易產生價值，因此企業必須建立開放性的線上學習與知識傳播機制。

(4)知識更新:建立能讓寶貴的經驗與知識不斷更新的企業智庫和知識顧問團隊，是企業永保知識鮮活的重要機制。

(5)知識價值:透過專業的知識行銷，將知識分享給有需要的個人或企業，才能讓知識的價值真正產生，進而協助企業創造知識利潤。

知識管理的導人，必須充分結合最新的資訊科技應用，同時為了迅速協助企業取得競爭優勢，運用虛擬團隊運作與資源整合，將可讓企業在最短時間取得最專業的趨勢領導地位。

第2篇

關鍵詞：基于流程 工程項目 知識管理 研究

中圖分類號：F280 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2012）04-284-02

引言

知識管理和流程管理是形成組織核心競爭力，維持組織競爭優勢的重要手段，它們已成為一個時髦的詞匯為管理者和研究者所熱衷。2003年，中國工程院王眾托院士開始提出將“知識管理”引入到項目管理中{1}，隨著研究的深入，在工程項目中推行知識管理已取得了很大的進步；但是在技術方面仍比較欠缺，尤其在工程項目管理實踐中，知識管理的效果并不理想。究其主要原因，一是由于把知識管理簡單等同于信息化管理；二是由于知識管理與工程項目流程管理脫節。因此，在工程項目管理中，將知識管理與流程管理相結合，是確保知識管理效果和目的的有效方法和途徑。

一、知識管理與流程管理融合的意義

ISO9000認為流程就是一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。對一項工程項目所有的管理行為和工程活動都可以通過各種流程統一地表現出來，包括工程項目的管控模式、合同結構、各種施工工藝和技術、工程材料、工程資料等等。同時，通過線性化的流程設計，可使項目各種資料、信息、知識以及任務在項目參與方（者）之間進行傳遞和共享。以流程為基礎實施知識管理能有效覆蓋項目中的每一個環節；但是大量而且錯綜復雜的流程往往隱蔽了知識，增加了知識挖掘和利用的難度。在工程項目實踐中，流程合格并不代表流程中沒有問題；同時，流程節點前驅活動符合流程流轉的邏輯要求，并不意味著流程可以向前流轉，因為它還受到并行流程的節點的影響。而這些問題往往單以流程管理是難以克服的，它需要借助知識管理的功能才使得流程管理績效更佳。因此，以信息化為手段，將知識管理與工程項目流程相結合，實現以工程項目流程為導向的知識管理是非常必要的和重要的。

所謂基于流程的工程項目知識管理就是以流程為主線，實現工程流、知識流、信息流三者的融合，確保把恰當的知識在恰當的時間傳遞給恰當的人，構造卓越的工程項目流程來實現跨部門、跨職能的集成和協作，從而提升工程項目管理的績效{2}。

二、基于流程的知識管理要素

Puccinelli提出流程是將人、應用程序、技術和流程活動相互作用的整合，并運用B2B、EAI和B2C等技術，實現端對端的控制體系{3}。知識管理下的流程技術，就是通過流程的推動，實現工程資料、節點信息、流程任務以及工程項目知識等在項目參與方（者）之間按照工程項目規定或預定的規則自動傳遞{4}。它包括以下五個要素：

1.客體（object）。是工程項目流程所流轉的對象，如：工程報驗單、工程簽證、技術交底、請購單以及相關的專業知識等；

2.主體(subject)。是工程項目流程所涉及的參與方（者），如：業主單位、咨詢單位、設計單位、施工單位以及政府監督部門等相關部門和個人；

3.關系(relation)。是客體在各個主體之間流轉的機制，它是按照工程項目管理規范、行政規定或者項目參與方（者）事先約定形成的一種規則；

4.流程引擎（Engine）。它是根據工程項目參與者（主體）的角色、分工和條件的不同決定客體傳遞路由、內容和等級等，它是以流程為基礎的工程項目知識管理系統的核心部分；

