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關(guān)鍵詞：民航維修；手冊；信息技術(shù)

根據(jù)CCAR-145R3第145.30條的規(guī)定：“維修單位應(yīng)當(dāng)制定完整的手冊以闡述滿足相關(guān)適航法規(guī)要求的方法。維修單位手冊由維修管理手冊和工作程序手冊組成。維修管理手冊應(yīng)當(dāng)載明維修單位實施所有經(jīng)批準(zhǔn)的維修工作的總體要求和基本依據(jù)并應(yīng)當(dāng)獲得批準(zhǔn)；工作程序手冊應(yīng)當(dāng)根據(jù)維修管理手冊載明部門或者車間的具體工作程序并應(yīng)當(dāng)獲得認可”。不論該維修企業(yè)規(guī)模大小，由應(yīng)當(dāng)按上述要求建立維修管理手冊和維修工作程序。區(qū)別在于，規(guī)模較小的企業(yè)組織機構(gòu)小，簡單的由上至下的單線流程即可滿足其管理需求。規(guī)模較大的企業(yè)組織機構(gòu)龐大，流程大多是并列關(guān)系，還可能互相引用，若沒有信息化的手冊體系，很難清晰完整地闡述某條流程。手冊體系的信息化，需要通過系統(tǒng)設(shè)計、手冊內(nèi)容結(jié)構(gòu)化整理、手冊內(nèi)容固化、手冊內(nèi)容錄入、手冊內(nèi)容優(yōu)化、最終交付使用幾個步驟來實現(xiàn)。

1系統(tǒng)設(shè)計

對于民航維修企業(yè)來說，其工作類別大體分為兩部分：一是維修業(yè)務(wù)。二是公司業(yè)務(wù)，即行政、財務(wù)、人力資源、綜合管理等。介于民航管理部門對于民航維修的人員崗位設(shè)置、培訓(xùn)、授權(quán)、工作流程和要求等都有一套完善的管理要求，所以這里主要討論維修業(yè)務(wù)的手冊體系信息系統(tǒng)設(shè)計，公司業(yè)務(wù)可以參照設(shè)計。民航維修企業(yè)手冊體系一般分為三個層級：局方規(guī)章、公司手冊、工作程序。我們在系統(tǒng)設(shè)計時也定義三個層級的主數(shù)據(jù)庫：局方規(guī)章數(shù)據(jù)庫、公司手冊數(shù)據(jù)庫、工作程序數(shù)據(jù)庫。另外，需要建立信息數(shù)據(jù)庫，便于內(nèi)容的分析、統(tǒng)計和查詢。一般包括：部門信息數(shù)據(jù)庫、崗位信息數(shù)據(jù)庫、員工信息數(shù)據(jù)庫。其它用于系統(tǒng)管理的功能不在討論范圍。對于三個層級的功能設(shè)計：局方規(guī)章為最高級，主要功能是查詢以及輸出修訂需求到對應(yīng)的公司手冊。公司手冊為第二級，主要功能是內(nèi)容查詢、接收局方規(guī)章輸出的修訂需求并評估修訂或不修訂、輸出修訂需求到被引用的公司手冊以及對應(yīng)的工作程序、版本控制。工作程序主要功能是內(nèi)容查詢、接收公司手冊輸出的修訂需求并評估修訂或不修訂、輸出修訂需求到被引用的工作程序、版本控制、導(dǎo)出作業(yè)指導(dǎo)書、導(dǎo)出工作流程圖。需要說明的是，局方規(guī)章和公司手冊的內(nèi)容多為管理要求，呈現(xiàn)形式多為文字描述，一般不需要復(fù)雜的流程和操作細則，而工作程序一般包括部門、崗位、職責(zé)和具有嚴(yán)謹(jǐn)順序排列的工作流程和引用關(guān)系，信息數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)也是被引用在工作程序中的。信息數(shù)據(jù)庫的作用：部門信息數(shù)據(jù)庫可以用于部門職責(zé)的整理，填補管理死角、去除多頭管理。崗位信息數(shù)據(jù)庫可以用于崗位職責(zé)的整理，導(dǎo)出崗位培訓(xùn)內(nèi)容、人力資源評估等。員工信息數(shù)據(jù)庫可以進行工作授權(quán)匹配，導(dǎo)出員工職責(zé)，用于員工培訓(xùn)需求的統(tǒng)計、工作授權(quán)的管理。通過上述主要架構(gòu)，手冊信息化系統(tǒng)可以實現(xiàn)以下功能：用于民航維修企業(yè)手冊程序與局方規(guī)章內(nèi)容的對標(biāo)、方便公司工作流程的梳理、方便員工培訓(xùn)需求的整理。企業(yè)還可以按需在工程程序中加入風(fēng)險管理的內(nèi)容，簡單的實現(xiàn)方法為：對于工作程序中某一條內(nèi)容添加標(biāo)記和超鏈接，用于說明該條工作內(nèi)容的風(fēng)險等級以及經(jīng)典案例，風(fēng)險等級用于提醒工作人員關(guān)注該工作內(nèi)容的危險性，經(jīng)典案例用于員工培訓(xùn)中作為安全教育。

