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1運用

1.1客戶關系管理系統客戶關系管理系統是核心模塊系統，主要由兩個部分組成：中心端和科室端。其中的客戶關系管理中心端還是一種計算機應用程序，它利用計算機通信技術，憑借該技術來協助醫院在醫患之間建立起快速的信息反應通道，從而打破醫院的物理邊界，大小客戶的投訴心理顧慮，挖掘出客戶的潛在醫療需求。它的主要任務是客戶檔案管理、客戶分級管理、投訴管理、表揚管理、預約掛號、短信服務和數據導入。客戶關系管理科室端同樣是一種計算機應用程序，它將協助門診或住院醫師同客戶關系管理中心端進行信息反饋，完成對院外客戶的跟蹤隨訪、健康咨詢和投訴處理工作。其主要任務就是跟蹤隨訪、健康咨詢和投訴管理。

1.2短信平臺應用程序短信平臺應用程序主要運用的是手機短信服務技術，這種服務技術為醫院搭建起了一個服務和管理的信息平臺，從而實現自動服務，節省人力。

1.3電話呼叫中心系統電話呼叫中心系統是由傳統的以計算機技術和電話集成技術為核心的呼叫中心發展而來的，在這個基礎上，結合多媒體技術和因特網技術發展而來的。電話呼叫中心系統集中了電話語音、計算機網絡、數據庫等相關技術，是以這些技術的綜合利用建立起來的一種綜合化的信息服務平臺，重要由自動語音應答系統、信息管理系統等組成。

1.4HIS綜合集成應用系統HIS綜合集成應用系統主要提供孕產婦門診信息導入接口，可以將HIS中的相關信息導入到系統中，進而實現信息共享。

2效果

我科從2013年5月至2014年5月1年時間，電話回訪有32530條，短信服務信息、預約服務信息共45231余條。系統自動從HIS系統導入當日在門診就診的孕產婦信息，并計算該孕產婦屬于孕早期、中期、晚期、預產期、產褥期，并制定回訪方案。回訪方案按照孕早期、孕中期、孕晚期、預產期、產褥期5個時段為一個回訪循環，一個循環結束，回訪方案就自行終止。回訪方案按照不同的孕期，通過電話回訪的方式按照不同的時段能統計出各類數據，如表1所示。

從而能了解分析其醫院門診孕產婦保健相關情況，并進行相關數據的分析，對醫院決策有指導性意義。在回訪的同時，如對方有建議、投訴、表揚，工作人員可及時記錄。孕產婦有相應的預約需求，系統提供馬上預約服務，所有要求都可以在回訪同時進行記錄。在院外與孕產婦進行一對一的孕期保健宣教，同時及時、方便、準確、快捷的為孕產婦提供服務。

綜上所述，通過對孕產婦客戶關系管理系統開發的研究和在實際醫療工作中的應用分析，可對HCRM系統有個具體的認識，對其在提高醫院服務有具體的參考數據。在日后的工作中，將發揮具體的指導作用。

作者：吳英弘單位：湘潭市婦幼保健院