5.知識觸發(trigger)。它是以流程為“場”，從流程中和管理系統中自動傳遞與流程相關的知識和信息，供項目參與者獲取、分享和利用知識，以便作出更加科學合理的決策。

以工程項目流程為基礎的知識管理系統與單純的流程管理系統相比，它可以通過工程項目流程的串連，完成工程項目所有知識的整合，通過這個平臺，可以實現工程項目參與方（者）在協同工作的過程中對知識的交流與共享{5}。

三、基于工程項目流程的知識體系

根據美國管理項目協會1996年頒布的項目管理知識體系大綱，將項目管理知識劃分成九個部分，分別為整體管理、范圍管理、時間管理、成本管理、質量管理、溝通管理、人力資源管理、采購管理和風險管理。知識產生于工程項目的流程中，并作用于流程，同時在流程的實踐中進行轉化和創新，這是基于流程的工程項目知識管理的前提和基礎。

工程項目整體流程一般分為四個階段，分別是決策的階段、準備階段、實施階段和運行階段。每一個階段又可以根據項目活動內容對流程進行分解，形成若干個子流程。而每一個流程中都涉及到項目管理的九個方面的知識。因此，對于工程項目知識地圖可以用項目管理知識體系和工程項目流程構成一個二維體系表示（如圖1）。

四、基于流程的工程項目知識管理構成與機制

1.知識管理的系統架構。以流程為基礎的工程項目知識管理系統由三個層次組成，即用戶界面層、引擎層和數據庫層（見圖2）。

（1）用戶界面層。系統根據工程項目流程的場景，結合項目者的角色和需要，由流程引擎完成項目參與者與系統信息和知識的輸入與輸出。它通過XML引擎，實施定制，支持流程協作協議{6}。

（2）引擎層。它包括流程邏輯和知識觸發系統，構成流程知識管理系統核心部分，封裝了各種工程項目流程邏輯關系和數據邏輯關系。它借助知識規則解釋器，從知識規則中提取流程輸入變量，通過引擎從變量庫中提取變量值，最后通過變量值進行求解，將求解結果產生一份系統的XML文件傳給用戶層。

（3）數據庫層。它存放著整個工程項目流程和項目知識的關系數據、邏輯數據、文檔數據以及工程流程相關的項目活動數據，通過引擎層的動態引擎技術實現用戶層和數據庫層的信息交互路由工作。

2.知識在工程項目流程中的運作機制。工程項目活動是由一整套流程所統一，大量的知識蘊藏在流程中為流程所掩蓋。知識管理的目標之一是讓工程項目參與者在正確的時間和場合獲得正確的知識。要實現這一目標，體現了知識與流程結合的強烈愿望，而且只有將知識作用于流程，才得以體現知識的價值{2}。在工程項目流程處理的每一個節點上，項目參與者為了讓自己的決策更加科學合理，不得不用大量的時間去尋找與此節點上相關的知識和信息。要讓大量的知識從工程項目流程中自動地體現出來，提升項目參與者決策的質量和效率。因此，需要在流程管理中構造基于節點的工程項目流程知識觸發系統（如圖3）。根據工程項目流程知識管理觸發系統的構成，在引擎層增加知識觸發系統由觸發模塊和控制模塊兩部分組成{7}。

工程項目流程知識引擎是工程項目知識管理體系的重要組成部分，它是用戶層與數據層之間的連接紐帶，決定著整個工程項目知識管理節點流轉和知識傳遞的性能。引擎使用XPDL語言描述工程項目流程的場景，并提供語言轉化和解析功能。基于XPDL的流程定義文檔，通過引擎中解析器轉化成持久化的對象供其它模塊進行調用，實現關系型數據庫的映射。工程項目知識管理系統引擎層可分為三層{8}，分別是數據預處理層、引擎組層和系統接口層。