2手冊內(nèi)容結(jié)構(gòu)化整理

為了實現(xiàn)上述系統(tǒng)設(shè)計功能，除了IT建設(shè)外，企業(yè)管理人員還需要對公司現(xiàn)存的公司手冊、工作程序進行整理，公司手冊的整理較為簡單，主要是參照局方規(guī)章，確認是否所有使用的局方規(guī)章中的管理要求都在公司手冊中予以了說明。對于工作程序內(nèi)容的結(jié)構(gòu)化整理較為龐大繁瑣，整理的關(guān)鍵字段主要包括：程序名稱、適用的部門、適用的崗位、引用的上級文件（公司手冊、局方規(guī)章）、工作流程、所需的表單、附件等。整理時通常的原則包括：（1）每一句內(nèi)容都需要有主語，即規(guī)定由何部門何崗位執(zhí)行。錯誤示例：A部門依據(jù)廠家技術(shù)文件編寫維修方案。正確示例：A部門A崗位人員依據(jù)廠家技術(shù)文件編寫維修方案A部分。（2）沒有動詞的內(nèi)容一般理解為某一動作的補充要求，應(yīng)該以注釋或附件的形式展現(xiàn)，不能與正文語句并列。錯誤示例：a.A部門A崗位人員依據(jù)廠家技術(shù)文件編寫維修方案A部分；b.維修方案A部分內(nèi)容包括：a、b、c。正確示例：a.A部門A崗位人員依據(jù)廠家技術(shù)文件編寫維修方案A部分。注：維修方案系統(tǒng)維護項目包括：a、b、c。（3）每一個動作應(yīng)該只有一個崗位執(zhí)行，對于同時進行但存在分工的，應(yīng)拆分為多條內(nèi)容并列描述，并且說明具體分工規(guī)則，或者設(shè)置自崗位分別闡述。錯誤示例：a.A部門A崗位人員/B崗位人員依據(jù)廠家技術(shù)文件維修方案A/B項目部分正確示例：a.A部門A崗位人員依據(jù)廠家技術(shù)文件編寫維修方案A項目部分。b.A部門B崗位人員依據(jù)廠家技術(shù)文件編寫維修方案B項目部分。（4）相同的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)只在一個地方闡述，否則應(yīng)當(dāng)以引用的形式說明。錯誤示例：A部門A崗位人員依據(jù)廠家技術(shù)文件維修方案A項目部分并完成其工作單卡的編寫。正確示例：A部門A崗位人員依據(jù)廠家技術(shù)文件維修方案A項目部分并按照工作程序MOP01-002第2.1條的流程和要求完成其工作單卡的編寫。

3手冊內(nèi)容固化與錄入

每條語句都是流程中的一個節(jié)點，節(jié)點類別分為四種：流程起始節(jié)點、流轉(zhuǎn)節(jié)點、判斷節(jié)點、終止節(jié)點。每種流程節(jié)點都有特定的語句格式，在整理時應(yīng)按照相應(yīng)的語句格式進行調(diào)整固化，避免隨意的文字表述。舉例如下：（1）起始流程節(jié)點。A部門A崗位人員依據(jù)廠家技術(shù)文件編寫維修方案A項目部分后，提交A部門B崗位人員審核。（2）判斷流程節(jié)點。A部門B崗位人員接收A部門A崗位人員提交的維修方案A項目部門內(nèi)容，按照附錄1的要求進行審核，確認符合要求后，提交A部門C崗位人員批準(zhǔn)。不符合要求的，退回A部門A崗位人員，并說明理由。（3）流轉(zhuǎn)流程節(jié)點。A部門C崗位人員接收A部門B崗位人員提交的維修方案A項目內(nèi)容，完成批準(zhǔn)后發(fā)送至B部門A崗位人員進行。（4）終止流程節(jié)點。B部門A崗位人員接收A部門C崗位人員發(fā)送的維修方案A項目內(nèi)容，在XX系統(tǒng)中完成。所有程序完成內(nèi)容固化后，將其內(nèi)容逐條錄入手冊程序信息化系統(tǒng)。

