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摘要：音頻監(jiān)控管理系統(tǒng)是運用于營業(yè)場所，對客戶與營業(yè)員的交流進行現(xiàn)場錄音采集、存儲音頻調(diào)取、實時監(jiān)聽、歷史回放的有效解決方案，具有評判員工服務水準、還原洽談真相、保存營業(yè)資料、提供管理數(shù)據(jù)、報警防范的強大功能，可以廣泛運用在廣電系統(tǒng)的數(shù)字電視營業(yè)廳。

關鍵詞：音頻管理軟件 調(diào)取監(jiān)聽 降噪拾音 規(guī)范服務

1引言

數(shù)字電視營業(yè)廳是廣電系統(tǒng)面向社會的服務窗口，是新媒體增值業(yè)務與客戶之間的銷售橋梁。目前，全國數(shù)字電視系統(tǒng)銷售產(chǎn)品包含付費頻道、寬帶互聯(lián)網(wǎng)、互動點播電視、云媒體等多種營銷套餐,繳費方式有預付費、后付費、線上繳費、線下繳費等多種方式。每個城市營業(yè)網(wǎng)點全年需要接待數(shù)十萬用戶，在日常工作中，用戶投訴糾紛不可避免，而服務大眾、降低投訴、提高服務水平是各級營業(yè)窗口管理的共同需求，因此通過回放監(jiān)聽營業(yè)員是否按照營業(yè)規(guī)范接待用戶，調(diào)取監(jiān)聽辦理現(xiàn)場音頻作為依據(jù)，在處理營業(yè)糾紛時，可以準確找到原因，解決客戶投訴。同時，還能匯總營業(yè)接待數(shù)據(jù)，選取優(yōu)秀案例，為業(yè)務培訓和決策提供依據(jù)。音頻監(jiān)控管理系統(tǒng)在營業(yè)廳管理方面體現(xiàn)出了強大的實用功能。

2營業(yè)廳音頻管理監(jiān)控系統(tǒng)功能介紹

管理機構可以選擇轄區(qū)內(nèi)規(guī)模較大的重點營業(yè)廳，布置座席聲源采納系統(tǒng)，營業(yè)座席都配備監(jiān)聽終端設備。管理端電腦軟件具備音頻存儲調(diào)取、音頻文件編輯和錄音回放查詢等功能，總部可以隨時監(jiān)聽營業(yè)廳內(nèi)任意一個布控點位聲源現(xiàn)場實時音頻。系統(tǒng)可以設置自動錄音采集的起始時間，可以選擇日期、時間剪切提取音頻片段，設置音頻保存周期，既能滿足工作需求，也可控制存儲成本。系統(tǒng)具有座席故障離線告警提示功能、公共場所110聯(lián)動報警功能，是提高營業(yè)廳安全防范能力的有效手段。總部可以設置全市任意一個營業(yè)廳管理權限，便于營業(yè)廳自查管理，營業(yè)廳在遇到客戶投訴糾紛時，可以調(diào)取本廳當時營業(yè)員與客戶的對話音頻，監(jiān)聽取證，了解真相，消除歧義，客觀公正地處理問題，化解糾紛。各級管理人員在進行日常管理和員工培訓時，通過系統(tǒng)的篩選功能對員工對話錄音數(shù)據(jù)進行監(jiān)聽，調(diào)取經(jīng)典案例進行回放分析，可以及時發(fā)現(xiàn)問題，規(guī)范員工服務行為。同時，可以生成日報表進行客流量和工作量統(tǒng)計，可以對客戶交流時間長短和客流量多少的規(guī)律進行分析，為上級領導對營業(yè)員服務考核和業(yè)務決策提供重要依據(jù)。