五、結束語

本文從克服工程項目管理中單一信息化管理和單一流程控制的弊端出發，提出結合工程項目流程的知識管理體系，充分發揮信息化和流程管理在工程項目管理的作用。通過流程管理與知識管理的整合，提出知識管理中的流程的構成要素以及流程下知識體系。為了說明基于工程項目流程的知識管理實現機制，從知識管理框架、知識引擎和知識觸發系統，說明它們的實現機理和方法。這些方法和技術的提出，為工程項目的知識管理和確保知識管理的效果提供了技術和理論上的支持與參考。

注釋：

{1}王眾托.項目管理中的知識管理問題[J].土木工程學報，2003(3):1-7

{2}劉曉冰，邱立鵬等.知識管理在備件供應流程中的應用研究[J].計算機集成制造系統，2007,12（12）:2473-2491

{3}鄭立明，張瑜等.流程管理的實施模型與技術構成研究[J].軟科學，2005(3):57-60

{4}吳迪，賈卓生.基于工作流的項目流程化信息管理系統設計[J].計算機科學，2008(35):120-122(in Chinese)

{5}陸劍峰，張浩等.基于業務流程管理的企業應用集成框架及其實現[J].計算機集成制造系統，2007,7(7):1344-1350

{6}張意，蔣玉明等.基于工作流的業務流程管理技術應用[J].計算機工程，2008,10(20):88-90

{7}柳永坡，鄒磊等.軟件測試領域知識管理技術的研究與應用[J].計算機集成制造，2008,9(9):1805-1844

第3篇

論文關鍵詞:知識管理 電子政務 流程再造

哲學家認為，知識絕不是自然形成的。歷史學家認為，知識的積累從幾千年前知識產生之時就是人類發展的基礎。知識經濟的到來，使得知識對于企業、組織甚至國家競爭力的重要性得到了廣泛認同，知識管理方法也被越來越多地應用于實踐之中。隨著“信息高速公路”的建設，電子政務相繼成為各級政府首要的戰略目標之一。政府是信息最大的擁有著和使用者，那么，如何在眾多的信息中獲取有用的信息并加以有效利用，給政府提出了新的挑戰和機遇。政府在處理由知識經濟所引起的挑戰時，知識管理方法的重要性與日俱增。對公共部門而言，知識在競爭中已經成為決定性因素，單靠傳統的行政手段很難保持競爭優勢，這就需要將知識管理方法引入到電子政務的建設中來，從而實現高效政府的建設。

1知識管理的內涵及其核心流程

1．1知識管理的內涵

要了解知識管理，首先要知道什么是知識。一般而言，知識并不簡單地等同于數據和信息，它是有價值的信息，包括顯性知識和隱性知識兩種知識類型。知識管理的內涵是知識的創造和知識的利用，沒有知識就不可能存在知識管理；同時，知識管理是一種以知識為中心的管理，強調知識與人的結合和知識創造價值。那么，什么是知識管理?由于研究目的、角度不同，不同的學者對此存在多種不同的理解和認識。邱均平認為，狹義的知識管理，主要是對知識本身的管理，包括對知識的創造、獲取、加工、存儲、傳播和應用的管理。廣義的知識管理不僅括對知識進行管理，而且還包括對與知識有關的各種資源無形資產的管理，涉及知識組織、知識設施、知識資產、知活動、知識人員的全方位和全過程管理。

從上述定義中我們可以看出，作為一種管理方法，知識理不僅適用于企事業單位，同樣也適用于政府，這也正是府引入知識管理的原因之一。

1．2知識管理的核心流程

知識管理就是運用知識進行的管理，即知識型的管理。任何管理活動都是由一系列的環節和過程組成的，在這些環節和過程中不可能離開知識的支撐，所以從這個意義上看，管理的過程也就是一個知識管理的過程。知識管理必須和業務流程結合起來才能創造更大的價值。

各種知識管理方法強調不同的知識管理任務。以業務流程為導向的方法將知識看作是用來完成流程中某項任務的資源，同時也是該任務或流程的產品。在弗朗霍夫知識管理參考模型認為知識管理包括能推進整體核心流程的所有方法和工具，該流程包括至少4種核心活動，具體為(新)知識的創造、知識的存儲、知識的傳遞和知識的應用 (如圖1)。