4手冊內(nèi)容優(yōu)化

當(dāng)完成數(shù)據(jù)錄入后，會發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有手冊程序存在的問題，需要逐一解決，一般有以下問題：（1）部門職責(zé)無對應(yīng)正文內(nèi)容。職責(zé)用于明確某個部門的責(zé)任，一般通過公司辦公會議來討論確定，受行政指令影響較多，內(nèi)容比較概念化，往往缺少具體正文內(nèi)容來體現(xiàn)。發(fā)現(xiàn)這類問題后，需要手冊程序編寫人員消化職責(zé)表達，將其拆解并具體化，形成有操作性的流程，對應(yīng)或補充正文內(nèi)容，確保每條職責(zé)都有正文對應(yīng)。（2）正文內(nèi)容無對應(yīng)職責(zé)。此類問題多發(fā)生在經(jīng)過修訂的手冊程序中，正文內(nèi)容經(jīng)過多次修改或新增內(nèi)容后，往往容易遺漏職責(zé)的補充或修訂，造成正文內(nèi)容沒有對應(yīng)的職責(zé)。發(fā)現(xiàn)這類問題后，需要手冊程序編寫人員對照現(xiàn)有職責(zé)，修訂現(xiàn)有職責(zé)或增補職責(zé)，確保每條正文內(nèi)容都有職責(zé)對應(yīng)。（3）某正文內(nèi)容在多個手冊章節(jié)中描述。此類問題多發(fā)生在組織架構(gòu)復(fù)雜，業(yè)務(wù)流程繁瑣的企業(yè)。因為部門多，各自建立了對應(yīng)的業(yè)務(wù)流程。因為手冊程序編寫人員各有各的思維方式，往往會將本部門工作流程相關(guān)的內(nèi)容或多或少的重復(fù)描述。不同人員編寫時，還可能對同一個流程有不同的表述。發(fā)現(xiàn)此類問題時，首先應(yīng)明確主做部門和崗位，將其他重復(fù)表述的內(nèi)容刪除或標(biāo)記為引用。同時，要與主做崗位人員溝通，確認正確的流程和要求后進行修訂優(yōu)化。（4）某章節(jié)內(nèi)容都為技術(shù)性規(guī)定，沒有流程表達。此類問題多發(fā)生在技術(shù)性工作流程，初始編寫人員多為技術(shù)員或工程師，對業(yè)務(wù)技術(shù)要求較熟悉，但缺乏手冊程序編寫要求的培訓(xùn)，所以在編寫時多為技術(shù)性規(guī)定，沒有對整個業(yè)務(wù)流程進行梳理。發(fā)現(xiàn)此類問題，需要專職的手冊程序編寫人員對其業(yè)務(wù)流程進行調(diào)研，按照上述第二部分手冊內(nèi)容固化的要求重新編寫，形成清晰明了的流程。并將技術(shù)性規(guī)定以注釋或附件的形式嵌入相應(yīng)正文內(nèi)容中。

5交付使用

完成上述工作后，需要對測試數(shù)據(jù)進行，并對系統(tǒng)功能逐一測試，包括：修訂需求推送、修訂與發(fā)版功能、部門職責(zé)導(dǎo)出、崗位說明書導(dǎo)出、培訓(xùn)需求導(dǎo)出。與IT開發(fā)人員共同排除系統(tǒng)BUG后交付使用。根據(jù)行業(yè)里幾大企業(yè)的實踐經(jīng)驗，手冊程序系統(tǒng)一般需要經(jīng)過長期的使用和多次的優(yōu)化后才能達到一個具有較為完善功能的系統(tǒng)。

參考文獻：

[1]CCAR-145R3.民用航空器維修單位合格審定規(guī)定[S].中國民用航空局，2005.

[2]AC-145-FS-2017-016-R1.維修單位異地維修[Z].中國民用航空局飛行標(biāo)準(zhǔn)司，2017.

[3]AC-145-5.維修單位手冊編寫指南[Z].中國民用航空局飛行標(biāo)準(zhǔn)司，2003.

作者：林稼寅 單位：東方航空技術(shù)有限公司