3營業(yè)廳音頻管理監(jiān)控系統(tǒng)組成

數(shù)字電視音頻監(jiān)控管理系統(tǒng)由管理端電腦、網(wǎng)絡服務器、柜臺拾音器、硬盤錄音機組成，系統(tǒng)結構如圖1所示.3.1總控中心（總部）總部管理部門需要一臺控制電腦，安裝數(shù)字電視音頻監(jiān)控管理軟件，通過中心服務器與全市布點的營業(yè)廳終端電腦進行聯(lián)網(wǎng)，進行全轄區(qū)日常音頻采集和管理監(jiān)控工作。3.2分控中心（市區(qū)營業(yè)廳）營業(yè)廳分控中心需要一臺電腦安裝應用軟件，客戶端可以在被授權限的功能范圍內(nèi)對本營業(yè)廳完成日常音頻采集、硬盤錄音、存儲管理等工作，同時通過應用軟件可以對每個座席的音頻進行歷史調(diào)取、實時查聽、音頻回放。3.3客戶接待區(qū)在數(shù)字電視營業(yè)廳，營業(yè)員與客戶交流的接待區(qū)選用桌面拾音器，安裝在每個辦公桌中心，拾音器具有指向靈敏度高、高保真的特性，通過降噪適配器處理接入音頻主機，可以降低環(huán)境噪音，清晰記錄談話原始音頻。3.4等待區(qū)及大廳在桌面拾音器錄制談話音頻的同時，選用一臺全指向吸頂拾音器安裝在營業(yè)廳等待區(qū)中心頂部，通過適配器分別接入IPC和音頻主機，可以記錄經(jīng)營場所的環(huán)境背景音頻，保證音頻監(jiān)控的環(huán)境資料的完整性。3.5座席拾音器特性近距離抗噪監(jiān)聽頭專為開放式柜臺等環(huán)境設計；采用ClearSpeech數(shù)字語音降噪處理技術，語音清晰自然、聲音洪亮；采用專業(yè)電容咪頭，交流談話范圍內(nèi)近距離拾音非常清晰；具備較高指向性，能有效防止公路、商場、人流噪聲的干擾；自動抑制高強度聲音，可靠保護后端音頻監(jiān)控設備；監(jiān)聽頭采用可以超長距離音頻傳輸?shù)膶＠夹g，用3芯0.5mmRVVP屏蔽電纜長距離傳輸，確保音頻不失真；監(jiān)聽頭內(nèi)置防雷擊保護電路、電源極性反轉保護電路，確保用戶使用安全，產(chǎn)品符合國家3C強制認證、ISO9001質(zhì)量體系認證。3.6錄音主機特性錄音主機采用嵌入式設計，可以不受計算機病毒的影響，也不受網(wǎng)絡路由器及防火墻的限制，只要能上網(wǎng)的地方，就能實現(xiàn)全網(wǎng)錄音存儲。錄音主機接上電源即可工作，方便可靠，且防病毒；可以自動檢測存儲容量，空間將滿時可自動清理錄音文件，支持長時間循環(huán)錄音；可對選定的通道實時監(jiān)聽，對所有錄音記錄按條件進行查詢、播放，顯示設備運營狀態(tài)；可將錄音文件同步傳送到中心服務器上保存；可通過瀏覽器查詢、管理錄音記錄；獨立式錄音主機支持分布式多地點安裝部署，通過中心管理錄音系統(tǒng)進行聯(lián)網(wǎng)集中監(jiān)控管理；自帶屏顯，可實時顯示拾音器離線/在線情況、硬盤使用情況、當時時間、設備IP地址；支持每個通道的斷線報警和聲音幅度超強報警，可提供AudioGuard音頻監(jiān)聽報警聯(lián)動系統(tǒng)軟件登記證書。3.7存儲量計算一個營業(yè)廳配一個錄音主機，每臺主機配一塊硬盤，錄音文件經(jīng)編碼后，平均每路每秒大小為6kB，按照一天錄音24小時計算，每個營業(yè)廳8個座席3個月的錄音文件所需存儲空間為355GB。

4系統(tǒng)管理軟件應用介

音頻監(jiān)控管理系統(tǒng)管理軟件功能如圖2所示，具有系統(tǒng)設置、設備管理、用戶管理、實時監(jiān)聽、安全報警等功能。

4.1系統(tǒng)登錄

操作在管理員的設定下，營業(yè)廳管理員可以在登錄端地址欄輸入本地服務器的IP地址，輸入管理員分配的用戶名和密碼登錄管理軟件，進入音頻管理應用系統(tǒng)。