這些核心活動構成了一個完整的流程，并且這4種活動處于同等重要的地位，單獨完成某一項活動是不完整的，只有采用所有這4種活動來實施整個流程，才能使知識管理活動有價值，從而達到提高組織績效的目的。

2電子政務及其流程概述

人類步人知識經濟社會，知識已經取代物質經濟成為生產過程的主導因素，成為財富創造的最主要來源。在這一發展背景下，以電子政務為標志的政府革命成為知識經濟下政務建設的必然趨勢，知識經濟在很大程度上改變了政府的運作結構和方式，有力地推動了電子政務的發展。

2．1電子政務概述

電子政務(e—govemment)是近幾年興起的概念，是信息技術發展的必然產物。中國從1997年正式啟動了“政府上網工程”，從而邁入了電子政務建設的潮流。美國作家GradyMeans和David~hneider在《資本主義的研究))(MetaCapitalism)一書中認為，電子政務是“用信息技術來改進政府工作效率，創造價值和建立新的政府、企業和公民之問的關系”。可見，電子政務是一個高效率的政府運行過程，主要是指在政府內部行政電子化與自動化的基礎上，利用現代計算機和通信技術，建立起網絡化的政府信息系統，為企業、社會組織和公民提供政府信息和其他公眾服務。

電子政務與傳統政務相比，除了辦公手段不同之外，行政業務流程也不同。傳統政務的機構臃腫，管理層次多，上下層之間信息溝通慢，費用多，行政流程復雜，辦事效率低；電子政務的發展使得這些問題迎刃而解，不僅優化了行政流程，又極大地消除了政府內部的“信息孤島”，降低了行政運作成本，實現了政府與公眾的直接對話，使現代政府辦公更加高效、快捷和方便。

2．2傳統政務流程的弊端

政府傳統的管理模式最初源于亞當·斯密的“勞動分工原理”；隨后泰勒的“科學管理理論”提出了工作專業化、標準化、程序化以及管理制度化等理論；法約爾在泰勒的基礎上提出了包括“計劃、組織、指揮、協調、控制”五個環節的組織管理流程；韋伯倡導的科層制行政組織模型則為現實中以職能分工與層級制為核心的行政組織流程的完善提供了系統化的理論基礎。這種管理模式曾經在人類社會的發展中發揮過巨大的作用，但是隨著信息社會的到來，這種流程管理模式顯露出弊端，主要表現為：第一，分工過細，導致整個流程運作時間過長，成本居高不下；第二，政府部門之間權利分割，不同部門之間以及同一部門內部不同科室之間缺乏橫向聯系，導致信息無法共享；第三，政府員工缺乏主動性、創造性，過細的分工也導致員工注重個人利益而忽視集體利益，弱化了整個組織的績效。

2．3電子政務流程再造的提出業務流程再造是指組織

為滿足客戶要求，對組織內部及組織之間的物流、信息流、資金流進行重新設計和組織，并優化人力和設備等資源的過程。王浣塵認為傳統政務流程是工業革命的產物，由當時的社會環境和技術條件所決定并與之相適應，現已經發展至較為成熟完整的高級階段；電子政務流程則是信息革命的產物，是隨著信息通信技術的發展而由傳統政務流程調整優化而來。具體來說，電子政務流程再造包括精簡、重建和改進三個環節。

電子政務的目的是以構建服務型政府為中心，在網絡上實現政務組織結構和工作流程的優化重組，對傳統政府進行持續不斷地革新和改善，以期實現高效率的政府管理和服務。可見，電子政務流程再造必須遵循以公眾需求為導向、以信息技術為手段、以提高政府績效為目標的原則。

知識管理作為辨別、管理和共享政府所擁有的信息資源集成系統的方法，其目標是快速而方便地找到所需要的信息，使知識管理的主體一一行政人員可以快速而方便地訪問到所需要的信息和知識，從而使最恰當的知識在最恰當的時間傳給最恰當的行政人員。可見，要成功地建設電子政府，知識管理的作用尤為重要。

政府部門知識管理的關鍵涵義是，利用知識編碼、知識分類、信息挖掘等工具對政府的知識和信息資源進行有效的組織、開發、利用，通過建成知識中心、決策支持系統等，充分利用和共享政府以往的經驗和知識，充分挖掘政府知識和信息的內在潛力，將其真正轉化為政府的競爭力，從而創建學習型組織，提高政府的服務創新能力和管理創新能力。

將知識流程管理應用于電子政務中，不僅可以實現電子政務的高效快捷，而且有助于簡化電子政務流程，合理優化電子政務資源，節省電子政府行政成本支出。可見，將知識流程思想引入電子政務流程再造的過程，是知識經濟時代一種具有創新性的方法。

3知識管理在電子政務流程中的應用

電子政務流程再造包括了精簡、重建和改進三個環節，下面將圍繞這三個環節具體論述知識管理流程在電子政務流程再造中的體現和作用。

3．1電子政務流程的精簡

精簡，是從組織的目標重新出發，從根本上對每一項流程的價值進行重新思考，取出那些僵化、脫節、沖突的流程，使業務流程得到簡化。電子政務并不是對傳統政務的簡單替代，也不是信息技術和傳統政務的簡單疊加，而是在運用網絡信息技術的同時，對現有的政府組織結構進行重組和再造，簡化業務流程程序，降低業務流程的中介度，在網上開展審批、申報、備案、年檢、注冊和無紙化辦公流程。

在電子政務流程精簡的過程中，摒除僵化、脫節、沖突的流程，實際上就是將以往的信息資源進行優化整合，減低知識傳遞的次數，有效控制了信息失真的現象節約成本，提高政府績效。“一站式服務”、“一體化辦公“就是電子政務流程精簡的典型代表。例如昆明在推進陽光政務工作中，下大力氣精簡規范行政審批事項，壓縮行政審批時限。對審批事項，該并的并，該撤的撤，該減的減。對審批時限，按照高效、便民的原則，重新設定，爭取每一個項目的審批時限，在規定時限內壓縮1／2～2／3以上。

3．2電子政務流程的重建

重建主要是針對組織而言的，是指組織在競爭、變化的原則指導下，根據新的業務要求，利用現代化技術手段重新設計業務流程，以提高服務質量和工作效率。它與精簡不同，不是由于績效的提高而帶動的，而是為了獲取績效上質的飛躍。進行流程重建最重要的是要讓員工認識到部門面臨的機遇和挑戰，還會涉及到人員的裁減、組織的重建、工作交替等，因此事先必須對所有員工進行必要的宣傳。

通過組織的重建，可以實現對各職能部門所采集的相關的信息(知識的創造)進行結構化的存儲(知識的存儲)，幫助政府不同機構更有效地組織資源、優化流程、提升效率和服務質量(知識的傳遞)；同時也極大地方便了不同的機構對數據提取和分析的不同的需求(知識的應用)。

3．3電子政務流程的改進

改進就是在新流程運轉中根據變化的情況，逐步完善流程的設計，使其更加合理和高效化。具體而言就是要改善傳統政府業務流程，實現政府管理和服務的“簡便、務實、廉潔、高效”，通過政府業務流程再造，建立起電子政務中比較理想的政府業務流程。

2001年底，成都市公共服務流程再造的實踐探索中，對市政務大廳進行流程再造，從知識的共享、知識的傳遞、知識的利用等方面進行了相應的改進。改進后的政務大廳能通過電子政務，實現實體的辦證大廳和網上虛擬大廳互相配合，申請人不需要到政務大廳，而是通過網絡把相應材料發過去，同時也可以通過網絡隨時查詢所申報的事項程度已經到了哪個部門，許可沒有，不許可的理由是什么，此外還有一些相關問題查詢。可見這是一個實體與網上虛擬的政務大廳的互動，同時也基本上能夠實現前臺和后臺的互動。

綜上所述，知識管理流程應用于電子政務流程再造如圖2表示：

4結語