4.1.1實時監(jiān)聽，在語音監(jiān)聽中，可通過系統(tǒng)樹形結構查詢到某臺設備，點擊相應的主機名稱可以在右邊看到主機設備狀態(tài)。實時Web監(jiān)控界面支持實時語音監(jiān)聽，支持本地和遠程網(wǎng)絡實時監(jiān)聽任意通道的對話內(nèi)容，不影響正常錄音。點擊設備名稱，點擊操作下面監(jiān)聽功能按鈕，可以進入實時監(jiān)聽，控制中心即可隨時監(jiān)聽任意一個拾音器的錄音、查詢各個營業(yè)廳的現(xiàn)場錄音情況。4.1.2錄音查詢，該用戶當天可以查詢管轄內(nèi)所有設備的錄音，可根據(jù)錄音設備通道號、時間進行查詢。在錄音回放過程中，可以在時間軸任意位置標記選取起點和結束點，點擊右鍵另存可把選取的錄音保存到本地電腦。4.1.3錄音管理可以規(guī)劃存儲路徑、優(yōu)先級別、保存天數(shù)，過期自動刪除，節(jié)約硬盤空間。具備設置錄音文件時間持續(xù)長度、錄音文件最大空間限制設置、錄音系統(tǒng)開啟和關閉時間、報警電平門限，以及調(diào)整音量等功能。

4.2設備管理

4.2.1添加錄音，主機設備先將所有錄音主機編號、IP地址和所安裝的地址確定好，并做成一張Excel表格，根據(jù)所屬的級別添加到對應的營業(yè)廳或座席。選中相應的營業(yè)廳，點擊添加設備，添加主機，填入相應IP。進入系統(tǒng)后，點擊新增設備，在添加網(wǎng)點處添加下級單位名稱；逐個逐級進行添加，從大到小，如省公司-市公司-區(qū)縣公司-營業(yè)廳-座席。4.2.2管理錄音，主機設備點擊IE中的設備管理，可以將所有設備列示出來，并看到每個設備的工作狀態(tài)，包括設備編號、設備名稱、網(wǎng)絡狀態(tài)、所屬類別及備注等。

4.3賬戶管理

4.3.1角色管理，角色管理功能是管理員可以用來定義下級用戶的職務和職能，點擊“添加用戶”可以添加多個角色，根據(jù)營業(yè)廳級別設置用戶名和登錄密碼，比如管理部門經(jīng)理、區(qū)域營業(yè)廳經(jīng)理、營業(yè)廳值班經(jīng)理。4.3.2用戶權限管理用戶權限管理是在角色管理的基礎上，添加用戶權限，可以規(guī)定該賬號能使用哪種權限，以及管轄范圍是什么，授予該用戶對所管理的轄區(qū)進行錄音查詢、日志查詢、設備管理、統(tǒng)計分析的權限。

4.4系統(tǒng)設置

4.4.1系統(tǒng)基礎設置，可查看管理系統(tǒng)存儲硬盤總容量、已用系統(tǒng)空間、剩余系統(tǒng)空間、錄音文件總數(shù)等信息，及時刪除過期文件，合理使用存儲空間。4.4.2錄音文件管理，各級管理員可在自己的管理權限內(nèi)，對本營業(yè)廳的硬盤磁盤空間、文件保存模式、文件上傳模式、錄音文件保存時限等進行合理設置，有效節(jié)約磁盤空間。4.4.3日志管理，管理軟件可以生成接待數(shù)量統(tǒng)計日志、錄音時長統(tǒng)計日志、故障和報警日志。管理者可以方便查詢、搜索、統(tǒng)計本系統(tǒng)操作日志，形成工作報表。

4.5安全報警功能

如果遇到突發(fā)事件，可以啟動一鍵報警功能，有效提醒上級管理端報警，介入110聯(lián)動體系，能夠提高防范意識，有效保護公眾安全。

5結語

綜上，音頻監(jiān)控管理系統(tǒng)解決方案是可以廣泛運用于營業(yè)場所的監(jiān)聽管理系統(tǒng)，能夠對客戶與營業(yè)員的交流進行現(xiàn)場錄音采集、存儲音頻調(diào)取、實時場景監(jiān)聽、歷史場景回放，具有評判員工服務水準、還原客戶洽談真相、保存營業(yè)資料、提供管理數(shù)據(jù)、報警防范的強大功能，能廣泛運用在廣電系統(tǒng)的數(shù)字電視營業(yè)廳內(nèi)。

作者：馬曉軍 單位：江蘇省廣電有線信息網(wǎng)絡股份有限公司揚州分公司